- ＜目次＞
- 電話対応でお店の印象が決まります！
- 電話予約対応のマナーと基本
- 聞こえ方でも印象が変わります
- 電話の目的を理解しましょう
- お店にかかってくる電話とは？
- 電話対応をサポートしてくれるツールもある
電話対応でお店の印象が決まります！
お客様がお店に対して抱く印象とは、どのようなことでしょうか？
お店の外観や店内の雰囲気、従業員の接客態度や料理の盛り付け、美味しい料理。店内に来られた方はそのようなサービスで印象を受ける事になります。しかしまだ一度も来店された事のない新規のお客様は電話対応が最初の印象になります。いくら店内のサービスが行き届いていても、電話対応で悪い印象を与えてしまえば折角の集客チャンスを逃してしまうかもしれません。
接客態度や料理の盛り付けなど、お客様の満足度向上を期待できる場合や要素はさまざまにあります。人は感動を覚えれば誰かにそれを共有したくなります。近年ではインスタグラムやTwitterなど、お客様がお店の情報を発信することでお店の情報が広がり、人気店になったお店も多く存在します。
電話での対応も同様です。電話の受け方1つでお客様がお店に対して抱く印象が決まってしまいます。「人は第一印象で相手を判断します。」電話に出る従業員は、お客様に第一印象を与える代表としてお店のイメージ作りを任されているつもりで対応する必要があります。
電話予約対応のマナーと基本
電話対応での接客は、電話がなっている時点から始まります。大手チェーンなどは事務担当や電話担当が受ける事が出来るかもしれませんが、普通のお店ではホールスタッフや調理担当など、電話に近い人が受けているのが現状です。「電話は3コール以内に取る。」が、電話対応の基本ルールです。できるだけ従業員が多く出入りする場所に電話を置くようにしてみましょう。
とはいえ、ランチタイムや満席時などの忙しい時間帯には、どうしても手が離せない状態が続くことがあります。その場合、「大変おまたせしました」と一言加えておきましょう。それだけでも長く待たされたお客様の苛つきをなだめる効果があります。お客様の気持ちを想像しながら、好印象を与える電話対応を意識しておくのが大事です。
聞こえ方でも印象が変わります
まず電話に出る場所ですが、周囲の騒音が大きすぎて相手に声が聞こえてない事もあります。活気のある接客を売りにしているならば、店内の雰囲気が伝わるという意味では効果的かもしれませんが、相手の声が聞き取りづらくて会話がうまく進まないのは、電話をかけたお客様に不快感を与えてしまうかもしれません。お客様にどの様に聞こえているかを想定して、電話を置く位置を見直してみましょう。
電話対応を正確に且つスムーズに行うためには、聞き取りやすさが重要です。相手と面と向かって話す場合は、相手の身振り手振り、表情などの他の情報も受け取って相手とコミュケーションできます。メールなどの文字を使ったコミュニケーションであれば、何度でも読み返す事ができます。しかし電話はリアルタイムで音声のみのコミュニケーションです。話し手の話し方が重要になります。
通常は明るい声でゆっくりと話す事が重要になります。しかし聞き手が高齢者の場合は、言葉に抑揚を付けると聞き取りづらくなってしまいます。高齢者の聞こえ方は、高音・低音の周波数がとても狭いのだそうです。この場合は、「抑揚をつけず、一定の音程で、ゆっくりと、区切って話す」事が大事になります。聞き取りやすいトーンの例はNHKのアナウンサーです。相手によってトーンを変える事も重要です。
すべては思いやりが大事になります。
電話の目的を理解しましょう
お客様のすべてがインターネットやメール問い合わせを利用しているとは限りません。特に高齢者の方は電話問い合わせが多くなります。手っ取り早く電話したほうが早いと考えるお客様が多いので、効率の良い対応が求められます。
仕入先や営業からの電話ということもありえます。ランチタイムに営業の電話に対応する訳にもいきません。要件をお店の営業状況などと照らし合わせて優先順位を付けましょう。間違い電話もかかってきます。電話を取る時には、「レストラン◯◯です」という風に、あらかじめ名乗っておきましょう。
必ずメモを取りましょう
店舗にかかってくるはフリーダイヤルで無い限り、電話料金はお客様の負担になります。無駄話で通話料を加算させてしまっては申し訳ありません。不必要な無駄話は避け、電話は簡潔に行うのが良いでしょう。そのためにも筆記用具やメモを電話の側に置き、電話内容を記録しておく事が大事です。そして電話の最後には「ありがとうございました。ご来店をこころよりお待ちしております。」等、感謝の気持ちを付け加える事で、お客様の好感度を上げる事も出来ます。また、電話を切る際は、お客様が電話を切るまで待ってから受話器を降ろします。こちらから切らないようにしましょう。
こちらから電話をかける場合
予約の再確認等、どうしてもお客様に電話をかけなければならない場合もあります。この場合は、かける時間に注意が必要です。早朝や深夜など、一般常識からかけ離れた時間帯はもちろんNGです。お客様の仕事が終わる時間帯、おおよそ19時から21の間が電話には最も適している時間帯だと言われています。しかしお客さまの生活パターンもありますので、必ずしもそうとは言えません。状況に応じての対応を心がけましょう。
