コールセンターでビジネスマナーが重要なワケ

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コールセンターのお仕事は、初対面・または既存のお客様に「声」のみで接客をするお仕事です。

かの有名なメラビアンの法則では、聞き手に影響を与える情報の割合は、言語情報(話の内容):7%、聴覚情報(声のトーン、話し方など):38%、視覚情報(表情や見た目など):55%と言われています。コールセンターでは、聞き手に一番影響を与える「視覚情報」が欠如した状態で、お客様対応をすることになります。

このような状態でお客様に丁寧で快適な印象を持ってもらうためには、「声のみの接客」だからこそ、高度なビジネスマナーが必要と言えます。コールセンターで利用する電話は、身近で手軽なアイテムですが、「電話1本」のたった数分の短い時間内で、企業イメージが決定されてしまうという怖さも共存します。

ビジネスマナーがなかったばかりに、クレームに発展してしまい、お客様の持つ企業イメージが悪くなってしまった・・・。そんなことがないよう、今一度ビジネスマナー研修を見直してみてはいかがでしょうか?

ビジネスマナーはこんなに大事!信頼を築くためのビジネスマナー

そもそもビジネスマナーが、なぜこんなにも重要視されているのでしょうか?

ビジネスマナーは、お客様や取引先、そして上司や先輩たちと「信頼関係」を築くための第一歩でもあります。社会人として、そして人としての常識を兼ね備えているかを、チェックされるのが、ビジネスマナーです。

そう、ビジネスマナーとは対人関係における、第一関門なのです。ビジネスマナーが備わってない場合、あなたの中身や担当している商品(営業の場合)、社内であれば、あなたが考えた企画まで目を通してもらえないこともあるでしょう。なぜなら、ビジネスマナーができていないことで、あなた自身が「取るに足らない」と判断されてしまうからです。

例えばあなたが、すごく良い商品の電話営業を担当しているとします。このサービスは類似の他のサービスとは比べ物にならない程機能面で優れていて、コストパフォーマンスも秀でています。「この商品を世に広めたい!!」

そんな思いを持って、営業活動を開始しても、ビジネスマナーができていない場合は、話さえ聞いてもらえないなんてこともおきてしまうかもしれません。これは、先方企業にとって最適な商品だったとしても、残念ながらあてはまってしまいます。すごくもったいないですよね。熱意もあり、いい商品の営業をしているのに…。

ビジネスマナーができていると、社内外問わず、人との関係が円滑にまわることが多いです。その結果、業務での成果も出やすく、本人の自信にもつながっていきます。こうなってくると、陽のスパイラルに乗ったも同然!あなたの成長、そしてあなたの功績が会社の成長にも繋がっていくでしょう。

ビジネスマナーは適切に学べば、必ず身につくものです! しっかりと学んでいきましょうね。

ビジネスマナーが身についている社員は驚くほど少ない!?

「正しい」ビジネスマナーがきちんと身についている社員は、思っているより少ないのではないでしょうか?忙しい毎日の中で、業務の効率や、やりやすさを求めるばかりに、ビジネスマナーまでもが「自分流」になっていることが多く見受けられます。

そして人間は忘れる生き物。心理学者ヘルマン・エビングハウスの「忘れるしくみ」によると、一度学んだことも1か月後には79%を忘れてしまうようです。そうなると中堅社員は、入社時に学んだビジネスマナーを、どの程度正確におぼえているのでしょうか?

あるコールセンターでは、ビジネスマンのマインドセットを学ぶ研修を1年に1度、全社員受講必須としているようです。お客様との「信頼関係」の架け橋になり、業務の円滑油の役割をこなすビジネスマナーは、定期的にブラッシュアップし、更なる高いレベルのビジネスマナーを身に付けていくことが必要です。

ビジネスマナー研修!王道だけれども、大切なものといえば

◆正しい敬語/話し方

おそらく、どこのコールセンターでも、入社時の新人研修に含まれている項目だと思います。

しかし、「入社時」に学んで以来、敬語のブラッシュアップ研修を行っている企業は少ないのではないでしょうか?入社研修終了直後の新人さんは、習いたての正しい敬語をフル活用し、お客様対応に臨んでいることと思います。しかしそのうち、周りの先輩が使っている少しラフな敬語や、正しくない敬語に親しみはじめ、気づけば自分も使っていた・・・、なんていうことが、多く見受けられます。正しいと思い使っていた敬語が、実はその会社での「造語」だった!なんてことも。

また、気づかない間に語尾が伸びて、だらしない印象になってしまっていたり、文の間の接続語だけカジュアルになっていたりと、敬語は正しいのに「もったいない!」ということあります。後輩や周りへの影響力を持ち始めてきた中堅社員こそ、再度敬語や話し方の研修が必要だと感じます。

あなたの会社は大丈夫!?実は間違っている敬語

1.とんでもございません。

⇒◎とんでもないことでございます

このフレーズ、あなたの勤務するコールセンターでも飛び交っているのではないでしょうか?

