コールセンターにおけるCRMシステムって?顧客管理に留まらない、コールセンターに特化した機能も。

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お客様対応をするコールセンターにとって、CRMシステムは必ず欠かせないものだと言えます。どのような目的で導入されているのか、また導入したことによりコールセンターはどのように良くなるのか?今回は、そんなコールセンターとCRMシステムの関係性を特集していきます。

まずは、CRMシステムが使われる背景について

あらゆる業種業界でモノがどんどん売れていた時代と違って、今は顧客のニーズが多様化し、モノも売れなくなっています。また、せっかく獲得した顧客もインターネットなどを使って、製品(サービス)の機能や値段を比較検討できるため、一度購入してくれた顧客が次は他社へ流れてしまう可能性が大きくなっています。そういった企業間の顧客の取り合いが増す中、多くの企業が「顧客志向の事業戦略」へと変更を余儀なくされているのが現状だと思います。
CRMシステムで狙えるのは、自社の製品(サービス)を購入した顧客をつなぎ止め、継続的に製品(サービス)を購入してもらうといったことです。そもそも「CRMシステム」という言葉は、英語の「Customer Relationship Management」の略語であり、日本語では「顧客関係管理」、または「顧客管理」などと訳されます。 具体的には、顧客や市場からのさまざまな情報を取り込み、取り込んだ情報を多様な目的で分析・利用できるようデータベース化し、企業の経営戦略に役立てます。その際に、顧客の情報を分析して“見込み客”“一般客”“優良客”などの階層に分け、アプローチを変えていくことが可能になります。

「見込み客」が見つかった場合、新規の顧客として獲得できるよう、また一度購入していただいたお客様にアプローチし、購入頻度や購入単価の高い、いわゆる「優良客」にするための対策を行っていくことで、企業の売り上げを上げていけるようになります。そのためのサポートするシステムとして、CRMがあるわけですね。顧客を個人としてとらえ、顧客一人一人にあった製品・サービスを提供することにで、継続したビジネスへとつなげていく……といった考え方は古くからあった戦略ですが、IT技術の進化により、より高度な顧客情報の収集、管理や分析が可能になっています。

「CRMシステム」を生かした現在のコールセンター

「CRMシステム」は「営業の支援」を目的とするもの、マーケティング戦略の「立案の支援」を目的とするもの、サポートサービスの「業務の効率化」を目的とするものなど、さまざまな用途で導入されています。最近は、これらの機能をすべて統合したシステムも存在します。コールセンターでは、「CRMシステム」は業務に携わる人にとって、身近な存在になっています。顧客情報の管理以外に、SV(スーパーバイザー)などの管理職が、オペレーターの業務の分析に役立てています。

具体的には、 

・着信コール数や処理数 

・待ち呼(電話回線が込んでいるためにオペレーターが対応できず、お客様が待っている状態) 

・放棄呼(お客様が電話をかけたものの、コールセ ンター側で応対する前に、お客様側が切ってしまうこと)

 ・オペレーターのログイン人数、対応通話時間 

などをまとめ、データベース化し、お客様へのスムーズで無駄のない応対につなげています。

コールセンターむけ「CRMシステム」とは

各社でいろいろな「CRMシステム」が開発され、提供されています。最近では、AI(人工知能)を搭載したものもあります。代表的な機能として三つを紹介します。①顧客情報管理、②顧客の情報検索、③顧客からの問い合わせの処理や登録などです。詳しく見ていきましょう。

①顧客情報管理

顧客情報をまとめ、管理します。顧客情報と一口に言っても、住所、名前などの基本情報をはじめ、購買目的、志向やニーズなどの情報から、購入した製品・サービス、取引数量・金額などの購入履歴、頻度や予算、次期購入見込みなど、将来を見越した情報までも必要になってきます。また、最近では、電話、FAX、メール、WEB、SMSなどのいくつものチャネルにも対応しなければならず、さらにその情報を一元化しないと顧客管理になりません。実際の管理方法として、今まではエクセルで管理や活用していた企業がほとんどでした。Microsoft社のOfficeが既に導入されていれば、新たなコストをかけることなく、手軽に作業が開始できました。ただし、エクセルで顧客管理するには、手軽さがゆえのデメリットもあります。シンプルな情報を管理するだけでしたら、便利なツールですが、情報が膨大になると、機能面での不便さが出てきます。また、分析能力もバリエーションに限界があります。専門のシステムがあれば、より効率的に顧客データを管理でき、オペレーターの支援にもつながるというわけです。

②顧客の情報検索

かかってきた電話番号を元に顧客情報を検索できます。パソコン上で通話を行いながら、オペレーターがコンピューターシステムの支援を受けられる機能で『CTI(Computer Technology Integration)』というものがあります。そのCTI機能を持った「CRMシステム」であれば、かかってきた電話の顧客情報を追加で登録しておくことができます。また、電話がかかってきた際に重要な顧客を検知したり、顧客のステータスが変化した際に通知を出してくれたりする「顧客アラート機能」を持っているものあります。

③問い合わせ、注文の処理や登録

オペレーターが長時間で行う業務です。オペレーターの仕事は電話を受け、聞き取りし、必要に応じた手配をします。そして、顧客とのやりとりなどを記録(後処理)していくのが、大きな流れになります。電話で応対しながら、画面に入力することも度々です。先に説明したCTI機能で呼び出した情報を元に業務を行っていきますが、電話が来た時点で重要顧客かどうかが分かるように設定できると、その重要顧客から問い合わせが来た際に以前、応対したことのあるオペレーターやベテランオペレーターがそのコールを受けることができます。ランダムでコールを振り分けていくよりも、適切な人物が応対することでリピーターの囲い込みや顧客満足度の向上に貢献できます。また、オペレーター側も効率的に業務を行うことができます。 一連の作業はパソコンの画面に向かって行うため、オペレーターの目などを酷使します。CRMシステムではオペレーターが長時間使用しても目が疲れないデザインや操作性に優れたものがいろいろと開発されています。

本記事は、コールセンター業界に強い求人サイト
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