コールセンターの新人研修~将来の売り上げ拡大は、新人教育研修で決まる!~

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多くのコールセンター求人では、職歴・学歴不問・未経験者OKとなっておりますが、

これを実現するためには入社時に行われる新人研修が不可欠です。

今回は、コールセンターにおける新人研修について紹介します。

1.新人教育の重要性

入社してくる方は学歴・職歴・経験者・未経験者などさまざまです。

それぞれに合った研修をする必要があります。

また、電話でお客様に案内する商品やサービスに関する知識がなければ、正しい情報をお客様に伝えることができません。

そのため、OJT研修やサービスに関する勉強会は都度必要になります。


2.新人研修でやるべきこと

まずは全員に共通して行わなければならないのが、「ビジネスマナー研修」です。

礼儀・マナー・正しい言葉づかいなど基礎的な社会人としてのマナーの研修をします。

また、「ロールプレイング練習」も欠かせません。

顔が見えない状態を作るために背中合わせでお客様役と、アポインター(オペレーター)役になって2人1組で行います。

お客様役は、年齢、性別、家族構成、役職、など思いつくところはすべて設定しておいた方が練習になります。

自分がお客様だったら、こんな電話がかかってきたらどんな気持ちになるかが体感できます。

「もっとこうした方がいいのに」と思ったことは、メモで残しておき、後でテレアポインター役の人に共有しましょう。

大勢でやる場合には、前で二人がロープレを行い、それをみんなで見て、感じたことを後で発表し合うというのも良いですね!


また、ちょっと特殊な研修を紹介します!

コールセンターにおいて一番重要なのは、「声」です。

当たり前ですが、コールセンターはお客様と顔を合わせてお話しできません。

相手がどんな表情をして話しているかは、その人の声のみで判断しなくてはならないのです。

ただマニュアルに書いてあるトーク通りに読んだだけでは、お客様に伝わりません。

いかに明るくはきはきとした声で話すかが最も重要になるわけです。

はじめは緊張して声がこもってしまったり、小さくなってしまったりとお客様に不信感や不安感を与えてしまいがちです。


そこでオススメなのが、「カラオケ研修」です。

「何それ?遊んでるんじゃない?」そう思われる方もいるかもしれませんが・・・

これが意外と効果的!実際に研修で取り入れているコールセンターもあるのです!


皆さん、人前で歌を歌うって結構恥ずかしいことだと思いませんか?

人前で歌うことに抵抗がなくなれば、電話で話すことが恥ずかしいなんて思わなくなるのでは?

また、大きな声で歌うことに慣れれば、自然と電話をする声も大きくなります。

また常に気持ちを切り替えて明るく丁寧な対応をしていくポジティブさが必要なお仕事でもあるため、

アポインターさんは殻を破ることが重要になってきます!

カラオケ研修なら、殻をやぶるには効果的だと思いませんか?

近年、コールセンターの研修形態は座学スタイルから体験学習スタイルへと移行しています。


3.新人教育の2つのポイント

 

①まずは実践あるのみ!

知識をどれだけ詰め込んでも、優秀なアポインターを育てることはできません。

知識よりも、実際にお客様とお話しをしてみて、お客様はどういったことを疑問に思うのか、

どういう断り文句が多いのか、というのを肌で感じて、自分なりのマニュアルを作らせていくことが重要です!

 

②うまい人のトークを真似させよう!

テレアポがうまい人のトークを聞いてもらうだけでも、十分な研修になります。

しゃべり方や話の展開の仕方などとても参考になります。もしかしたら、一番の教科書かもしれません。

あるコールセンターでは、模範となるアポインターのお客様とのリアルな会話を録音したトーク集を作成しています。

いつでも好きな時にこのトークを聞けるので、アポインターは自主研修ができます。


4.新人研修の体験談

ここで実際に研修を受けたアポインターさん、オペレーターさんの体験談をお伝えします!


アルバイト初日はマニュアルトークを渡されてひたすら読む練習をし、そのあと一人ずつお客様に話していると想像しながら読みました。同じトークなのにこの人の話し方は聞きやすいな、とか、フレンドリーなしゃべり方だな、などと人によって受ける印象がバラバラでした。伝える内容よりも伝え方なのだと気付けたことは、自分がトークを読む上でとても参考になりました!(20代 アルバイト 女性)


新人研修のときに習った「クレームの対応方法」は、現在業務をするうえでとても役に立っています。お客様がお怒りの際、どのように対応すれば一番いいのかという具体的な解決方法をたたきこまれました。その研修のおかげで、とっさの対応にも順応できています。また、上司への報告の重要性なども教えて頂き、今のところクレームも大きな問題にならず、業務に取り組めています。(20代 正社員 男性)


5.新人教育は、アウトソースできるのか?

新人研修をアウトソースで受けられるサービスがあるのをご存じですか?

このサービスはコールセンター運営のノウハウがある会社やスタッフ派遣を行っている会社が行っていることが多いです。

まだ研修のノウハウが無い新規立ち上げの企業様にはオススメです。

基本的なビジネスマナーは同じなので、アウトソースで受け、自社のノウハウとして積み上げ、オリジナルの研修を作っていくと良いでしょう。

マニュアルやスクリプトももちろん大事ですが、テレマーケティングやオペレーターとしての考え方をしっかり落とし込むことが最も大切です。


6.まとめ

コールセンターの新人研修をご紹介しました!

企業の売上を拡大していく上で、テレアポインターの研修は必要不可欠です。

お客様に対して不適切な対応がないよう、また、スタッフがいきいき働けるよう、

しっかりとした研修プログラムを考えていきたいですね!

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