「コールセンターで働いているけど、キャリアチェンジすべき？」

「コールセンターは転職に不利って本当？」

コールセンターの仕事でキャリアアップするには、「現在勤務しているコールセンターで昇進を目指す」か「異なる業界・業種に転職する」のがおすすめです。

しかし「どちらのキャリアアップ方法がいい？」「本当に他業界・業種に転職できるの？」など、コールセンターの仕事の将来性について不安を抱いている方も少なくないでしょう。

そこで本記事では、コールセンターの仕事のキャリアパスについて徹底解説していきます。

転職におすすめの業種や活かせるスキルも紹介しているので、キャリアに悩んでいる方に必見の内容です！

コールセンターにおけるキャリアプランは主に2つ

昇進を目指す

コールセンターで働いている人のキャリアアップ方法は2つあり、その一つが「現在勤務しているコールセンターで昇進を目指す」方法です。

コールセンターによって昇進の流れは異なりますが、おおまかなルートは以下の流れです。

昇進を目指すには、オペレーターとしての能力はもちろん、冷静に対応できる能力やリーダーシップなど、管理者に必要なスキルを身につけておきましょう。

転職する

コールセンターで働いている人のキャリアアップには、「異なる業界・業種に転職する」方法もあります。

コールセンターで働いていると、パソコンスキルや電話応対スキルなどが自然と身につくので、ある程度のビジネスマナーを身につけていて当然と判断される転職で不利になることはありません。

さらに、スーパーバイザーやマネージャーの経験があれば、マネジメントスキルをアピールできるので、他業界・業種への転職でも有利に進めやすいでしょう。

コールセンターで働く人のキャリアアップ

オペレーター

コールセンターでオペレーターとして働いている場合、次のキャリアはリーダーです。

リーダーは、新人オペレーターに基本的な業務を教えたり、オペレーターの面倒を見たりなど、スーパーバイザーのアシスタントとして業務を行います。

リーダーはオペレーターの模範生でもあるので、リーダーに昇格するには安定したシフトで勤務できることが条件です。

リーダー

コールセンターでリーダーとして働いている場合、次のキャリアはスーパーバイザー(SV)です。

スーパーバイザーとは、オペレーターの育成やフォロー、管理を担うマネジメント職種です。

スーパーバイザーへ昇格するには、決められたシフト通りに働けるのはもちろん、オペレーターからの信頼度を高めたり、チームの管理能力を身につけたりする必要があります。

スーパーバイザー(SV)

コールセンターでスーパーバイザー(SV)として働いている場合、次のキャリアはマネージャーです。

マネージャーは、複数のSVの取りまとめを行うのが役割です。経営目標を達成するために、具体的な収益性や生産性、品質などの目標設定も行います。

施策が上手くいってない場合は、問題点と改善案を出さなければならないので、マネージャーに昇格するために、問題意識を持つ習慣を身につけておきましょう。

マネージャー

コールセンターでマネージャーとして働いている場合、次のキャリアはセンター長です。

センター長は、コールセンターの運営全体を統括し、業務の効率化や品質の向上を目指す重要なポジションです。

センター長はコールセンターの経営に深くかかわるポジションなので、経営者としての視点を持ちながら、会社全体のことを理解できる力が求められます。

センター長

コールセンターでセンター長として働いている場合、「他業界・業種に転職」または「別のコールセンターでセンター長になる」キャリアアップ方法があります。

センター長として働くと経営者の視点を身につけられるので、コールセンター業務に類似したオフィスワークの管理職への転職も可能です。

また、稀にセンター長としての人材募集を行っているコールセンターもあり、センター長というポジションを続けたい方におすすめです。

コールセンターで働くことの将来性

労働人口の減少を背景に、多くの業種・職種が人手不足に陥っているため、問い合わせ業務を外注する企業も増加しています。

それにより、コールセンター市場は今後さらに拡大が期待されており、オペレーターやスーパーバイザー、マネージャーなどの需要も自然と高まることになります。

またコールセンターで働き続けると、「リーダー、スーパーバイザー、…」とキャリアアップできるので、それぞれのポジションで異なるスキルを身につけられます。

コールセンターで身につくスキル

パソコンスキル

コールセンターの仕事では、お客様と対話しながら情報をパソコンに打ち込んでいくので、タイピングスキルが身につきます。

またコールセンターによっては、ExcelやWordを使いこなすスキルやショートカットキーなども覚えられるでしょう。

コンプライアンススキル

コールセンターで働く際は、個人情報はもちろん、業務マニュアルや業務内容も第三者に漏らしてはいけません。

もし社外秘情報を漏らすようなことがあれば、社会的信用を失うだけでなく、取引先からの仕事が途絶えてしまうことも考えられます。

コールセンターでは、日頃から上記のような情報漏えいリスクに注意する必要があるため、社内情報について公共の場で話したり、SNSに書き込んだりしない、といったコンプライアンススキルが身につきます。

