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最終更新日: 2016年10月03日
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トップ営業マンの育て方

100人のトップアポインターを育てた教育トレーナーYUMIが研修で伝えていること、つれづれなるままに書いていきます。

コールセンターでクレームを対処するための心構え1

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こんにちは、コールセンターの教育トレーナーYUMIです!

今回は、クレームを起こさないためにどうするべきかをお話しようと思います!


クレームの考え方

.お客様の期待がカタチにならなかったもの

.オペレーターには責任のないもの

Bは、致し方ない面もありますのでクレーム対応を身につけて、

誠心誠意対応するしかないですが、問題はAです。

話していて、途中で怒らせてしまう人には共通点があります!



怒らせてしまいがちな人に共通なこと

Yes-butの話法が出来ない

これは話法で相当重要です。

一旦受け止めて肯定をしてから返すのです。

「あ、でも」「あ、ただ」これは絶対にNG!!

例えば、女の子同士で買い物に行った時に友達が「これ可愛くない?」と持ってきたら

思ってなくても絶対に「かわいい!あ、でもこっちも可愛くない?」となりますよね。

それと一緒です。一回同調するというのはテレマにおいて相当重要なことです。

Yes-but話法を身に付けて対応出来るようにしましょう!


怒らせないために

電話している主旨を明確に把握

電話している主旨をお伝え出来なければ、ただの迷惑電話になります。

咄嗟に聞かれて、電話している内容を伝えられないのであれば、

お客様から怒られて当たり前なのです。

自分がなんで電話しているのかは明確に把握しましょう。



姿勢に気をつける

見えてないからいいやと思いがちですが、

電話している態度は、お客様にも伝わります。

「背筋を伸ばす」「足を組まない」「肘をつかない」

当たり前のことですが、出来ていないことが多いです!



クレームを起こしてしまったら

謝罪をする、言い訳をしない

当たり前のことですが

共感をしてから、お客様が何に対して怒っているのかを把握し謝罪しましょう。

ここで、言い訳は絶対にしないでください!

はっきり話す

ぼそぼそ話しをしてしまうと、怒りは増してしまいます。

クレームに恐れずにハキハキと話すようにしましょう!



まとめ

当たり前と思えることばかりなのですが、

実際に見返してみると、出来ていないことが多いです。

再度、自分を見直して電話に対する心構えから変えていきましょう!

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