同じじゃない?ヘルプデスクとコールセンターの違いとは

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「電話を通してお客様のサポートをしたい!だからヘルプデスクの仕事を探してるの。」という、そこのアナタ!もしかして、ヘルプデスク=コールセンターだと思っていませんか?

そうだとしたら、このまま求人に応募すると、「思っていた仕事内容と違った…」なんてこともありえます。ヘルプデスクとコールセンターは違いがあり、イコールで結びつくものではないのです。

今回はヘルプデスクとコールセンターの違いについて特集します。

ヘルプデスクとコールセンターの違いとは

ヘルプデスク=コールセンター?

ヘルプデスクとコールセンターはそもそも分類する枠が違います。ヘルプデスクは業種であり、コールセンターは業務形態のことを指します。そのためイコールでは結びつけられないものなのです。

コールセンターとは

業務形態のことを指します。電話での対応を専門的に行うのが主な仕事内容です。

企業によって、アウトバウンドの発信営業や問い合わせ対応をするインバウンドなどに分かれています。

ヘルプデスクとは

業種のことを指します。ヘルプデスクはPC操作など製品に関する、困りごとを解決するのが主な仕事内容です。ヘルプデスクの定義は企業によって様々で、社内SEのことをヘルプデスクと呼んだり、お客様向けのサポートコールセンターのことをヘルプデスクと呼ぶ場合もあります。

社内SE=ヘルプデスクとしている企業ではコールセンター業務がないこともあり、その点からヘルプデスク=コールセンターとは言い難いということがわかると思います。

ヘルプデスクという職は企業によって定義が違い、企業によってはコールセンター業務もあると考えたほうが良いでしょう。

ヘルプデスクの仕事内容とは

ヘルプデスクとコールセンターの違いについて、おわかりいただけたでしょうか?

では、違いがわかったところで、コールセンターがあるお客様向けヘルプデスクの場合はどのような仕事をするのか見てみましょう。

ヘルプデスクの仕事内容

1.問い合わせ内容のヒアリング

まず、お客様がどのような内容で困っているのかヒアリングします。

お問い合わせいただくお客様全員が、お問い合わせ内容をわかりやすく伝えてくれるとは限りません。内容がまとまらない状態でお話されることもありますが、ここはオペレーターの腕の見せどころ。お客様から上手にお問い合わせ内容を聞きだしていきます。

2.トラブルシューティング

困っている問題がわかったところで、その原因が設定にあるのか、故障なのかを切り分けるためにトラブルシューティングを行っていきます。お客様に操作していただく場面も出てくるので、お客様の協力が必要になってきます。

電話越しの対応になるため、伝え方の工夫も必要です。専門用語などはなるべく使用せず、誰にでもわかる言葉を選んで伝えることがポイントです。

お客様と一緒に原因を見つけていく

3.解決方法の提案

問題点の原因の切り分けができたら、お客様へ解決方法を提案します。

設定の案内をするのか、修理に出すように案内するのか、別の電話窓口へ誘導するのが良いのか…

電話をかけてきたお客様が抱えている問題はお客様の数だけあり、お客様によって解決方法も変わってくるので、自分が持っている知識をパズルのように組み立てていき、解決に導いていくことになります。

まとめ

お客様向けヘルプデスクで働くとは

コールセンターにおけるヘルプデスクの業務はお客様の要望をしっかりと聞き取り、最適な対応を考え出すスキルが求められます。

とはいえ、最初から誰でもできるものではありません。学びたい意欲のある人であれば未経験でもOKとしている企業は多くあります。

お客様向けヘルプデスク業務はトラブルシューティングを行ったり、解決方法をお客様へ案内したりと、専門知識を得られる機会が多く、非常に高度なスキルが身につきやすい仕事内容です。一度身についたスキルは生涯の宝となりますし、転職時にも役立つのではないでしょうか。

そのほかにもコールセンターという職種であることから、お客様へのヒアリング能力・伝え方といった、コミュニケ―ション能力の向上などにも繋がり、やりがいも見出しやすい職業と言えます。

専門知識を身につけていきたい方もチャレンジしやすい職業です。ぜひ一度求人をチェックしてみてはいかがでしょうか。

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