テレアポ"電話営業"できついことの定番3つはこれだ!初心者が心得ておくべき対処法!

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コールセンターの中でも電話をかけて営業をするお仕事、アウトバウンドテレマーケティング(テレアポ)。

お給料が高く、シフトの融通がきく、オフィスで働けるなどメリットもたくさんなのですが、「好待遇の理由は、きつい・辛いから」と不安に思う方も多いのでは?

確かに、お客様の状況を考えると、電話がかかってきて、商品やサービスの案内をされる。「あまり興味無いのにな。」「今忙しいのに・・・。」と迷惑に思った経験、みなさん一度はあると思います。そう考えると、やはり、テレマーケティング営業はまだまだお客様から好感を得るのは難しいのかも知れません。

お客さんから何度も断られたり、きついことを言われたり、それがずっと続くとなると精神的に辛くなってしまいます。

そこで、今回は実際にアウトバウンドでテレマーケティングをしている人に聞いた、きつかった経験と、責任者に聞いたその対処法をまとめてみました!

これを心得ておけば大丈夫!テレアポで辛いこと定番3選

1.まだ主旨を話していないのに切られてしまう…ガチャ切り

つまり、電話で私たちの声を聞いてサービスを話し始めた瞬間に切られてしまうこと・・・。

「もしもし。わたくし、株式会社●●の▲▲と申しますが、この度・・」ガチャ!(ここで、電話を切られてしまう)となるわけです。

経験者の声経験者の声

まるで、自分自身を全否定されたみたいな気持になりますし、これが続くと相当辛いです。

自分の存在が日本中の人に迷惑がられているような気持ちにさえなります・・・。

話を聞いてもらってからお断り・・・ではなくて、その前に立ちはだかる壁ですね。これはどうしたら良いのでしょうか。

SVからのアドバイスSV・マネージャーからのアドバイス

落ち込むことはありません!あなたの人間性が否定されたわけではないのです。

問題は最初の声のテンション!「お客さまにメリットがあるから紹介しているんですよ」という気持ちで、自信を持つことが大事です。

ハキハキと元気よく話してくださいね!元気がなかったり、ぼそぼそと話されたりすると、聞いている方もイライラしてしまします。

また、ガチャ切りをされたら、こちらは電話を静かに切って一呼吸。さあ!気を取り直してコール数を上げていきましょう!

2.クレームが怖い

サービス案内していると、偶然怖いお客様にあたってしまうこともあります!

経験者の声経験者の声

話していたら、うまく伝わらなかったり、お客様の機嫌が悪かったりして怒らせてしまいました・・・。

延々と怒られ、謝り続けていたのですが、電話口できついことを言われるなど、もう泣きたくなってしまいました。次に電話をかけるのが怖いです・・・。

なるほど、お客様を怒らせてしまい、クレームになってしまった場合ですね。
顔の見えない相手とはいえ、電話口できついことを言われたり、怒られ続けたりするのはつらいものがありますね。こんなときはどうしたら良いでしょうか。

SVからのアドバイスSV・マネージャーのアドバイス

お客様を怒らせてしまった場合はとにかく、謝りつづけることです。紳士な気持ちで営業マンとして対応してください。

どうしてもわかっていただけず、怒りがおさまらない場合は、早々に責任者に代わって対応してもらいましょう。

顔が見えない相手とはいえ、雰囲気や気持ちは、意外と声で伝わるものです。「お客様の貴重な時間をいただいている」という感謝の気持ちを持って対応すれば、それが伝わって怒りが収まって、逆に話を聞いてくださることだってあるんです!きついことを言われても深呼吸して、気分転換をしましょう!

困ったときは責任者に代わってもらえば大丈夫ですね!だからクレームをおそれず、元気良く次の電話をしましょう♪

3.受注が取れません!

コールセンターで働いていると、一度は立ちふさがる壁と言っても過言ではないですね。みなさん、これはどのように乗り越えているのでしょうか。

経験者の声経験者の声

なかなか取れないです・・・。こんなに苦戦すると思っていませんでした。

お客さんとお話していると、慣れない質問をされたり、一人ひとり状況が違ったりして、そのたびに焦ってしまいます。その人たちから受注を獲得しなきゃと思うと、とてもプレッシャー。電話をかけるのが辛いです!

SVからのアドバイスSV・マネージャーからのアドバイス

なかなか説明がうまく伝わらず、受注に繋がらないというのは新人なら必ず通る道!誰しもが経験していることです。

でも実は、トークのスキルというのはあまり関係ないのです。ほとんどのコールセンターでは責任者がトークの内容を考えて戦略を打っています。なので、電話をかける人はそれを実践するだけ。

つまり特別なスキルは関係なく「必ず取れる!」と信じる強い気持ちがあれば大丈夫!一度コツをつかむと楽しくなってくるという声はアルバイトさんからもよく聞かれます。

質問に対するマニュアルを作成しているところも多いです。初めて聞く質問と感じても、落ち着いて考えてみると案外マニュアルに載っていたりするので大丈夫です!どうしてもダメな場合はSVやマネージャーに相談してみてください。きっと、皆さんができるようになるまで指導してくれますよ!

問題を一つひとつ解決していくことで、自信もスキルも身に付けていけるというわけですね!

コールセンターで働く前は、簡単に契約や受注を取れると思っていたという人もいると思いますが、このように、ガチャ切りされてしまう、お子様が対応など判断できる人が留守、クレームになってしまう・・・など、電話をかけた先で受注を取れる確率というのは、(商材やサービスにもよりますが、)すごく低いのです!

やはり乗り切るのは、「負けないぞ!」という強い気持ちなのかもしれないですね!

何より、訪問やカウンターでのサービスよりも営業の場数が踏めるのがコールセンターの良いところでもあります。1日のうちにたくさんの人と話すことで、スキル・自信・強い気持ちが身について行くのですね!


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