コールセンター人事考課は1年に1度はもう古い!従業員のメンテナンスは頻繁に

1323view

どんな業種・業界であっても、必要不可欠な給与制度と人事考課制度。この2つはダイレクトに従業員のモチベーションの向上や維持につながり、また会社の繁栄にも関わってくると思います。

人事考課では、従業員に会社の目指す姿や、どのような人材に育ってほしいか、などを再確認してもらう機会でもあります。また、面談では、部下の抱えている問題や、現状を改めて把握できるなど、現場の声を吸い上げるチャンスです!

規模の大きい会社だと、紙ベースで人事考課を済ませてしまうところもあるようですが、時間とコストが許すようであれば、ぜひ従業員一人ひとりと面談をすることをオススメします。長い目で見れば、その労力は会社に還元されると思います。

コールセンターは、残念ながら、比較的離職率の高い職場であると言われています。しかし!給与制度の見直しや、人事考課の方法によっては、離職率を下げることも可能です。この2つを効果的に使用して、会社と従業員両者が、Win-Winとなる関係を築いていきましょう!

人事考課の目的

人事考課の目的は多数ありますが、代表的なものをお伝えします。

・社員の能力の開発

・社員の今後の方向性を明確化

・昇進・昇格

・報酬査定

・適材適所の人材配置

・会社の方向性の浸透・再確認

・社員のモチベーション向上

会社によって、どの項目に重点を置くかは様々です。人事考課を行うことによって、期待する効果を明確にし、人事考課の準備を進める必要があります。

実際にコールセンターを運営する会社では、どのような給料制度と人事考課を行っているのでしょうか?某都内にコールセンターを構える企業の人材開発を担当されている方に、お話を伺いました!

給与制度

弊社では、営業部と営業以外の職種(人事、総務など)で給与の評価基準を変えています。

「プロフィットセンター」と呼ばれる「利益を作る」部署は、やはり数字の向上や、本人の頑張りに合わせて、給与が上がりやすい仕組みになっています。一方、営業以外の部署で一般的に「コストセンター」と呼ばれている部署の給与の昇降は、営業部に比べるとゆるやかです。

今回は営業部の給与パターンをご紹介します。

-営業部-

例)一般社員

基本給:20万円台~40万円台

こちらは毎月昇降級の査定があり、月の成績で翌月の基本給が決まります。弊社独自の「給与テーブル」の用意があり、営業成績によって、給与テーブル内にある階級を上がったり下がったりします。

①ポイント制度

営業で契約を獲得するごとに、ポイントが入ります。毎月目標のポイント数を決め、この目標達成を目指し、営業活動を進めていきます。このポイント数の達成状況により、毎月の給与は決定されます。

②インセンティブ:成績に応じたインセンティブが支給されます。

例)

社長賞・・・会社全体での営業成績優秀者(最大10万円)

新人賞・・・新人の中での成績優秀者(最大5万円)

弊社ではインセンティブに非常に力を入れており、上記以外にも様々なインセンティブ項目があります!1日に●●件契約を獲得したら3万円!というような制度もあり、こちらはかなり人気のインセンティブのひとつ。従業員は、毎日この制度の件数を目指して、業務にあたっています!

③半期賞与

半期の営業成績により、金額は決定されます。

弊社はインセンティブ制度が非常に充実しているので、月に約100万円を稼いだ一般社員もいます。このケースでは、インセンティブが積りに積もって、100万円近くに到達しました。給与はダイレクトに社員のモチベーションに繋がっていると感じます。しかし、数字は生もの、厳しい世界であることも事実です。特に、なかなか数字を出せずに悩んでいる従業員のモチベーションの向上を図るためにも、人事考課の面談は欠かせません。

人事考課

面談

弊社では、四半期に一度、人事考課の面談を実施しています。なので、年4回全社員とお話をしていることになりますね。年に4回って多くない!?と言われることもありますが、現場の状況は、日々変化をしています。特にコールセンターは離職率が高いといわれている職種なので、従業員の心のケアが非常に大切だと思います。弊社の営業部社員の場合、人事考課面談で給与や賞与を査定するということは、あまりありません。先ほどお話しした通り、給与制度は別にも設けています。では、面談でなにをするかというと、主には、能力開発・適材適所、会社の理念の再度の落とし込み・目標設置や、現状の把握です。

①能力開発・適材適所

弊社ではこの項目には非常に注力をしています。やはり、各自の能力を活かせるポジションにいるからこそ、人は輝けると思いますし、更なる発展を遂げることができるものだと思っています。例えば、営業部でなかなか成果が出せないと悩んでいる方の場合、同じ営業部内でも部署を異動し、上司と扱う商材が変わった途端に、いきなり数字が上がる!なんてこともあります。

これは面談で細やかに現状をヒアリングし、上司との相性や、その人の興味のあることを聞きだし、異動先を決めるからできることです。また、営業部からバックオフィスへ異動したとたんに、イキイキと活躍をし出す社員もいます。こういった社員を見るたび、適材適所の大切さ、人事考課面談の意義を感じますね。

②会社理念の落とし込み・目標設置

従業員の方々は、日々の忙しい営業活動に追われて、なかなか会社の方向性や企業理念などを思い出す機会は少ないと思います。しかし、会社の目指すべき姿を全社員に知っておいてもらうことは非常に大切なこと。ベクトルがずれてしまうと、従業員にムダな努力をさせてしまったり、会社の成長スピードも鈍化してしまったりします。

人事考課では、会社の目指す方向を再度明確にお伝えし、その上で社員に何を臨むかをお話しします。弊社の営業部の場合は、目標は営業現場で毎月設定しているので、数値の目標については関与していません。しかし、いつ責任者になりたい、といったような話や、来年には営業部から人事にいってみたいといった希望など、将来像を共有しています。その上で、将来のキャリアに役に立つ、弊社で行っている社内研修の受講を勧めるといったこともあります。

③現状の把握

現状を細かくヒアリングします。例えば、オフィスが暑いとか、加湿器が欲しいといったような、一見些細過ぎるようなことでも、きちんと聞きます。この意見により、加湿器を導入したとしても、マイナスが0にしかならないかもしれませんが、「話を聞いてくれていた」といった信頼感は生まれると思っています。こういった信頼の積み重ねが企業には必要だと思いますね。

また、人事考課面談内で重大な問題を共有してくださる社員の方もいます。問題は早期発見が大切、そのためにも頻繁に一人ひとりとお話する機会があることは本当に重要です。問題を放っておくと、離職に繋がってしまいますから。一対一で腹を据えて話したのち、離職を考えていた方に光が戻り、やる気に満ちてオフィスに戻っていく、なんとてこともありますよ。

いかがでしたでしょうか。

モチベーションに繋がる給与制度、そして人事考課の面談は会社にとって非常に重要なものといえます。なんだか、社員のモチベーションが下がっている気がする・・・、会社に一体感がない・・・と感じる場合は、給与制度の設定や人事考課を見直してみてもいいかもしれません。

> recommend contents