電話をかけた際、「私◯◯店の〇〇と申しますが、只今お時間よろしいでしょうか？」と、相手の状況を確認してから、問題がなければ本題に入ります。仲の良い友達の電話ではありません。会話は簡潔に・正確に相手に伝わるようにしましょう。メモ等で会話内容をあらかじめ決めておくと便利です。
お店にかかってくる電話とは？
お店にはとう合わせ電話や予約電話以外にも、業者やクレームの電話といった様々な電話がかかってきます。電話ごとに対応方法も変わってきますので、それに対応したマニュアルを作成すると会話がスムーズに進みます。
予約の場合
来店日時と人数・料理のメニュー等、あらかじめ決まったパターンが存在します。電話予約マニュアルを作成し、人数やアレルギー等には☑を入れるようにすればスムーズに且つ記入漏れなく対応できます。
問い合わせ
営業時間やメニューの詳細等、ネットを使わず電話で質問されるお客様もいます。比較的高齢者の方が多いので、先程述べた「ゆっくり・単調に」を心がけて下さい。電話を受けるスタッフごとに認識が違えば二度手間にもなりますし、誤った情報を伝えればクレームにも繋がります。予想されるお問い合わせに対して、お店全体で対応を決めておくことが重要になります。
クレーム
クレームが発生する理由は、お客様が何かしら不快感を味わったことが原因になります。お客様が不快感を覚えた場合、大抵の場合はそのまま2度とお店に来なくなりますが、クレームをくださるお客様は、改善を求めています。このクレームにお店が真摯な対応で改善に勤めれば、クレームを下さったお客様に満足をしていただくチャンスにもなります。更に、普段気づかずにしてしまった事も見えてくるかもしれません。クレームはお店を良くする足がかりにもなるのです。 「不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。」と共に、「貴重なご指摘をいただきありがとうございます。」の気持ちが大切です。クレーム内容は必ずメモに取り、共有する事も大事です。電話の最後には必ず「ご指摘をいただきありがとうございます。」と感謝の気持ちを伝えます。 クレームにも「明らかにお店に問題があるパターン」や「店舗側に問題がないパターン」など様々ありますので、内容によってどう対応するか、お店の方針を決めておくことや、スタッフ全員で共有しておくことも大切です。
電話対応をサポートしてくれるツールもある
飲食店を経営している人の中には、予約の電話に出られず切られることがあかったり、しつこい営業の電話には出たくないという方も多いかと思います。電話対応もしたいけど、そればかりだと電話対応に追われて本来の仕事が回らないということありませんか？
こうした電話の悩みを解決してくれるのが、中小規模のオフィスだけでなく飲食店からも注目を浴びている「クラウドPBX」というサービスです。余計な機器は不要で、電話機能だけでなくIVR（自動音声ガイダンス）も利用できる、新しい電話サービスとなっています。
クラウドPBXなら、IVRが活用できる。IVRで流れが変わる！
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「クラウドPBX」にすることで、これまでビジネス用の電話の導入に数十万円以上かかっていた費用を、およそ5万円以下に抑えることができます。また外出先でも、スマートフォンで社内の内線通話が可能になるため、全国にある支店同士で内線通話が簡単にできるようになります。
「クラウドPBX」のもう1つの機能として、IVR(24時間対応！クラウド型音声自動応答サービス)の利用が可能という点があります。自動音声による各問い合わせ内容の振分けや、留守番応答機能でわずらわしい営業電話を抑止できるので、手間のかかる電話のやりとりを減らし、業務効率アップにつなげることができます。
24時間対応の予約受付システムもIVRで実現可能！
クラウドPBXで対応しているIVRには、プッシュボタンと音声が24時間で対応することができるため、24時間対応でお店の予約受付が行えます。予約したいと思っても、朝や深夜だった場合にすぐ予約するのが出来なくて困った経験があるかと思います。でも24時間対応のIVRであれば、いつでも予約を受け付けることができるので、新たな顧客獲得のチャンスとなります。
格安でIVRが導入できるクラウドPBX「IoTでんわ」
IoTでんわは、スマートフォンで外線電話・内線電話・転送などの対応を可能にしたクラウドPBXです。電話対応に特化しており、IVR（自動音声応答サービス）の機能を組み込むことで「ご予約は1番、お問い合わせは2番を押してください。」といったような音声アナウンスを流してコール誘導ができ、わずらわしい営業電話も抑止できます。スマートフォンをお店の電話の代わりに使えて、1台から導入が可能。専用のビジネスフォンも要りません。
コールナビではIoTでんわに関するご相談、クラウドPBX導入に関するご相談も承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください。
