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2016.08.02
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2016.09.01
100人のトップアポインターを育てた教育トレーナーYUMIが研修で伝えていること、つれづれなるままに書いていきます。
こんにちは、コールセンターの教育トレーナーYUMIです!
今回は、クレームを起こさないためにどうするべきかをお話しようと思います!
A.お客様の期待がカタチにならなかったもの
B.オペレーターには責任のないもの
Bは、致し方ない面もありますのでクレーム対応を身につけて、
誠心誠意対応するしかないですが、問題はAです。
話していて、途中で怒らせてしまう人には共通点があります!
“Yes-but”の話法が出来ない
これは話法で相当重要です。
一旦受け止めて肯定をしてから返すのです。
「あ、でも」「あ、ただ」これは絶対にNG!!
例えば、女の子同士で買い物に行った時に友達が「これ可愛くない?」と持ってきたら
思ってなくても絶対に「かわいい!あ、でもこっちも可愛くない?」となりますよね。
それと一緒です。一回同調するというのはテレマにおいて相当重要なことです。
Yes-but話法を身に付けて対応出来るようにしましょう!
電話している主旨を明確に把握
電話している主旨をお伝え出来なければ、ただの迷惑電話になります。
咄嗟に聞かれて、電話している内容を伝えられないのであれば、
お客様から怒られて当たり前なのです。
自分がなんで電話しているのかは明確に把握しましょう。
見えてないからいいやと思いがちですが、
電話している態度は、お客様にも伝わります。
「背筋を伸ばす」「足を組まない」「肘をつかない」
当たり前のことですが、出来ていないことが多いです!
謝罪をする、言い訳をしない
当たり前のことですが
共感をしてから、お客様が何に対して怒っているのかを把握し謝罪しましょう。
ここで、言い訳は絶対にしないでください!
はっきり話す
ぼそぼそ話しをしてしまうと、怒りは増してしまいます。
クレームに恐れずにハキハキと話すようにしましょう!
当たり前と思えることばかりなのですが、
実際に見返してみると、出来ていないことが多いです。
再度、自分を見直して電話に対する心構えから変えていきましょう!