コールセンターの専門用語!!

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コールセンターで働くにあたって、「それってどういうこと?」 と疑問に思うワードがありませんか?

意味がわからないと会社の中でコミュニケーションが上手くいきません。今回はそんなコールセンター用語の中でも、代表的な用語を皆さんにご紹介して行きます!

初級編

テレオペ・テレアポってなに?

テレオペとは、「テレフォンオペレーター」のことで、オペレーターは電話を受ける仕事をします。お客様からの商品の問合せや、クレーム対応など、交換台的な役割をするのが主な業務になります。

テレアポとは、「テレフォンアポインター」のことで、アポインターは電話をかける仕事をします。 商品の販売や、お客様とのアポイントをとったりするのが主な業務になります。

求人募集の場合は、あえて区別なく書いてあることが多いので、応募の際は、募集要項を確認したり、面接のときにきちんと確認しましょう!


コンタクトセンターとコールセンターの違いって何?

テレオペとは、「テレフォンオペレーター」のことで、まず、「コンタクトセンター」というのは、お客さまからの問い合わせ、FAX・メール・Webなど、電話に限らず多岐に渡り対応をしているところです。

そして、「コールセンター」というのは、お客さまの質問に回答したり、お客さまからの注文を受け付けたり、電話での対応 をしているところです。似ているようで、違いがあるんですね。


インバウンド・アウトバウンドって何?

「インバウンド」は、お客様から「電話を受ける」お仕事のことで、「アウトバウンド」は、こちらからお客様に「電話をかける」お仕事のことです。


「テレオペ=インバウンド」「テレアポ=アウトバウンド」


テレマーケティング・テレマって何?

テレマーケティングとは、電話などでお客様に、商品やサービスの販売促進を行なうマーケティング手法のひとつ。 お客さまから「電話を受ける」インバウンドの仕事と、こちらからお客様に「電話をかける」アウトバウンドの仕事など区別なく、電話業務を指すときに使います。また、「テレマ」の正式名称は「テレマーケティング」を略称したものです。求人募集などでも良く見かけるワードですね。

上級編

SV(スーパーバイザー)って何?

コールセンターで働くオペレーターをまとめている責任者。「SV」なんて聞くと、なんだか強そうに聞こえますが、実際に現場で強い力を発揮する人を指します。全体的な対応レベルの水準を上げる役割を担うほか、シフトの作成や収支管理などセンターの運営にも携わることもあります。

また、クレーム対応や苦情の電話など、難易度の高い業務を受け持つのも特徴です。昇進の順番的には「オペレーター → リーダー → SV(スーパーバイザー)」という形が一般的なようですが、各企業ごとに様々で、昇進試験(面接・筆記・模擬研修など)を設けられているケースが多いようです。

オペレーター、リーダー、SVの順で昇進する

トーク・トークスクリプトって何?

テレオペとは、「テレフォンオペレーター」のことで、 コールセンターの「トーク・トークスクリプト」とは、 オペレーターが電話対応するときに渡される、基本的な台本のようなものを指します。色々な問い合わせに対応できるように、様々なケースを想定して作成された対話用のガイドラインです。

オペレーター個々のお客さま対応クオリティを、一定のレベルに維持したり、間違ったことを案内しないためにも、 重要な資料となります。

現場では「トークを読んで」なんて言いますが「トーク」自体が何かわからなければ、一体何を言っているのやら、わからないですよね。


モニタリングって何?

コールセンターの「モニタリング」とは、主にオペレーターとお客様との通話内容をSVが、聞き、評価することを言います。(録音されたログで聞く場合もあります)お客様とのやり取りから、オペレーター個々の能力を見極め、研修やコールセンター全体の通話品質の向上に活かされています。

また、経験の浅いオペレーターが電話対応で行き詰まった際、モニタリングをしてフォローをしたり、新人にベテランとお客様が実際に話している所を聞かせてくれるモニタリング研修を行うコールセンターもあります。


笑声って何?

普段話すときよりも、声のトーンをやや高めにして、笑顔で話すことを「笑声(えごえ)」と言います。笑顔で話すと、自然と声も明るく表情豊かになるのです。

コールセンターでは、声の印象が全てなので、印象が良いの笑声を使って仕事をしています。声の笑顔で、気持ちの良い電話をしたいですね。


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