マネジメントスキル

コールセンターでスーパーバイザーやマネージャーとして働くと、チーム全体を育成・フォローするマネジメントスキルを身につけられます。

チームで目標を達成するために施策を実行し、成果が出ない場合は施策を考え直したり、オペレーターの電話対応を見直したりなど、成果が出せるような工夫をするからです。

また、コールセンターを円滑に運営するために、オペレーターのメンタル面にも気を配るので、一人一人の状況を把握するスキルも身につきます。

電話応対スキル

コールセンターで働くことで、相手の感情やニュアンスも感じ取りながら、最適な解決策を提案できる電話応対スキルを身につけられます。

特にスーパーバイザーやマネージャーは、オペレーターがクレーム対応に困っていたら、電話を交代することがあります。

問題の本質を正確に把握するために、お客様からの問い合わせや要望などをじっくりと聞くので、最後まで冷静に傾聴できるようになるでしょう。

ビジネスマナー

コールセンターでは、敬語や電話対応マナー、トーク術などを1から学べるので、社会人としての基礎スキルも身につけられます。

特に、電話では声でしか相手とコミュニケーションをとることができないため、表情やしぐさが見えない分、話し方や言葉遣いにいつもよりも気を使う必要があります。

コールセンターではマニュアルやトレーニングを実施しているケースもあり、将来的に異なる業種や職種に転職した際でも、ビジネスマナーを役立てることができるでしょう。

コールセンターからの転職におすすめの業種

営業職

営業職は、コールセンターの仕事の中でも、アウトバウンド業務の経験がある方におすすめです。

アウトバウンド業務は、サービスや商品をおすすめすることが多く、さらに受注を獲得した件数によってはインセンティブをもらえます。

営業職も、クライアントにサービスや商品をおすすめし、成果が給与に直結するという点が似ているので、転職後も、これまでの経験を活かしやすいでしょう。

事務職

事務職は、事務作業に加えて電話対応も行うので、コールセンターでの経験を存分に発揮できます。

さらにコールセンターで事務作業も担当していた場合、メール対応やオペレーターのシフト調整、マニュアルやFAQ作成などを経験しているので、事務職で活かせるでしょう。

なお、事務職への転職をより有利に進めたい場合は、簿記検定やMOSなどの資格を取得しておくのがおすすめです。

接客・販売職

接客・販売職は、人と接する仕事が好きな方におすすめです。

コールセンターの仕事は、お客様からの問い合わせや要望など、相手の話をじっくりと聞くことで、問題の本質を正確に把握し、最適な解決策を提案します。

接客・販売職も、お客様と接しながらニーズを汲み取る仕事なので、コールセンターの仕事で培ったヒアリング能力を活かせるでしょう。

カスタマーサクセス部

カスタマーサクセスとは、クライアント向けに定例ミーティングやウェビナーなどを開催し、自社製品・サービスの導入効果アップに向けた支援を能動的に行うことです。

業務において能動的にアクションする点がコールセンターのアウトバウンド業務に通ずるので、転職先でこれまでの経験を活かしやすいでしょう。

ただしカスタマーサクセスは、課題を解決する業務で、コンサル的な経験やスキルも必要なので、インバウンド業務も経験しておくのがおすすめです。

企画・マーケティング部

コールセンターで働くと「商品やサービスを熟知している」ということが強みになるので、企画・マーケティング部に異動・転職するのもおすすめです。

ただし企画・マーケティング部で活躍するには、マーケティングやブランディングなどのスキルが欠かせないので、異動・転職後、研修だけでなく主体的に勉強する必要があります。

