通販の注文受付はどんな仕事内容?

通常通販は、テレビや商品カタログをお客様が見て、商品を購入するために電話をかけてきます。
そのため、通販業界で働くオペレーターは、商品の正確な金額・支払いの方法など、お客様にわかるように説明・確認をして、商品購入の確定をするのが主な仕事内容になります。

お客様から電話が入ったあとの流れは？

コールセンターによってフローは様々ですが、一般的な業務の流れを紹介します。1人のお客様に対して、注文にかかる時間としては、だいたい5分程度が目安のところが多いようです。

１．商品のヒアリング

お客様が購入したいと思っている商品の内容をヒアリングします。サイズ違いや色違い、個数相違などのミスが起こらないように丁寧にヒアリングをしていくことがポイントです。

２．顧客情報の確認

1度でもお申込みをされたことのあるリピーターのお客様であれば、情報のヒアリングは不要な場合が多いですが、コールセンターへ初めて電話をかけてきたお客様には、氏名・住所・電話番号など、商品をお届けするために必要な情報を聞いていきます。今後リピートしていただいた時のための、本人確認情報として生年月日なども情報取得することがあるようです。

３．支払い情報の確認

口座振り込み、代引き、クレジットなど、支払いの方法を確認し、確定させます。

これらの情報はコールセンターで用意されている専門の端末に入力し記録することが多いです。そのためお客様とお話をしながら情報を入力していくタイピングスキルが求められます。
最初はなかなか上手にできなくても、業務を行っていくうちに上達していくオペレーターも多く、未経験からでもOKとしているコールセンターが多いようです。

通販業界の受付オペレーターで得られるスキル

せっかく働くのであれば、スキルを上達させていきたいですよね。通販業界のコールセンター受付スタッフを続けて、得られるスキルを見ていきましょう。

パソコンの処理スキル

通販業界など、注文受付のコールセンター業務では、処理の正確さとスムーズな対応が求められますので、PCでの入力スキルなどを短時間で磨きやすい環境であると言えます。
事務処理が好きだけど、黙々と仕事をするより、声を出しながら仕事をしたいという方にはオススメできる仕事です。

伝え方・ヒアリング能力

電話を通しての注文業務なので、伝わりやすい話し方やヒアリングの能力が、格段に磨かれるのもコールセンターでの受付業務の特徴です。対面であれば簡単に聞き出せた情報も、電話だと途端に難しくなることがあります。
例えば、注文の個数を受ける時は「1(いち)」「7(しち)」などの数字は電話だと間違いやすいので、「1(いち)」「7(なな)」と使い分けてヒアリングしていきます。
また、色なども「黒(くろ)」「白(しろ)」は全く違う色ですが、日本語で話すと近い音で聞こえます。お客様に見ていただいて判断することはできないので、ミスを防ぐために「黒、ブラック」「白、ホワイト」など、日本語と英語の両方で伝えたりすることもあります。

このように伝え方を工夫する力や、ヒアリングする力が自然と身について行くのです。

接客スキル

注文受付というと事務的な響きがありますが、実際に行う仕事のイメージとしては、お店の店員さんのような役割です。
買うものが決まっているからと言って、無愛想に接する店員さんはあまりいませんよね。これはコールセンターであっても同じです。

また、基本的に購入すると決めて電話をかけてくるお客様が多いですが、まだ決まっていなくて「買おうか迷っているの…」と相談の電話をしてくださるお客様もいます。そんな時はお客様の状況をヒアリングしながら商品の提案をすることもありますので、接客の要素も十分にある仕事内容です。

まとめ

一見、単調に見えがちなコールセンターの仕事も、実は奥が深く、とてもやりがいのある仕事なんですよ。通販業界の注文受付業務は「申込したい！」という、プラスの気持ちで電話をかけてくるお客様がほとんどなので、コールセンターで働くのが初めてという方でも始めやすい仕事だと思います。ぜひ、一度チャレンジしてみてはいかがでしょうか？

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