働く前に不安だった3つのこと
初めてコールセンターで働いたのが大学１年生の秋でした。今までアルバイトと言えば某大手ハンバーガーチェーン店や、プールの受付などのアルバイトしかしたことがなかったので、コールセンターで働くにあたり心配な点が3つありました。
敬語を正しく使えるか？
もちろん、それまでのアルバイトでも敬語を使った経験はありましたが、声のみでの接客はしたことがなかったので、ジェスチャーが使えない分、不安も大きかったです。
お客様の対応をしっかりできるのか？
自分の電話対応について不安に思っていました。
自分自身がテンションの高い、元気な人というわけでもないので、お客様に購買意欲を持ってもらえるほどの特殊な話術が自分にあるのか、お客様の質問に臨機応変に対応できるのか…
話上手ではなかったので不安に思っていました。
コールセンターはクレームばかりなのでは？
正直なところ、「コールセンター＝ガチャ切り（すぐ切られる）、苦情ばかり」みたいなイメージがありました。クレームを受けるの嫌だな、みんなキツイこと言ってくるんだろうな、と少し憂鬱でした。
実際にコールセンターで働いたことがなかったので、考えても仕方ないことではありましたが、やっぱり不安なものは不安でした。
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コールセンターで働いてみたらこんな感じだった
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敬語の使い方
最初はとてもつたない敬語を駆使してお客様とお話ししていましたが、これがだんだん慣れてくるもので、電話をしているうちに、すんなりと言葉が出てくるようになりました。
そのほかにも、「耳」で覚えることも多くありました。周りでは沢山の先輩や上司も電話をしているので、先輩方のお客様対応が自然と耳に入ってきます。そこから多くの敬語の使い方を学んだなと思います。
例えば、お客様の声が小さくて聞こえない時は「お電話が遠いようでございまして…」と言えばいいんだな！とか周りの先輩方から知らず知らずのうちに敬語を習っている感覚でした。
「敬語が苦手だから」という理由でコールセンターを敬遠するのはもったいないですよ！話し方は働き始めてから、いくらでも身につけることができるので、安心して下さい！
敬語の使い方が気になる方はこちらもチェックしてみてください。
お客様の対応
臨機応変な対応は、商材についての知識がつくまでは、なかなか難しかったです。トークスクリプトという電話対応の台本があるのですが、最初はそれを「上から下まで読む」ことに必死でした。もちろん読み切らずに電話を切られてしまうことも多かったですが…。
最初は商材についての質問をされると、その回答を探すのに一苦労！バタバタと事前にもらっている商材知識の資料の中から該当回答を探していました。
しかし、基本的にお客様が疑問に思う点は同じであることが多く、２週間程お客様対応をすると、「この質問はよく来るな」と見当がつきはじめるので、バタバタと資料をめくることも少なくなっていきました。
臨機応変に対応する力は、商品知識がついてくれば自然とついてくるので、最初は少し大変かもしれませんが、これはどの仕事をするにも最初に通る道かなと感じました。
また、気にしていたテンションの高さは関係なく、「話す」ことよりもどちらかというとお客様の話を「聞けること」が発信業務でも大切だなと感じています。
こんなこともありました
トークスクリプトは会社側が練りに練って作ったトーク集で、基本的にはトークスクリプトを読み切れば契約が取れる、と言われています。
そのため昨日デビューしたばかりの新人さんが、スクリプトを元気よく読み続けたら契約が取れてしまった！ということもよくありましたし、私も実際そうでした。
未経験でも始めやすいお仕事だと思います！
クレーム
「コールセンター＝クレーム」といったイメージの強かった私ですが、実際に架電を始めてみると、意外にもお客様は、そんなに冷たい方ばかりではありませんでした。働く前はイメージだけが先行していたように思います。
もちろん、話を聞いて貰えずに冒頭で切られてしまう方も多いのですが、その際も「すみません、今から出かけるので、また次の機会にお願いします。」など、切るにしても丁寧な方が多かったです。
ただ、さすがに暴言や声を荒げる方の電話対応の場合は少し落ち込みますが…しかし、そういう人はほんの一部なので、対応頻度もそんなに高くはありませんでした。
コールセンターという場所であるからこそ、「クレームを受ける」というイメージが強かったですが、私が働いたコールセンターのように仕事内容によってはクレームも少ないコールセンターもあるようです。
クレームがあったときはこうだった
実際にクレームを受けたこともありますが、そのときお客様は「私自身」に怒っているのではなく「企業」や「商品」に対して怒っていることが多かったです。怒鳴られたりしてビックリすることはあっても、落ち込むことは少なかったです。
自分のミスで発生してしまったクレームの場合は次回から気をつければ良いだけです。その後のあなたの成長に繋がりますし、クレームの対応の仕方によっては、名誉挽回もできます！また、どうしても対応しきれない苦情や、まだ新人の場合は、すみやかに上司に助けを求めましょう！
高時給バイトで得られた収入はこれくらい
私は大学生だったので、学業優先のシフトの組み方をしており、平日は3時間×2日、土曜もしくは日曜に6時間の週3日シフトで、あまり勤務時間は長くなかったのですが、時給分の月収は約75,000円ほどでした。
高時給バイトであるからこそ、短時間の勤務でも効率よく稼ぐことができていました。ベースは上記の金額ですが、ここから更にインセンティブが乗ってくることもよくあり、トータルの月収は10万近くになることもありました。
また、働き方も「学業優先で！」と伝えていたので、授業にあわせてシフトの調整もしてもらい、学業との両立もしっかりとできていました。
アルバイト仲間にはママさんなどもいたのですが、家庭ともしっかり両立されていた方が多かったです。
最後に
私のコールセンター体験談はいかがでしたか？
慣れるまでは確かに、辛い日もありました。しかし、それはどのアルバイトでも同じですし、ある程度山を越えれば、コツを掴めて楽しくなってきます。
コールセンターの仕事は楽しさだけではなく、高時給＋インセンティブの収入を得ることもでき、ビジネスマナーも学ぶことができる職場なので、スキルを身につけながら働きたい私にはピッタリのアルバイトでした。
コールセンターのアルバイトで身に就いた対応スキルは、就活でも役立つという声もあるほどです。
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