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最終更新日: 2016年06月09日
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注目!コールシステム最前線

いつだって現場目線!SEマサキチがコールセンターで活用したいシステムノウハウと、システム部の日常をお送りします。

コールセンターって何だ~導入編~

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こんにちは。まさきちです。

前回の記事でも記載をしていましたが、

こちらのブログではコールセンターの裏側的な内容に触れていきたいと思います。

しかし!いきなり裏側を知るのではなく、まずは表側のお話から進めましょう。


■そもそもコールセンターとは?

「企業において、顧客や消費者からの電話対応を専門に行う拠点・窓口のこと。

 商品やサービスへの問い合わせやクレームなどに対応する。」

 参照:日本コールセンター協会 用語集より抜粋

    http://ccaj.or.jp/glossary.html#02

コールセンターと言われると、皆さん某TVショッピングで映るような

大勢で電話受付しているような環境を思い浮かべると思います。

ところがコールセンターというものには、電話対応の部署であるということ以外

こうでなければならないという明確な定義がないので、多種多様な環境が存在します。

私の調べた中でも、全国に拠点もあって一か所に何百人もいる様な大規模なところから

少数精鋭の数人単位で対応を行っているところまであります。


現在、コールナビには1,300ものコールセンターが登録されております。(2016年06月現在)

詳細は日本のコールセンター一覧からどうぞ!

コールセンターでの業務に興味がある方は

応募の前にどのような環境なのだか見学に行ってみるのもいいかもしれませんよ。


■コールセンターって何をやっているの?

コールセンターの作業内容は大まかに分けて2パターンあります。

一見すると設備は変わらないのに、行っている業務は正反対になります。

 インバウンド

 お客様からの問い合わせ対応に特化したコールセンターです。

  (例)TVショッピング受付・カスタマーサポート

 アウトバンド

 こちらからお客様に向けて発信を行い、営業をかけていくコールセンターです。

  (例)テレアポ・営業・各種アナウンス業務

働いている方のタイプとしてはガツガツ積極的な方はアウトバンド、冷静に物事を進めるタイプはインバウンドのイメージです。

大きなコールセンターでしたら、部署ごとにインバウンドチームとアウトバウンドチームが分かれて稼働しているかと思われます。

売っているものは会社によって様々ですが、基本的にコールセンターでの業務は電話を利用してのご案内です。


■コールセンターで働く事の利点は?

主要な利点を挙げてみます。

1.夏でも冬でも室内の快適な環境で働ける

2.デスクワークで体を動かさず体力に自信が無くてもOK

3.ファッション等も自由なところも多い(大抵の場合染髪も許可されている)

4.他の仕事に比べて時給が良い、歩合で稼ぐ事も事も可能

5.時間の融通が効きやすい

上記以外にも各コールセンター独自の強みがあったりもします。

簡単にですが、今回はコールセンターとは何ぞや?な部分のみお届けしました。

次回以降は実作業に基づいてご案内をさせて頂きます。

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