コールセンターからの転職時にアピールできるポイント

コミュニケーション能力

コミュニケーション能力は、どの業界・業種に転職しても必要なスキルです。

コールセンターで働くと、困難な状況下でのクレーム対応などを経験するので、お客様と良好な関係を築くコミュニケーション能力を身につけられます。

特に営業職や接客・販売職に転職する場合は、上記のようなエピソードをアピールするのがおすすめです。

提案力

新商品の紹介やキャンペーン情報の伝達、アンケート調査など、アウトバウンド業務で培った提案力も、転職でアピールできるでしょう。

提案内容に無関心な顧客や顧客の潜在ニーズにアプローチすることもあるため、「商品を研究し、なぜこの商品がお客様におすすめなのかを粘り強く提案しました」といったエピソードを面接で伝えるのもおすすめです。

また、お客様への提案で培った忍耐力をアピールすることで、「困難な状況に負けずに根気強く立ち向かうことができる人だ」という印象を与えることができます。

傾聴力

商品・サービスの問い合わせやアフターサービスのサポート、クレーム対応、予約受付など、インバウンド業務で培った傾聴力も、転職でアピールできるでしょう。

特にクレーム対応も担当していた場合、相手の話をしっかり聞きながら、相手の本音を引き出して、迅速かつ的確にお客様のニーズに応えていたでしょう。

上記のようなエピソードを交えることで、「相手の話をしっかり聞いた上で提案できる人だ」という印象を与えることができます。

事務処理能力

コールセンターの仕事では、お客様と対話しながら情報をパソコンに打ち込んでいくので、タイピング力をアピールできるでしょう。

また事務作業も担当していた場合は、「納期を厳守していた」「優先順位を決めて取り組んでいた」というエピソードを交えると、「時間を守れる人だ」という印象を与えることができます。

コールセンターで資格やスキルを身につけるメリット

資格を身につけることで、コールセンターによっては資格手当が付くことがあります。

また、コール件数やアポイント獲得件数、顧客満足度評価などの成績を出すことで、「オペレーター→リーダー」「SV→マネージャー」というように昇格できる可能性が高まります。

コールセンターの主な仕事内容

インバウンド業務

コールセンターの種類の一つであるインバウンドは、お客様からの問い合わせや要望に応じて対応するサービスです。

例えば、製品やサービスに関する問い合わせ、アフターサービスのサポート、クレーム対応、予約受付など、多岐にわたる業務を担当します。

インバウンドのオペレーターは、企業や商品の情報を把握して、迅速かつ的確にお客様のニーズに応える能力が求められるため、コミュニケーションスキルや問題解決能力が高い方におすすめです。

アウトバウンド業務

コールセンターの種類として、企業から顧客や見込み顧客に対する積極的な営業活動を行う、アウトバウンドの業務が挙げられます。

具体的には、新商品の紹介やキャンペーン情報の伝達、アンケート調査などがあり、お客様に対して企業や商品の魅力をうまく伝える説得力が求められます。

また、商品やキャンペーンに無関心な顧客や顧客の潜在ニーズにアプローチするため、柔軟な対応力や忍耐力に長けている方におすすめです。

コールセンターの仕事のやりがい・厳しさ

やりがい

コールセンターのインバウンド業務は、お客様の問題や困りごとを解決するため感謝されやすく、大きなやりがいになるでしょう。

お客様からの感謝の声は、自分のスキルや知識が実際に役立っている実感に繋がるため、日々の業務においても自信を持って取り組むことができるようになります。

またアウトバウンド業務では、アポイント獲得件数や顧客満足度評価に応じてインセンティブを貰える場合も多く、頑張りが給料にそのまま反映されるので、モチベーションを高く保てます。

