コールセンターを辞める理由で多いのは?

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コールセンターは常に求人が出されていることからも人材が定着しづらい業界であることがわかります。

アポインターやオペレーター、つまり電話をかけたり受けたりする仕事だと1年以内の離職率が9割を超えるとも言われています。

なぜ、コールセンターはキツいと言われるのか

では、どうしてコールセンターに勤めた人は辞めてしまうのかと言うと、その辞める理由として大きいのが精神的な負担です。

電話をかける側の場合はある種の営業マンとしてノルマに追われることになりますし、電話を受ける側はかなり高い確率でマイナスの感情を持った相手からの電話を受けなくてはなりません。

特にトラブル対応を請け負うヘルプデスクなどでは、電話をとった瞬間に怒鳴られるということもあります。

直接顔を合わせた状態だと強く出られない人であっても、電話を通してであれば何でも言えるという顧客は極めて多いだけに、こういったことは日常茶飯事です。

原因が自分にないにも関わらず、あたかも自分が悪いように責められることも数多くありますから、コールセンター業務は他の仕事と比べても極めて忍耐力を要される仕事だと言えます。

ベテランになると「お客さんが怒っているのは自分に対してではなく、サービスや商品に対してで、自分は愚痴聞きのようなことをしているだけだ」と割り切れる人もいて、そうした人はコールセンター業務を継続することができています。

しかし毎日のように自分の責任がないことを怒られるということを繰り返しているうちに、精神を病んで離職するという人も実は非常に多いわけです。

給与やシフト…待遇にも不満がたまりやすい?

また高い離職率の理由としてもう一つ大きいのが待遇の悪さがあります。

実際にはこういった業務も専門的なスキルが必要になる専門職なのですが、現在の求人を見ると正社員であっても他の職業と比べて給与が少ないことが大半です。

加えてその業務の特性上、土日祝日であっても出勤になる可能性があるシフト形態での勤務になることが多いため、待遇的に難があるとして離職する人もかなり多くいます。

取り扱う商品やサービスが専門性の高いもの、例えば事業所用のOA機器などであれば土日祝日に電話がかかってくることもそう多くはありませんが、一般消費者が使う商品やサービスといったものになると土日祝日に電話が多くなりますから、こういった勤務形態が多いのは致し方ない部分はあるでしょう。

ただ職務の過酷さや待遇の悪さから、長期的な人材育成が出来ずにサービスの質の向上ができていない事業所は少なくありません。

一方で、コールセンターの要は “人”であると理解し、人を大切にし、人材育成に力を入れ、スタッフの働きやすい環境づくりなどに積極的なコールセンターも多く存在します。そう言ったところは人事制度がしっかりしていたり、スタッフが会社に対する帰属意識が強かったりすることも特徴です。

今後もコールセンターという業務は需要が増えていく可能性が極めて高いわけですから、こういった辞める理由に対策をするのは業界にとっての非常に重要な課題であると言えるでしょう。

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