むしろ、「とんでもないことでございます。」を使っている人の方が少ないのではないか、と思う程、一般的になっている間違った敬語です。「とんでもない」は1単語なので、「ない」を削除し、「ございません」をつけることはできません。

2.なるほどですね。

⇒◎「なるほど、そうなのですね。(そうですね)」(同意する場合)

 ◎「おっしゃる通りでございます。」(納得する場合)

「なるほど、そうなのですね。(そうですね)」が混ざって短縮した言葉で、かなりラフな印象を与えます。お客様のお話を伺っているときに、あいづちで使っている方が多いと思いますが、お客様への使用は失礼にあたるので、使用をやめましょう。

3.担当の●●は、本日はお休みをいただいております。

⇒担当の●●は、本日休みを取っております。

主語が同じ社内の人を差しますので、自社への敬意を示すことになってしまいます。

こちらのフレーズもコールセンターでよく使用しますよね。先輩や後輩の案件を、代わりに対応できるようになった中堅社員や、責任者の方が、頻繁に使う言い回しではないでしょうか。

4.難あり敬語!使い分けが必須の「させていただく」

この敬語は使い分けが難しい敬語です。基本的に、コールセンターでは、「させていただく」は使用NGの場面が多いです。「させていただく」は「する」の謙譲語です。相手からの許可や依頼があった場合に使用する言葉です。

例えば、コールセンターから参考資料をお送りするときですが、相手から「資料を送ってください」と言われていれば「資料をお送りさせていただきます。」お客様から頼まれてはいないけど、こちらが参考資料をお送りしたいときは「資料をお送りいたします。」となります。

コールセンターでこちらから営業の電話を掛けるとき、「値下げ」をアピールする場面も多くあると思います。そのさい、「現在お値下げをさせていただいておりますので、ぜひこの機会によろしくお願いいたします!」はNG!お客様は値下げを頼んでないですよね?「現在お値下げをしておりますので~」が適切でしょう。

研修例(某コールセンターでの教育・研修)

では、実際のコールセンターではどのような研修が取り入れられているのでしょうか?編集部にて取材してまいりました!今回取材した都内の某コールセンターでは独自の教育方法を展開している様子!その一部をご紹介します!

●社内イントラネットを利用した動画教育コンテンツ

クレームを受けた際の対応方法や、アルバイトさんの時給換算の方法などを、わかりやすく動画で配信をしています。こちらの動画はポップで明るく、親しみやすいテイストで作成されているので、楽しみながらコールセンター業務において重要な項目を学ぶことができます。研修を「おもしろい!」と感じると、学ぶ方の吸収力も変わってきます。特に従業員に若い層が多いコールセンターには、ぜひオススメしたいコンテンツです!

●コールセンターなのにプレゼンテーション研修!?

こちらのコールセンターでは「どこの会社でも活躍できる総合力の高い人材作り」に注力をしています。そのため、ビジネスの基本であるプレゼンテーション研修や時事研修、そして業務効率を上げるエクセル等のPCスキル研修にも力を入れています。

また、プレゼンテーション研修も行っているのだそう!コールセンター業務には関係ないと思われがちですが、意外と電話対応にも効果がある様子です。要点を、わかりやすく完結に聞き手に伝えることを重要とするプレゼンテーション。顔が見えないお客様との対応にも、活きてくるスキルです!プレゼンテーションだと、身振り手振りも自然とついてきますよね。電話対応の際にも、プレゼンテーション時と同じように身振り手振りをつけると、より相手に内容が伝わりやすいと言われています。動作を付けることで、声に感情や抑揚がつくようです。

アウトソースの上手な活用法

研修はしているけど、イマイチ効果が出ていないかも…?と感じている場合、外部研修を考えてみてもいいかもしれません。コンプライアンス、個人情報取り扱いの研修など少し内容が複雑になってしまうものは、外部の専門家に依頼するのもひとつの手です。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

あなどってはいけないビジネスマナー。会社の印象がここで決まる!といっても過言ではありません。繰り返しビジネスマナー研修を行い、しっかりとマナーを身に付け、気持ちよく働いていきたいものですね!

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