１．マニュアルの全体の流れを把握する

マニュアルを覚える際は、まず全体に目を通し項目から大体の流れや構成を見渡すのがオススメです。どんな仕事があるのか、どれくらいの量の仕事があるのかなど、全体的な作業の流れやイメージを簡単に把握しましょう。

マニュアルの最初から順番に目を通して暗記しようとすると、なかなか頭に入らず時間もかかってしまいます。ゴールが見えないマラソンは走りにくいように、全体の流れを把握しておらず終わりが見えない状態ではモチベーションが低下してしまいます。

新しく項目が増える度に、後ろに内容が追加されていくようなタイプのマニュアルだったとしても、まずはその現状を理解することが大切です。目次やマニュアルの厚みから、全体像を把握できるように意識しましょう。

２．区切りごとに覚える

マニュアルの多くは分野やカテゴリ、業務の種類ごとに内容を分けて書かれています。例えば飲食店のマニュアルは接客、清掃、レジ、開店作業など、仕事の内容ごとに分けて記述されています。

マニュアルは、項目ごとに区分して取り組むことで、1つ1つに集中しやすくなるため、記憶効率よく覚えることができます。また、自分がどこまで習得できたかも把握しやすくなります。

さらに、「とりあえずここまで」の区切りを付けやすいので、モチベーションも維持しやすくなるでしょう。

①マニュアルの意図を考える

洗練されたマニュアルは何かの作業の為の手順を、誰でも効率良く達成できるように考えられています。

つまり全ての項目には作成者の意図が必ず存在します。そのため、マニュアルを覚える際は、「意図が何なのか」に疑問を持ち、自らの頭で考えることが重要です。

さらに「なぜその順序で工程が決められているのか」考えることで次の行動が導かれ、関連付けて次の項目を思い出しやすくなります。

マニュアルの意図を探ることは、内容を覚えやすくするのと同時に、マニュアルに無い対応を求められた際の柔軟な対応にも役立ちます。

②マニュアルを見ながら実践する

マニュアルの内容の大筋を掴んだら、実際に内容を確認しながら実践していきましょう。

英単語を書いて覚えることと同じように、インプットした知識をこまめにアウトプットすることでより身につきます。

なお、意味を考えながら実践することでより身につきやすくなります。また、 体を動かしながら覚えることも覚え方として効果的です。

はじめのうちはマニュアルを見ながらでいいので実践し、少しずつ参照する回数を減らしていけばマニュアルはだんだんと定着していき、自分の身についていくでしょう。

３．コールセンターの場合のマニュアルの覚え方

コールセンターはマニュアルを覚える機会が多い

コールセンターは、お客さまと会話をするための台本（＝トークスクリプト）が用意されるため、マニュアルを覚える仕事の代表格とも言えます。

新商品や新サービスが出る度に、また仕様が変わる度に新しいトークスクリプトが用意されることも多く、その都度覚えることが増えるため、「マニュアル習得のコツ」が非常に重要となります。

コールセンターでマニュアルを覚えるコツ

コールセンターの場合も、まずはマニュアル(トークスクリプト)の全体の流れを一通り把握します。具体的には、どんな流れで会話を進めていくのか、といった要素です。

そして、流れを把握した後に要素や行動(アクション)ごとに区切って覚えていきます。

まずは行動のひとつひとつに「何故このような対応をするのか？」と考えながら実践し覚えるようにしましょう。

自ら考えることで、丸暗記では得られない応用力も身についていきますし、人と人とのやりとりであるコールセンターでは重要な能力だといえるでしょう。

4．まとめ

マニュアルを覚える際は、ただ丸暗記するのではなく、マニュアルの意図を理解することが重要です。考えながら身につけたマニュアルは業務を質の高い知識として蓄積されるでしょう。