教育スタッフに聞いた、新人がやりがちなミス5選

2023年10月20日

どんな仕事でも始めはみんな新人。職場でもわからないことだらけですし、不安も多いですよね。コールセンターも例外ではありません。初めての電話がけ、お問い合わせ対応、ご案内、情報の管理・・・。それに、お客様相手のお仕事。新人とは言え、なるべくトラブルは起こしたくないものです。初めてなので、小さなミスは避けられないのは当然ですが、事前にどんなことに注意したら良いのか知っておくだけでも心強いですよね！
そこで今回は、新人が陥りがちなミスについて、とあるコールセンターの教育専門スタッフにについて聞いてみました。

これさえおさえれば大丈夫！
新人がやりがちなミス5選

お客様の話を聞けてない

コールセンターでは必ずと言って良いほどトークマニュアルやスクリプトがあるのですが、新人に多いのは、お客様と電話でお話しする際にこのトークのマニュアルを読むのに必死で、肝心のお客様の話を聞けていないということ！

これは、トークを読み慣れていない事や、トークのポイントが掴めていないために起こります。
ここを改善するためには、トークの内容を暗記すること！つまり、暗記するくらい読み込んでトークのポイントを理解することが第一歩です。
きちんと相槌を打つことも非常に大事ですね。お客様に「聞く姿勢」を見せるようにしましょう！

知識を一生懸命入れようと、頭でっかちになる

わからない質問が来たらどうしよう・・・と不安になることから、知識をたくさん詰め込もうとする人もいますが、これもやりがちなミス。
入社時に教わる基本的な知識だけしっかり覚えればOKです！
知識が1番だというのは間違った考えなんです。大事なのは知識の多さではなくトークのスキル。話し方の方が大事だということを理解してくださいね！
あなただったら、頭がいい人と、話していて楽しい人とどっちと話したいですか？

恐怖で電話一つ一つに、時間がかかる

初めてのアルバイトなら誰だって通る道ですね。レジ打ちでも、レストランのサービスでも、初めは失敗するのが怖くて、なかなか自分から積極的になれない気持ちはよ～くわかります！特にコールセンターの場合は電話越しの1対1・・・。間違ったことを伝えてしまったらどうしよう・・・って不安で、余計な事を考え過ぎる前に、まずはとにかくコール（架電・電話をかけること）してみましょう！ポイントは勇気を出すことです！！あとは慣れですので、あまり考えすぎないようにしましょう。コールセンターの良いところは1日に多くのお客さんとお話できることです。
場数を踏めるから短期間に成長できるという強みもあるんですよ！

話し方に癖がある

音読感が強かったり、話し方がたどたどしかったり、逆に張り切りすぎてワザとらしい話し方になってしまったりするのも、新人がよくやってしまうミスのひとつです。
単純に、トークマニュアルを読み慣れないことも一因ですが、自分の話し方を客観的に聞いた時どのような印象に感じるか、自覚がないことが原因です。
一度自分の声を録音して聞いてみると良いでしょう！「えっ！こんな話し方だったんだ！」という発見もありますし、自分の喋り方の癖などを把握することができます。

スムーズな返答ができない

なんと返答すればいいか慣れておらず、スムーズな返答ができないのも新人にありがちですよね。お客様の質問に対する返答の模範例がすぐに出てこないためです。こちらも回数をこなすうちに慣れてくるのでよく来る質問事項についてはメモしたり、すぐにわかるように、トークマニュアルの返答模範例に目印をつけたりしましょう！
近くにいる先輩の話し方を真似してみるのも良いですね！