コールセンターシステムはここがすごい!CTIの機能を公開!

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コールセンターと言えば、パソコンに向かってヘッドセットを着用してお話しているイメージが強いですよね。

しかし、これは1990年代に「CTI」というシステムが確立してからの業務スタイルです。導入される企業が多くなってきているので当たり前のように利用されている方もいらっしゃるかもしれません。今回はCTIとは一体どんなシステムなのかご紹介いたします。

CTIシステムとは

CTIシステムの「CTI」とは「Computer Telephony Integration」の略で、電話機と業務用パソコン・サーバーなどの機能を統合させて運用する技術であり、主に企業用や商業用として広く使われています。

基本的に電話がかかってきた際における発信者情報は相手の電話番号と端末へ登録してある氏名に限定されますが、コンピュータの技術を併用することで顧客用データベースとして一括管理が可能となり、該当の発信者情報を引っ張り出してディスプレイへ表示させたい状況下で役立ちます。

CTIの特徴

オペレーターの写真

電話機だけでなくパソコンに搭載されるキーボードとマウスを併用しながら業務を進められる点が特徴で、着信の転送や録音・通話モニター・切断といった制御を必要に応じて瞬時に行えるものへ該当します。

これにより、電話に出る前の段階で、発信者の種類をある程度認識できるのでオペレータの作業効率が向上するほか、対応外の着信に対しては別の担当者へまわせる分だけ顧客の需要に合わせたサービスの提供を実現できます。

CTIの考え方は、大規模コールセンターのような複数の相手へ同時応対しなければならない業務に適しており、登録が行われている顧客に関しては電話番号だけでなく、性別や住所・氏名といった個人情報を必要に応じて画面出力します。

更に、多くのCTIシステムでは情報の表示以外にも様々な機能が備わっていて、自動的に空いているオペレータへ着信を繋ぐ仕組みに加え、特定のオペレータのみに負担が集中しないよう分散させる技術も取り込まれています。

顧客側へ対する応対技術としては、一時保留やビジー状態を知らせる音声アナウンス・オペレータが空き次第繋げるリトライ機能などがあげられ、大規模なコールセンターほど特殊な問い合わせと苦情が増加する傾向にあり、混雑する時間帯に不可欠なシステムとなってきます。

CTIのメリット

また、一度問い合わせを行った顧客が再度電話をかけた際など時間が経過している状況であっても、その人物が過去にどのような内容で問い合わせたのかを記録しておきやすいため、オペレータは適切な指示と返答を行える可能性が高まり、迅速かつ的確なサポートを実現できる部分が大きなメリットとなります。

コールセンターで使われるCTIシステムの大きさは企業や受付の規模に応じて変動し、大企業の場合は非常に大きな設備と高額な管理ソフトを要しますが、中小企業向けに設計すれば一部の機能は制限される反面でコストを節約できることから、業務内容に見合うシステム設計が求められてきます。

まとめ

CTIシステムは導入することによって業務の効率化やコールセンタの品質向上などが見込めることが多いです。現在はクラウド型のCTIも登場し、ニーズに合わせ導入コストも大小様々。この機会に導入を検討されてみてはいかがでしょうか?


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