電話オペレーターに向いているスキルと資質とは

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コールセンターでのテレアポやテレマを経験された方も、始めようか検討している方も、気になるのは、こんなことではないでしょうか?自分はテレフォンオペレーターに向いているのだろうか? またこの仕事を始めても大丈夫なのだろうか?

今回はそう思ったあなたに、是非読んでいただきたい内容です!

1.テレアポ・テレマって、どんなイメージですか?

突然ですが、コールセンターの電話営業であるテレアポやテレマについて、どんなイメージをもっていますか? 

●ユーザーのクレーム処理

●苦手なお客さんが多い

●話を聞いてくれなくて、ストレスが溜まる

商品やサービスに重大な欠陥があって、その時のヘルプデスクや、お客様サービスセンターなら、こんなこともあるかも知れませんが、テレアポやテレマ(テレマーケティング)では、通常ではこんなことはありませんので、ご安心ください。


でも、なかなか契約がとれないと、なんだか気まずいのでは!?なんて心配もあるかも知れません。中にはそういうところもあるとは思いますが、和気あいあいと仕事をしている職場もありますし、色々な商材を扱っているところであれば、案内する内容を変えてくれたりします。



2.テレアポ・テレマではどんなことをするの?

会社やコールセンターによって、実際にやることも異なってきますので、ここでは一例として紹介します。

●顧客リストを見て、お客さんに電話する

●電話の内容は、スクリプト(台本のようなもの)を見ながら話す

●ヘッドセットを使って会話をすることが多い

●お客さんによって話し方を工夫することがある

営業電話というと、何を話したらいいの?と思ってしまいますが、スクリプトと呼ばれる電話の台本のようなものがありますので、基本的には、それを見て話しをすればOKです。


お客さんの立場からすると、突然電話がかかってくるので、忙しくて電話対応ができない場合もありますが、そうでなければ、意外と話を聞いてくれるようです。



3.テレアポと営業マンの違いは?



テレアポは電話営業となりますが、実際に訪問して対面で話す営業とはかなり違ってきます。テレアポはエアコンの効いたオフィスでチームとして作業します。リーダーや責任者の方も近くにいますので、何かあったら、すぐに確認をとったり、アドバイスをもらったりすることができます。人によっては、クレームなどに発展しそうだったら、SV(スーパーバイザー)に代わってもらい対応を任せることもあるようです。


話す内容はスクリプトがあるので、こちらに従って話すだけです。スクリプト=マニュアルと考えると分かりやすいかと思います。スクリプトがあるため、営業スキル、ビジネススキルはそんなに高くなくても始められるということから、初心者歓迎のコールセンターが多いのも納得できます。


あとは、実際の対面の営業と比べて、移動時間がないので、一日にコミュニケーションがとれるお客さんの数が圧倒的に多いです。経験値なしでテレアポの仕事を始めた方も、研修やこのような数練習を繰り返すことにより、経験豊富なベテランへと成長しやすい環境と言えるでしょう。


テレアポは未経験者でも入りやすい業種ですので、パート・アルバイト・派遣社員・契約社員・正社員まで様々な雇用形態で求人の募集があります。


4.テレアポに必要なスキルは?



応募に関してですが、学歴・職歴など不問なところが多く、普通にコミュニケーションできれば問題はないでしょう。コールセンターでの経験者のほかに、初心者の方や、ブランクがある方でも応募できる求人がたくさんあります。


実際に仕事をするときには、最初に研修があることが多いので、この時にトークを丸暗記して、練習することが大切です。学校の宿題のように、家のリビングやお風呂でトレーニングする方もデキる人に多いです。守破離という言葉がありますが、「守」の部分を徹底的に行うイメージです。


トークの練習でロールプレイイングを採用することも多いですが、このときに強弱や抑揚をつけて、強調するポイントを分かりやすくしたり、相手に合わせたテンポやスピードで、聴いてもらいやすくしたりすることが大切です。あと、人にもよりますが、声は若干高めの方が受けはいいようです。


基本がしっかりできてきたら、電話での第一印象を大切にすべく、声の明るさ、テンポを見直してみましょう。あまりテンションが高すぎると、お客さんにうっとうしく思われてしまうこともあるので、バランスが大切です。あとは、お客さんの年齢・性別・職業・地域などによって話し方を変えてみることもポイントになります。



5.スキルだけじゃダメ!テレアポに必要な資質とは?



テレアポは、対人間の仕事です。いくら真面目に一生懸命にやっても、全然契約をとれない人がいます。その一方で、いい加減に仕事をしているようでも、営業成績が全国1番!という人がいるのも現実です。営業はスキルだけではダメです。メンタルや考え方など、先輩や上司のアドバイスを素直に聞きましょう。


スクリプトを丸暗記して、ロールプレイイングもばっちり!でも、契約がとれない。こんなときには、お客さんに好印象を与えるしゃべり方をしているのか、自分自身を見つめ直してみましょう。録音されたログを聞いてみるのもいいですし、実際にとれている人と比較してみるのもいいでしょう。ポイントは、自分がお客さんの立場ならどう感じるか? を考えてみることです。そして、PDCAサイクルを回して、うまくいかなかった点を改善してきましょう。



6.最後に

テレアポなどの電話営業のイメージはつきましたでしょうか?営業と言っても、関わるお客さんの数は対面営業よりも多いので、自分の話力や言葉遣いなど成長したと実感できる点が多い仕事だと思います。


まだコールセンターで働くことに不安がある方は、他の記事も読んでいただければ更に詳しく、テレアポやコールセンターの環境について知ることが出来るはずですので、是非読んでみてくださいね。


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