テレアポはゲーム感覚で♪トップアポインターに聞いたRPGゲームのように楽しむコツとは?

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アウトバウンドのテレアポの場合と言えば、一番多いのが受注が取れないという悩み。
テレアポ経験者の方は「はあ、今日も取れなかった・・・」なんてこと、最初の頃はよくあったのでは?ご案内するサービスの内容にもよりますが、例えばよくある、インターネット回線のご案内などでは、1日約300件にかけて、10件受注が取れればスゴイ!と言われる世界。そう、テレアポで受注につながるには、相当な数の電話がけが必要なのです。

では、コールセンターで、受注をとれる確率はどのくらいなの?
とあるコールセンターのマネージャーさんにお話しを伺いました。
こちらのオフィスでは、主に飲食店や小売店舗、SOHOと呼ばれる個人事業を行う法人企業様へインターネットサービスをご案内しています。

受注が取れるまで・・・

  • 1電話をかけても留守電になっている割合5~7割
  • 2電話がつながってもサービスを受けるかどうか決める、決裁者が不在の場合5割
  • 3決裁者につながっても最後までお話を聞いてもらえる割合5割
  • 4受注につながる割合は7割

と、受注が取れるまでは様々な壁が立ちはだかるのです。どうやら、電話をかければ、あとはご案内のスキルだけで、とんとん拍子に受注が取れる・・・という簡単なものではないようです。

うーん、どうにかして効率よく受注が取れる方法はないだろうか。
たくさん取れている人はどうやっているのでしょうか・・・?トップアポインターの方々にお話しを伺ってみました。

時間帯で賭けに出る

時間帯で賭けに出る

【Aさんアルバイト/女性/アポインター歴3年】

最初の頃は取れなくて辛かったです!今でも電話する時は緊張したりもしますよ。
私の場合、うまくとれるようになったのは、自分なりの“見込み”をつけるようにしてからですね。決裁者の方がいらっしゃらない時は、お戻りの時間を聞いてその時間帯に再度電話をかけるのはもちろん、「この時間帯ならお仕事が終わる頃かな」とか「家族団欒でご主人(決裁者)に繋がりやすいかな」と予想をたてて電話をかけると、決裁者の方とお話ができたりするんです。ご案内する自分のトークスキルももちろん大事ですが、私の場合時間で予測を立てる、「賭け」みたいな感じで取り組んでいますよ!

トークの“間”で極める!

【Bさん社員/男性/アポインター歴1年】

私の場合、大切にしているのはトークのスキルですね。でも、内容や言いまわしを工夫するということではありません。お客様とうまく“間”を取ったり、同調したりして会話の中に入り込むというイメージですね!お客様が話している間は絶対にかぶせたりしないですし、悩んでいるときにはプッシュせずにちょっと間をおいてみたり、そうするとお客様にも、親身になって考えているということが伝わるのでちゃんと話を聞いてくれたりします。みなさんやり方は人それぞれですが、コツをつかんでそれが、2度3度成功すれば、しめたもの!あとは楽しくなってきますよ!

心理戦がモノを言う!

【Cさん社員/男性/SV歴半年】

電話の声は表情と同じで相手の心境を映し出すものでもあります。慣れてくれば、最初に出たお客様の「もしもし」の調子で、機嫌が悪くて聞いてくれなさそうだな、とか、明るくて感じが良いから話を聞いてくれそうだなというのがわかるんですね。話すときに心がけているのは、明るく・元気に・はきはきと・自信を持って伝えるということ。自分で雰囲気を作ってお客様もその中に入れてしまう、というイメージです。でも、あまりにも話を聞いてくれなさそうな場合は見切りをつけてしまうこともあります。あまり時間をかけないことも大事なので。お客さんの心理を読んで、というと策略的に聞こえますが(笑)お客様の立場にたつということですね!あとは時間帯も考慮して在宅の率が高い時などを狙ったりもしています。このあたりがわかってくればリーダー的業務も任されるようになりますね。

時間帯で賭けに出る

なるほど、少ない確立を打開するために、みなさん経験からそれぞれコツをつかんでいるようですね。「時間帯×心理戦×雰囲気づくり」。知らず知らずのうちに頭の中で計算ができて効率の良い方法を見出していけるのかもしれませんね!

とあるトップアポインターさんが
「自分に合った効率の良い方法を見つければ、あとはゲーム感覚で楽しめる」と仰っていました。「受注を取らなければ!」とプレッシャーを感じながら働くよりも、こうしてRPGゲームのような感覚で電話をかけていけば、楽しみながら仕事ができるかもしれませんね!

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