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最終更新日: 2016年08月18日
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コールナビ編集部のブログ

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コールセンターはモニタリングで人材が伸びる!

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こんにちは、コールナビ編集部の千原です。

今日はちょっと真面目な話。


情報過多時代で販売活動の非対面化が進み様々なコミュニケーションツールが利用される中、

コールセンターでは電話ならではの価値を生み出すことが求められています。

つまり、単なる顧客応対にとどまらない役割を果たすことが期待されており、人材の質が求められているのです。



モニタリングの重要性

そこで大切なのがモニタリング。

スタッフの評価は、コールした数や処理件数などのパフォーマンスデータや対応結果、対応履歴などで評価することが多いと思いますが、モニタリングでは個別のコールを聞きフィードバックしていきます。


モニタリングのパフォーマンスデータとの違いは、顧客対応のクオリティがわかる点です。

コミュニケーターの評価がわかるため、これにより品質の管理ができるのです。

新人研修時に実施していたり、必要に応じて行っていたりするところもありますが、継続してやっていくのが好ましいでしょう。



あるコールセンターの現場

これらモニタリングはSVやマネージャーがやっていることが多いと思います。

しかし、SVやマネージャーは件数を追ったり、スクリプトや戦略を考えたり、パフォーマンスデータの管理に忙しく、なかなか全員のログ(記録)をチェックしているという時間がなかったりすると思います。

あるコールセンターでは、組織管理やコールリスト管理、Q&A、スクリプト、教育動画、そしてログ解析がセットになったシステムを開発し、パッケージ化。専門の教育チームがトークのログをチェックして問題点を洗い出し、レベル別、もしくは個別に指導をしていました。


人材育成=コミュニケーターの質。コールセンターにおいて最も大切な部分ですよね。



進化するコールセンターシステム

ここでコールセンターシステムについてご紹介しましょう。

コンタクトセンター運営・コンサルティングで実績のあるトランスコスモス株式会社のグループ会社、トランスコスモス・アナリティクス株式会社が2016年2月に発売開始したQICTO(キクト)


(http://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/160215.html)


トランスコスモスのコールセンター運営やコンサルティング業務における豊富な経験に基づき、マーケティング戦略やコールセンターの運営目的に応じた独自の評価指標体系と、レポート/カルテ作成などを効率化する専用システムを開発。目的志向・継続的・個別指導型の戦略的コールモニタリングサービスとして、パッケージ化したものです。

対象となる音声データを抽出し、応対評価のトレーニングを受けたスタッフがSVに代わってモニタリング業務を代行するサービスです。音声クリッピングや評価理由入力支援などにより、データに基づくより明確な応対評価が可能になり、運用改善業務やコミュニケーターへのフィードバックに集中することができます。



感情分析機能まで!

コールセンターのソリューションを専門的に行っている会社もあります。

ログイット株式会社(https://www.logit.co.jp/)のソリューションサービスでは通話録音データを活用してコールセンター業務を効率化するサービスを展開。

通話中の音声を基に、思考や感情など喜怒哀楽だけでは分類できない感情データを数値化するというものです。

怒り・集中・困惑・興奮・思考(会話への集中)など15項目に分類できるそうです。すごいですね!


・お客様満足の客観評価

・クレームの二次拡大抑制

・購買意欲の有無判定

・エージェントの査定  

このような、判定に利用されているそうです。


コールセンターの質はパフォーマンスや商材のラインナップなど基礎的なことはもちろんですが、それ以上に顧客対応の質、つまり人材育成が重要なのですね。

分析の技術も日々進化していき、データ化・数値化することで、これまで「なんとなく」だったこともルール化することができてくるのではないでしょうか!



ここでオリジナル求人のご紹介です。

先週、axia株式会社様のオリジナル求人を公開致しました。

求人はこちら


勤務地は北海道札幌市。

サプリメントや化粧品のご案内業務ですね。

10代から60代の方まで幅広く募集されておりますのでご興味のある方はぜひご応募ください。

axia様ご掲載ありがとうございました。


参考:PR TIMES(http://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000486.000000183.html)

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