コールセンター業務も接客業だから、「テンションが高くない人には向いていない」なんて思っていませんか？実際のところ、コールセンターの向き不向きにテンションの高さは関係ないのです。テンションよりも必要だったのはコールセンターの選び方と3つの資質！今回はコールセンター特徴別の選び方と、向いている人が持っている3つの素質についてご紹介します。
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１．コールセンター選び方のポイント
コールセンターの業務は大きく分けて、顧客リストに電話をかけて電話営業をする発信業務、ヘルプディスクや通販受付のようにかかってきた電話に対応する受電業務があります。
発信の場合
電話をかけて、商品やサービスの説明をするわけですから、営業の要素も含んでいる場合が多いです。そのことを考えると明るくハキハキと、元気よく話をする方が、伝わりやすいですし、良いですよね。
そのため発信業務向きなのは電話をするときに比較的「明るく元気にお話できる方」です。実際のお仕事だと以下のようなお仕事があります。
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受信の場合
受信の場合は、発注受付や製品のカスタマーサポートなど、サポートの要素が強めであることが多いです。もし自分がサポート系のコールセンターに電話をかけて対応してもらうなら、「この人になら任せても大丈夫だ」という安心感のあるオペレーターが良いですよね。
そのため受信業務向きなのは、電話対応時に比較的「落ち着いてお話できる方」です。実際のお仕事だと以下のようなお仕事があります。
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発信・受信、どちらも話し方が暗くてもOKということではありませんが、それぞれの特徴で選ぶのも自分にあったコールセンターを見つけるコツでもあります。もし、「発信・受信、どちらのコールセンターに向いているのかわからない…」という方は無料でお仕事探しをサポートしてくれるコンシェルジュサービスもありますので、ぜひチェックしてみてくださいね！
教育担当に聞く！テンションよりも必要な3つの資質
発信・受信でも対応の特徴の違いがあることはわかっていただけたかと思いますが、実際の現場の声も気になりますよね。
今回は発信の某コールセンターで新人教育を担当している方に「コールセンターに向いていると感じる人の特徴3つ」についてお話を伺ってみました。
素直な人
向いているなと思う一番の要素は、やっぱり「素直さ」です。
研修中、素直にこちらの話を聞いてくれる方は、短い研修の間だけでも、どんどんスキルが伸びていきます。「打ったら響く」というか、「この部分を、こういう風に話してみましょう！」と伝えて、すぐに改善ができる人は現場での変化にも対応していけるので、向いていると感じますね。
その素直さでコールセンターでも、上司の指示をすぐに実行に移していけるんですよ。そうすると契約数も上がっていきますし、楽しみながら仕事をしてもらえると思います。
最近責任者に上がった、20歳の男の子がいるのですが、その子も本当に素直な子で。見た目は筋肉質で強そうなんですけどね(笑)上司に言われたことは、見事に全部吸収しちゃうんですよ。上司にとっても、やはりそういう子は可愛いですから、困ってると手助けしたくなるようですし、後輩からも慕われていて、信頼も厚いです。
努力ができる人
コールセンターは居酒屋やカフェのアルバイトに比べると、入社時に覚えることが多いと思います。自らスキルアップのために頑張ることができる人は、当たり前ですが伸びていきますね。
どのお仕事でも同じだとは思うのですが、自分で努力ができる人は、時間がかかっても契約が獲れるようになっていきます。やる気があるので、こちらが「こうしてみたら？」とアドバイスすることも、真摯に受け止めてくれますし、こちらとしても指導していて楽しいです。
また長いスパンで努力ができる、ということも大切かなと思います。最初にガーっと集中して商品知識を覚えたりマニュアルの内容を把握したりすることも大事ですが、ちょっとうまくいかない時に、試行錯誤をするとか、そういう地道な努力が苦にならない人はコールセンターに向いていると思います。
どちらにしても、一回契約を獲れるようになった人が、獲れなくなってしまった場合は、みんな「なんでだ！？」って感じで、試行錯誤をしているようです(笑)
悔しいんですよね、獲れていたものが獲れなくなるわけですから。そしてその時期を越えると、また爆発的に契約を獲り始めます。
ちょっとしたテキトーさがある人
言葉選びが難しいのですが…(笑)ちょっとしたテキトーさというか、細かいことを気にしすぎない心があると、いいですかね。向いているというか、そういったところがあるとコールセンターのアポインターとしては「強い」という感じです。
初めてお客様にこちらから電話をかけるときってやっぱり緊張するんですよね。思慮深くて、考えすぎちゃう方だと、なかなか発信ボタンが押せない・・・というのはあります。まぁ、そのうち慣れるので心配はないですけどね！
流すところはうまく流して、失敗をしてしまっても「ま、いっか！」と思える、丁度良い適当さを求めています！いや、適当さというより、少し前に流行った言葉を借りると「鈍感力」ってやつですかね。
これは余談ですが、コールセンター営業の仕事を経験すると、「割り切る力」がついていくと思いますよ！
教育担当の方から「テンション」という言葉は出てきませんでした。テンションが高い…というのはコールセンター業務では重要視されていないのかもしれないですね。
３．コールセンターに向いていないと感じていたA子さんの声
実際にアウトバウンド・インバウンド業務の両方を経験したA子さんにもお話を伺ってみました。
A子さん
最初は「営業はキツイ」というイメージからアウトバウンド系のお仕事は避けて、インバウンドのお仕事をしていました。カスタマーサポート系のお仕事です。人間関係はとても良好で、辞めたくはなかったのですが、どうしてもお客様からの受電対応が怖くて、心が折れてしまい、短期間で退職することになりました。
このことがきっかけで私は「電話業務＝コールセンター」は向いていないのだと感じ、コールセンター業務は避けるようになっていたのですが、その後ご縁あって働くことになったコールセンターでは無理なく働くことができたのです。そのコールセンターは発信メインの職場でした。
自分で言うのもなんですが、私は性格的に明るく元気なタイプなので、明るい声で元気に話すアウトバウンドの仕事は自分に向いていたのかもしれません。アウトバウンドではしっかりと成績を残せましたし、電話をかけることを怖いと感じたことはありませんでした。
この経験を踏まえて、私が苦手としていたのは受信のインバウンド業務であり、コールセンターの仕事自体は苦手ではないと気づくことができました。発信は営業の要素が強いイメージで敬遠していたのですが、実際にやってみると営業が楽しくなり、対面営業もしてみたいと感じるように…
現在はコールセンターで得た経験を活かして対面営業を行っています。コールセンターはやりたいこと、向いていることは何なのかについて「気づくきっかけ」を与えてくれた場所であり、働いてみて良かったなと感じています。
「営業が嫌」という理由から営業要素の強いアウトバウンドは避けていたA子さん。でも本人の性格や資質的にはアウトバウンドが向いていたという例です。
一度コールセンター業務は向いていないと思っても、別のコールセンターで働いてみてから判断しても良いのかもしれませんね。A子さんのように「やりたいこと」が見つかるかもしれません！
４．まとめ
いかがでしたか？テンションが高くないからコールセンターの仕事は向いていないとは一概に言えないということはわかっていただけましたか？
自分には向いていないと思っていても、それは思い込みだった、なんてこともあり得るのかもしれません。興味を持ったお仕事は、まずチャレンジしていきたいですね！
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