どういう人が向いてるの?コールセンターのベテラントレーナー"教育係"の人に聞いてみた

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コールセンターで働く上で、どんな人が向いているのか?逆にどんな人だと向いていないのでしょうか?

実際にコールセンターで、新人の研修などを行っているトレーナーの方に話を聞いてみました!

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今回お話を伺うのはこの方!

ベテラントレーナーMさん

自身もテレアポを1年経験し、トップアポインターから現場責任者を経て教育トレーナーへ。新人研修では必ずメンバーにあだ名をつけるそうです!

編集部編集部

最初に、どんなお仕事をしているのか教えてください。

MさんM・Yさん(27)

弊社のコールセンターに新しく入った方々への研修や、働いている方の技術面・精神面のフォローなどを行っています。

ちなみに弊社のコールセンターは、インターネット回線などのテレアポをメインに行っています。いわゆるアウトバウンド(発信)ですね。

テレアポについて気になる方はこちらもチェック!

テレアポ・テレオペ・テレマの違いって?自分にピッタリの仕事を見つける!

編集部編集部

ざっくりとした研修内容を教えてください。

MさんMさん

部署にもよるのですが大体1日6~8時間くらいの研修を2日間ほど行います。商材知識や、トークの練習、インセンティブの細かい説明などもこの時に行って士気を高めます。

やはり高時給という点に惹かれてやってきている方が多いので最初に月収例などを紹介してモチベーションを上げるのが大事です!

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初心者でも安心!コールセンターの研修や教育でやっていること

どんな人が向いていますか?

編集部編集部

さっそくお伺いしますが、どんな人が向いているんでしょうか?

MさんMさん

そうですね…次の3つの性質の性質を持っている人に向いているのではないかなと思っています。

素直な人

MさんMさん

こちらが教えたことを素直に聞く力がある人はやはり伸びますね。

トークの練習などで抑揚やリズムを注意しても、本人たちは「やってるつもり」になっていることが多いので、なかなか改善されないことが多いんですよね。

録音して聞かせてみるとほとんどの人は納得するんですけど、たまにそれでも「どこがダメなのか分からない」という人もいますが…そういう人はお手上げです。

時給以上のものを得たいと思っている人

MさんMさん

逆に「働いた時間分だけお給料がもらえればいいや」という人だと、トークの練習や商材の勉強をしてきてね、と言われても時間外な訳ですから「どうしてやらないといけないの?」となってしまいますよね。

インセンティブでバリバリ稼ぎたい人や営業力を身につけたいという理由がある人のほうが頑張りますし続きますね。

ちょっとだけ適当な人

MさんMさん

すごく適当だと困ってしまうんですけど(笑)、ちょっと肩の力が抜けているというか、抜き所が分かっている人というか…。そういった方が向いているのではないかと思います。

逆にやる気があって真面目すぎる人だと、途中でポキッと折れてしまう人が多いんです。いざとなれば責任者の人に頼ればいいや!というくらい、ほどほどで大丈夫ですよ。

どんな人が向いていないですか?

編集部編集部

では反対に、どんな人が向いていないのでしょうか…?

MさんMさん

そうですね…こんな人は向いていないかもしれないですね。

考えすぎてしまう人

MさんMさん

やる前に色々考えてしまう人ですかね。電話をかける前から「でも…でも…」となってしまってコールボタンが押せません、となるんです。

いやいや、かけてみないと分からないので!

自分が強すぎる人

MさんMさん

「こうした方がいい!」という意思が強すぎる人は話す内容などを自分でアレンジしがちですが、トークスクリプトはその道のプロが練りに練ってつくっているんですよ。

大抵、内容をアレンジした分、自分で話をややこしくしてしまって泥沼化してしまうことが多いんです。

上手い人は内容を変えずに、喋り方や強弱とかを工夫しているだけです。最初のうちはスクリプト通りが鉄則ですね。

ぶっちゃけやりにくい人ってどんな人ですか?

編集部編集部

ぶっちゃけ…やりにくい人ってどんな人でしょうか?

MさんMさん

結構切り込んできますね(笑)

結コールセンターに限らず、他の職種でも当てはまるかもしれないんですが、こんな人はちょっとやりにくいですね…

プライドのある経験者

MさんMさん

経験があっても実力が無い人に限ってプライドがあるので、自分のやり方を変えようとしないんです。

逆に経験があって素直な人はどんどん伸びていきますね。

反応が薄い人

MさんMさん

電話をするときにできていれば問題ないのですが、大抵普段から反応が薄い人だとちょっとしんどいですよね。

相槌をうつとか、笑声(えごえ)で返事をするとか、ふとしたときのリアクションは大事なので。

ロープレではちゃんとしない人

MさんMさん

たまにいるのですがロープレ(トークの練習)では恥ずかしがって棒読みなのに、実際のお客様を相手にだとちゃんとできていてしかも上手い(笑)

ちょっと改善点があって目の前で練習させてみると、やっぱりできないんですよね。実践でできるならいいけど…教える側としてはちょっと困ります。

○○が上手な人がコールセンターに向いているって本当ですか?

編集部編集部

歌が上手な人がコールセンターの仕事に向いていると聞いたのですが…本当ですか?

MさんMさん

最初から向いているというより、上手くなりやすいんです。歌が上手い人はやはり耳がいいので、「こうしてね」という見本があればそれをすぐコピーできちゃうんです。

トークのリズムとかテンポとか、語尾の上げ下げとか、歌が歌えるようになるのと同じで、上手い人のトークを聞いてそのまま喋れるようになるのが上手くなるコツですからね。

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カラオケ上手は、テレアポ上手!?意外な共通点と、心に刺さるトークのコツとは?

まとめ

いかがでしたか? 意外に思われるかもしれませんが、特別なスキルよりも、普通に人と会話ができて、話を聞く素直さがあればOK!とのことでした。

今回の記事で「私は向いてない気がする…」と感じたアナタ!そんな自分を変えるチャンスかもしれませんよ?自分の殻を打ち破って、これを機に色んなことにチャレンジしてみては?

どうしても今の仕事をやめたい…と思った方はこちらの記事もチェックしてみてくださいね。

【これだけで辞められる!】バイト辞めるときの伝え方3つのポイント

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