AIは未来の技術の代表格として話題となっていますが、現代のコールセンターでは既に導入事例が多くあります。 実際にコールセンターの負担を解消して効果をあげており、今後更にAI化が進んでいく事が予想されているものです。 そこで今回は、AIを活用してできることを3つに分けて紹介していきます。
顧客対応サポート
1つ目は、顧客対応のサポートです、メガバンクでは既にオペレーターの仕事をサポートするシステムとして利用されており、顧客との会話内容から適切な答えを自動で導き出す事ができます。従来のオペレーターは顧客の質問内容を判断して、手動で情報検索をして返答をまとめるといった方法が使われていました。システム導入後のオペレーターは質問内容の判断と情報検索の手間がかからず、より素早く的確な答えを顧客に伝えられるようになっています。
オペレーターをサポートするシステムとして導入される事で、顧客の満足度を高めつつオペレーターの省力化を実現しています。結果的にオペレーター不足の問題も解消され、システム導入で成功した実例ができてくるでしょう。
アフターコールワーク
2つ目は、アフターコールワークのサポートです。顧客への応対が終了した後に記述する応対記録は、オペレーターの習熟度や閑散期・繁忙期等の時期の違いで内容にばらつきが生じがちですが、AIのシステムがサポートすれば応対記録の質を安定させる事ができます。顧客とオペレーターとの会話内容をシステムが要約する事で、アフターコールワークに必要な労力を軽減して効率的な仕事が可能になるでしょう。
アフターコールワークは顧客との通話時間が長いと簡潔な記述にまとめるのが難しいものですが、システムのサポートがあれば簡単な要約文に素早くまとめる事ができます。
コスト削減
3つ目は、コストの削減です。コールセンターは企業にとって基本的にコストのかかる部門となっています。一方で、コールセンターがある事で企業の信頼性が確保されてブランドやイメージの向上が図られるものです。そこでコールセンターにAIのサポートシステムを導入する事で、サポートの品質を向上・安定させると共に先進的な技術を取り入れている企業であるとアピールできるようになります。
コスト削減やオペレーターの人材不足解消等、導入のメリットは既に様々な企業への導入事例から実証されています。現在は顧客応対等のサポートに使われる事例が多いものですが、サポートとして導入した企業は金融や営業等の新しい用途での利用も検討しているものです。AIに早く対応した企業ほど、より多くの成功を先に手に出来る可能性があると言えるでしょう。
