トーク集で無敵に!未経験でも取れる秘密はトークスクリプトにあった!

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ウグイスやあ!僕の名前はウグイスくん!最近僕はこのキレイな声を活かしてコールセンターで働こうと思っているんだ!求人サイトを見ているんだ。どれも「未経験歓迎」「覚えやすい」「簡単」って書いてあって応募しやすそうなんだけど、僕は、ここに載っているような通信系のサービスも、保険や電力についてもぜーんぜん知識が無いし、こんな僕でも大丈夫なのかな・・・

フクロウホウホウ、ウグイスくんや、悩んでいるようだね!

ウグイスあっ、フクロウ先生!先生はいろんなお仕事に詳しいんだよね!
ちょうどよかった!

フクロウ何をそんなに悩んでおるんじゃ?

ウグイス実は、コールセンターで働きたいんだけど、サービスの知識が無くて悩んでいるんだ。先生、こんな僕でも大丈夫かな?

フクロウホホホ!心配は無用じゃよ。最初はみんな初心者。コールセンターのアルバイトで、商材の知識が全くなかったが、トップアポインターとして活躍している人もたくさんいるんじゃ。

ウグイスへー。そうなんだ!でも、何で大丈夫なの?

フクロウその秘密じゃが、どこのコールセンターでも基本的には完備している「トークスクリプト」と呼ばれる電話対応のお手本にあるのだよ。

ウグイストークスクリプト?わかった!「こう聞かれたら、こう返す」っていうマニュアルのことだね!

フクロウその通りじゃ。トークスクリプトは、オペレーターの対応を統一化して、経験やスキルに関係なく一定レベルの対応ができるようにするのに、とても大切なものなのだよ。どれも、シンプルで一定時間の中で大事な点を伝えられるようにできておってな、オペレーターが覚えやすい内容になっておるんだ。トークスクリプトの内容によってコールセンター全体の売上が上がったり下がったりするとも言われていて、そのくらいトークスクリプトは大事なものなのだよ。

ウグイスへー!すごいね!マニュアルって言っても、知識を覚えるためだけのものじゃないんだね!会社の売上に関わってくるって考えると武器になるものだもんね。

フクロウウグイスくんもコールセンターで働きたいのなら覚えておくと良いが、トークスクリプトには、一つひとつに段階があるんじゃよ。まずは、お客さんへの接点をつくるための「アプローチ」と呼ばれる段階。

その次に大事なのが「主旨」をしっかり伝えるところだ。しっかりと、でも完結に伝えられることが大事なんじゃ。

そのあとにはお客さんから質問がきたりもするから、聞かれた質問の内容によって、回答のトークマニュアルがわかれておることが多いんじゃ。

ウグイスへー。でも、お客さんて、100人いたら100人みんな違う質問になるんじゃないの?

フクロウそこなんじゃ。100人いたら100通りの意見がある。だが、良く聞いてみると質問の主旨は同じだったりするんじゃ。この時に注意するのが、お客さんの質問にかぶせたりせず、お客さんの言った言葉を繰り返したりしながらしっかり理解することなんじゃ。

そして最後は業界用語で「クロージング」と言って、契約を結ぶ段階じゃ。お客さんにサービスを受けるか受けないか最終判断をしてもらう段階じゃな。
これらを踏まえたトーク例が、これじゃ。

【トーク例】
もしもし、お忙しいところ恐れ入ります。
わたくし、●●会社の▲▲と申しまして、~~~の件でお電話致しました。
ご担当の○○様はいらっしゃいますか。

ありがとうございます。
今回・・・・になりまして、・・・・のサービスをご案内しているのですが
○○様にとっても大変メリットがあると思いますのでこの機会にぜひご利用いかがでしょうか。



ここまでの説明でわかりにくかった点などございますか?

ありがとうございます。
このようなメリットがありますので、
サービスをご提供させていただいてよろしいでしょうか?

簡単に言うとこんな流れなんじゃ。

ウグイスすごい!サービスを進める営業なのに、そんなに時間をかけずにクロージングまでできるんだね!完璧なマニュアルなんだね。

フクロウトークスクリプトには、それぞれの質問に沿ったトークの流れも準備してあるから、お客さんの質問の意図を聞いて、「この質問にはこれだな!」というトークを選んで対応すれば良いのじゃ。ところでウグイスくん、次の会話を見てくれ。

「インターネットの回線がつながらなくて困っているんだよ・・・。」
「インターネットの回線がつながらなくてお困りということですね。畏まりました。」

このように、お客さんの質問やクレームに対して、反復して同じことを言うのを何というかな?

ウグイスこんなの簡単さ!「ウグイス返し」でしょ?

フクロウそれを言うなら「オウム返し」じゃ。

ウグイスそうだったね(笑) でも、この「オウム返し」がどうしたの?

フクロウオウム返しはこちらの気持ちを伝える大事な方法なんじゃ。お客さんの質問をちゃんと聞いていますよ、理解していますよ、という真摯な気持ちが伝わる方法なんじゃ。

ウグイスへー!やっぱりトークスクリプトの文字ばかりを頼りにするんじゃなくて、真摯な気持ちを持つことが大事なんだね。ちゃんと内容を理解して、お客さんの声もしっかり聞かなきゃ。

フクロウその通りじゃ。顔が見えなくても「おもてなしの気持ち」が大事なんじゃ。コールセンターは顔が見えない分、お客さんが何を求めているかを理解するための“聞く力”が養われる職業なのじゃよ。ちょっと聞いただけだとバラバラな質問が来ている気がするが、よーく聞くと、お客さんが求めている情報はだいたい決まっているのがわかってくる、と経験者が話しておったぞ。

ウグイスおもてなしの心なら任せてくれ!トークスクリプトやトーク集をしっかり勉強してコールセンターでバリバリ活躍するぞ!フクロウ先生、ありがとうございました!

フクロウホッホッホ!頑張っておくれ。

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