コールセンターについて
コールセンターには、テレアポ、テレマを行うアウトバウンドと、テレオペを行うインバウンドがあります。インバウンドは、ヘルプデスクや、通販の受付などがあります。今回のスクリプトの話は、主にアウトバウンドの電話営業に関するものとなります。
テレアポで営業成績がいい人は？
テレアポは、パート・アルバイト・派遣社員・契約社員・正社員と様々な雇用形態で従事することができますが、時給やインセンティブが良い職場は、実力主義が主流となっています。
ここで、営業成績がいい人を観察してみると、ポジティブであったり、商品知識が豊富であったりするのですが、共通点はスクリプトを丸暗記していることでした。その上で、読み方を工夫して、お客さんに伝わりやすいようにテンポや声の高さなどを変えていることが分かりました。
スクリプトって何？
コールセンターのバイト等が未経験の方は、耳慣れない言葉となりますが、スクリプトとはお客様とトーク（電話の話の内容）するときの台本のようなもので、基本的にこれに従って商品やサービスの説明をします。
コールセンターが初心者の方であっても高時給を出せるのは、スクリプトの恩恵が大きいと思われます。スクリプトに従って、電話をかける（架電）ことによって、基本的なコミュニケーションができる人なら、初対面のお客様であっても、電話をかけて、商品やサービスの説明をすることができます。
スクリプトの中には、過去の成功談や、失敗談からの改善が凝縮されていて、電話営業の成功のエッセンスが詰まっているといっても過言ではありません。
なぜ丸暗記する必要があるの？
「丸暗記しなくても、上手に読めれば問題ないでしょ！？」そう思うのも無理はないかも知れませんが、実は、スクリプトには、メインストーリーと、お客さんから質問があった際のQ＆Aが記載さいれている場合が多いです。
お客さんに電話（架電）して、商品の説明をしている最中に、質問があったらどうしますか？「少々お待ち下さい」と言って、Q＆Aのリストから該当箇所を探しますか？
そんなことをしていたら、せっかくのお客さんを逃してしまうでしょう。
また、本の朗読を行う際にも、内容を理解している人の朗読と、初めて読む本を朗読している場合とでは、どちらが伝わりやすいですか？ 内容を理解している人ですよね。
それは、大事なポイントや、推し所をよくわかっていて、そこを強調しようとするからではないでしょうか。
これは、スクリプトに関しても同様です。丸暗記する際、人は内容を理解しようとします。ですから、実際に話をする際、分かりやすく伝えることができるようになります。意識する／しないに関わらず、リズム・テンポ・抑揚を変えて、しゃべっている自分がいることでしょう。
スクリプト＋αがいいの？
スクリプトの丸暗記がいいと説明すると、必ずと言っていいほど出てくる質問や意見として、「内容を理解していれば、十分ですよね！？」「スクリプトに＋αの付加情報を加えて上げた方がいいですよね！？」があります。
正解は、どちらもNOです。スクリプトは、内容を理解するだけでは不十分で、女優さんがドラマや映画の台本を覚えるように一字一句、丸暗記する必要があります。売上の良いコールセンターでは、言葉の使い方まで、よく研究されていますので、ぜひ、丸暗記してください。
あと、趣味や前職などで、商品知識が豊富な場合、付加情報をつけてお客様に説明したくなりますが、基本的にスクリプトだけで十分です。友達同士で、雑談をする場合にはいいかも知れませんが、初対面のお客様に、対面ではなく電話で説明する場合、余計な話をすると、かえって分かりにくくなる場合が多いです。また、本題からそれた質問を頂き、それに答えていると、時間はかかるけれど成約や売上には貢献しない、といった状況になってしまう可能性もあります。
ここのところは、初心者の方は大丈夫だと思いますが、経験者の方や、知識のある方は要注意となります。
丸暗記のやり方について
実際に丸暗記するとき、どんなやり方をしているのか、実際のテレフォンアポインターの方にアンケート調査をしてみました。
●声に出して読む
●紙に書いて覚える
●友人や職場の同僚とロールプレイングをする
といったやり方が一般的なようです。やはり黙読だけでは、なかなか覚えられないので、音読するのがいいですね。中には自分が音読した内容をiPhoneなどに録音しておいて、通期電車で聞いている人もいるそうです。キクタンで英語の勉強もいいですが、自分のスクリプトを聞いてみるのもいいかも知れません。
紙に書いて覚えるのは、学生時代の英単語や感じ練習と似ていますね。これだけパソコンやスマホが浸透して来ましたが、ペンを持って紙に実際に書いてみるのは、記憶する上では効果的なようです。
ロールプレイイングは、一人でもできますので、自宅のリビングやお風呂、中にはトイレでもやってみるといいでしょう。
役者の方が台本を覚えるとき、声に出して覚える方が多いですが、このときに、感情をこめて話しをすることで、より記憶に残りやすいそうです。スクリプトも感情を込めながら、実際のお客さんをイメージして練習するといいかも知れませんね。
まとめ
いかがでしたか？コールセンターに興味があるけど、なんだか自信がない方や、コールセンターのアルバイトを始めたけど、まだ結果が出せていない方は、是非ともスクリプトを丸暗記してみてください！
丸暗記することで、自信をもって話すことができますし、お客さんの質問にも余裕をもって答えることができるようになるでしょう。そして、自分自身がしっかりと内容を理解していることで、お客さんもより理解してくれる、という実感がもてると思います。
スクリプトの力を信じて、コールセンター業務を楽しんでいきましょう！