厳しさ

コールセンターのインバウンド業務には、クレーム対応の必要が生じる場面も少なくありません。

体調が悪いときや精神的に弱っているときにクレーム対応が続くと、悲しい気持ちに引きずられてしまい、仕事が辛く感じてしまうこともあるでしょう。

またアウトバウンド業務では、一定の成果を上げるためのプレッシャーや、目標達成のための短い時間制限などが、ストレスの原因になることもあります。

コールセンターのオペレーターとしての適性

オペレーターに向いている人

話を聞くのが好きな人

コールセンター業務では、顧客の声しっかりと聞くことでより適切な対応が可能となるため、話を聞くのが好きな人に向いています。

顧客からの問い合わせや要望など、相手の話をじっくりと聞くことで、問題の本質を正確に把握し、最適な解決策を提案することができます。

話を聞くことが得意な人は、相手の感情やニュアンスも感じ取ることができるため、顧客の満足度を高め評価されやすいのもメリットと言えます。

ルーチンワークが苦痛でない人

コールセンターでの業務では、問い合わせに対して、決まった手順やマニュアルに従って対応を繰り返すことが多くなるため、ルーチンワークが苦痛でない人に適しています。

なお一貫した作業の中でも、スキルや効率を磨き上げてパフォーマンスの質を上げれば、評価されやすくなるため、昇給までのスピードが早くなります。

相手に合わせて柔軟な対応ができる人

コールセンターでは、顧客の様々な要望や問題に対して、迅速かつ適切な対応をする能力が重要となるため、相手に合わせて柔軟な対応ができる人向いています。

例えば、急ぎの問題で焦っているお客様には迅速な対応を、初めての問い合わせで不安なお客様には丁寧なガイダンスを行うことで、お客様からの信頼を勝ち取ることができるでしょう。

全てのお客様に同じ対応をするのではなく、その人の気持ちや状況に合わせて適切な言葉を選び、サポートを提供する柔軟性を意識しておきましょう。

オペレーターに向いていない人

話の結論を急かしてしまう人

コールセンターでの業務は、顧客の話をじっくりと聞くスキルが求められるため、話の結論を急かしてしまう人には不向きかもしれません。

顧客からの問い合わせやクレーム、要望などを正確に把握し、適切な対応を行うためには、相手の言葉を丁寧に受け止める姿勢が不可欠です。

顧客が伝えたいことを完全に理解する前に対応をすすめてしまう癖がある場合は、お客様と直接関わるコールセンターよりも、社内での業務がメインとなる仕事の方が向いているかもしれません。

相手を尊重できない人

コールセンターの仕事には、すべての顧客を平等に、尊重する姿勢が求められるため、相手を尊重できない人には不向きかもしれません。

特にクレーム対応など、緊張感のあるシチュエーションでは、冷静に相手の意見や気持ちを受け入れることが重要となります。

顧客を思いやる気持ちが足りないと、更なるトラブルを引き起こす可能性もあるため、相手の立場や感情を尊重し、適切な言葉を選ぶようにしましょう。

感情の制御が苦手な人

感情の制御が苦手な人は、コールセンターの業務に不向きかもしれません。

コールセンターのオペレーターは、時に難しいクレームや要望、不機嫌な顧客とのやり取りなどを行うため、感情をコントロールできないと顧客満足度の低下を招いてしまいます。

問い詰めるような話し方しないように心掛け、相手の立場に立ったコミュニケーションができるようにしましょう。

コールセンターのオペレーターの給与

コールセンターで派遣社員として働く場合の平均時給は1,300円程度、アルバイト・パートの場合は1,100円程度が相場です。

コールセンターの時給は、1,000円以上に設定されていることが多く、東京・大阪など首都圏だと時給1,700円程度で求人を出しているケースもあります。

さらに、勤続年数が増えたりマネジメント管理を行うリーダーを任されたりすると、時給がアップすることがあるので、飲食や販売のアルバイトよりも稼げる傾向にあります。

コールセンターのキャリアアップに関するよくある質問

コールセンターの仕事にスキル以外の資格は必要？

コールセンターの仕事に資格は必要ありません。ただし、「日本コンタクトセンター試験」を取得しておくと、有利になる場合があります。

夢のために稼ぎたい方におすすめの仕事は？

夢のために稼ぎたい方におすすめの仕事は、コールセンターの仕事以外に、「デモンストレーター」「リゾートバイト」「期間工」などが挙げられます。

キャリアパスが注目される理由とは？

昨今は、終身雇用で働くスタイルが主流でなくなり、人材の流動性が高まりました。その結果、転職のハードルが低くなり、労働スタイルが多様化したため、より求職者の経歴が重視されるようになったという背景があります。

コールセンターを選ぶときのポイントは？

コールセンターを選ぶときは、「給料」「研修の充実度」「インセンティブの有無」「シフトの自由度」「服装・髪型の自由度」「福利厚生の充実度」「休憩できるスペースの有無」などをチェックしておくのがポイントです。

まとめ

今回は、コールセンターの仕事のキャリアパスについて徹底解説していきました。

コールセンターの仕事でキャリアアップするには、「現在勤務しているコールセンターで昇進を目指す」か「異なる業界・業種に転職する」のがおすすめです。

現在働いているコールセンターを続けたい場合は昇進を目指し、新しいことにチャレンジしたい場合は転職を目指しましょう。

自分の望む将来像を考えたうえで、自分に合っているキャリアパスを選びましょう！