初心者でも安心!コールセンターの研修や教育でやっていること

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コールセンター初心者にとっては、商材の知識、クレーム対応など、会社の窓口としてサービスをご案内するにあたって、不安なことも多いのではないでしょうか。

研修があるとは聞いていても、実際どのような研修なのか気になるところ。そこで今回は、伸びるアポインターさんを育てるために、コールセンターで行われている研修や教育についてご紹介します。

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教育や研修で学べること

コールセンターによって多少異なりますが、以下のような基準に沿って教育を行っています。

  • ●商材の知識:基本的なサービス案内や業務のスキルなどを理解しているか。
  • ●電話対応のスキル:声の明るさ、言葉づかい、ヒアリングの能力などを理解しているか。
  • ●対応後のフロー:情報の入力、アフターフォローなどを理解しているか。

上記を踏まえ、座学やロールプレイング(アポインター、お客様の役割に分かれて、実際にトークの練習)の研修を行っていきます。

研修の流れ

実際にどのように研修が進められていくか、多くのコールセンターで行われている研修の内容をまとめました。

STEP1 座学研修

入社して、最初に行われるのが、座学研修です。

ここでサービスの内容や基礎知識を身につけていきます。コールセンターによって多少異なりますが、だいたい、アウトバウンドで2~3日、インバウンドで2~3週間行われます。

この研修期間の差は知識量の差によるところが大きいでしょう。 インバウンドはお客様からの電話を受ける仕事になるので、サポート用の知識が必要なことが多いです。そのため、座学の知識研修期間が長くなる傾向があります。

インバウンド・アウトバウンドの違いはこちらをチェック!

働くならどっち!?~インバウンド編~

働くならどっち!?~アウトバウンド編~

実際に研修を受けてみた感想のレポートもしているので、気になる方はこちらも要チェックです!

【コールセンター体験談!】コールセンターで実際に研修を受けてみた!

STEP2 実務研修

座学で基礎知識を身につけたあとは、実務研修に入ります。実際にお客様に電話をかけたり、受電を行い、隣で研修トレーナーが対応のチェックやフォローをしながら独り立ちを目指していきます。 だいたいアウトバウンドで2週間、インバウンドで1ケ月ほど行われることが多いです。

初めてのお客様対応で緊張したり、きついと感じたりする期間でもありますが、ここを乗り越えると晴れてオペレーターとして成績アップを目指していけるので、頑張っていきましょう!

研修が終わったら、いよいよオペレーターデビュー。長い研修を乗り切って、対応力もアップしたので自信もつくはずです!

実際のコールセンター勤務の1日が気になる方はこちらをチェックしましょう。

コールセンターで働くあの子!どんな1日を過ごしているの?

また、研修期間中は時給が低いところもありますが、ここから正規のコールセンター勤務として時給もアップ、さらに成績を上げてインセンティブの獲得も目指していけるのでモチベーションも高まりますね。

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知識だけじゃない!コールセンターで学べる大事なこと

研修で商材の知識やスキルを身につけるだけでは優秀なオペレーターは育ちません。

そこで、コールセンターでスタッフの教育に当たっている担当者から、研修で教えている大切な心得について聞いてみました。

POINT1 謙虚な気持ち

教育担当から

お電話をかけるときは、お客様の大切な時間をいただいて聞いてもらっているということを忘れないようにしましょう。

お客様の質問や意見に対して否定的な言い方で返したり、質問に声をかぶせて返したりするのはNG。しっかりとヒアリングしてお客様にとってのメリットをわかりやすく伝えます。

感情は声で伝わりますから、感謝の気持ちを忘れず、お客様満足度の向上を念頭において業務を遂行することがポイントです。

POINT2 大きな声でハキハキと!

教育担当から

小さな声でぼそぼそとしゃべっていては、要点が伝わりにくく、聞いている側にもストレスを与えてしまいます。大切なのは自信を持ってお伝えすることです。

大きな声ではっきりと、主旨を伝えることを心がけましょう。

POINT3 元気よく!

元気に明るくお話することが大切

教育担当から

ときには、クレームを受けたり、怒られてしまったり、落ち込むこともあるでしょう。でも、気を取り直してすぐ次に進めるメンタル力を身につけましょう。

大切なことは、「スキルよりもモチベーション」。強い心で元気良く稼働することが、伸びていくポイントかもしれません。

まとめ

いかがでしたか?「覚えることが多くて大変!」なんてこともあるかも知れませんが、コールセンターは基本的に研修期間を設けているところが多いので、安心してスタートできる企業が多いのもおすすめできるポイントです。

研修がしっかりしているコールセンターで働きたくても、実際のところは入ってみないとわからない…ということが多いもの。

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