カスタマーサポートとは?仕事内容やキャリアなどを解説!

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お客様からの問い合わせに対応する仕事である、カスタマーサポート。CSと略され、「お客様窓口」「コールセンター」などと呼ばれることもあります。カスタマーサポートのオペレーターになるということは、その企業の窓口になるということ。お客様との接点が非常に多い仕事なので、得られる経験ややりがいも多い仕事でもあります。この記事では、カスタマーサポートの仕事内容や“ヘルプデスク”との違い、カスタマーサポートに向いている人材、形成できるキャリアデザインを説明します。

カスタマーサポートの仕事内容

カスタマーサポートの主な業務は、企業の窓口として、お客様からのお問い合わせや苦情に対応することです。製品の不具合やサービス内容の不明点などがあった際に、電話やメールで問い合わせた経験がある人は多いのではないでしょうか?その時に対応してくれているのが、カスタマーサポートのオペレーターの方たちなのです。

基本的にはお客様からの問い合わせを受け付ける受信専門のインバウンド(※)型業務となります。メールや電話での対応がメインですが、最近ではチャットなどを導入してより迅速にお客様に対応することができるような環境を整えている企業もあります。

※なお、インバウンドとは受信業務のことを指します。

最も重要なのが、その企業の窓口そして顔になるということ。カスタマーサポートの対応次第で、その企業に対するイメージにも繋がります。よりよい対応をすることで、お客様からも感謝され、さらに企業のイメージアップにも貢献できます。


“ヘルプデスク”との違いとは?

カスタマーサポートと同じような機能を持つ部署として“ヘルプデスク”の業務が挙げられます。 お客様の対応をするという業務内容としては同じなのですが、厳密にはコールセンターとヘルプデスクは異なる部分もあります。

ヘルプデスクは、その名の通り、困っているお客様を助けることが仕事。そのため、製品やサービスについての専門性がカスタマーサポートよりも必要となります。技術力の進化で製品が高度になるに従って、トラブルや質問の内容も多種多様になってきており、対応するオペレーターも専門的な知識を持つスタッフが必要となってきています。

一般的に、カスタマーサポートでお客様からの相談内容をヒアリングした上で、より専門性の高い対応をすべきだと思われたお客様をヘルプデスクに回すといった対応がとられます。つまり、カスタマーサポートがお客様に寄り添った対応をするのに対して、ヘルプデスクはお客様の頼れる存在として位置しているようなイメージです。

こちらも参考 : 同じじゃない?ヘルプデスクとコールセンターの違いとは

カスタマーサポートに向いている人材

お客様の入り口となるカスタマーサポートですが、実際にはどのような人が向いているのでしょうか。 働いている人の体験談も基にしてまとめました。

コミュニケーション能力

多くのお客様と接する仕事なので、コミュニケーション能力の高さが求められます。丁寧にヒアリングし、どのようなニーズや不安を抱えているのかを汲み取って、適切にガイダンスして導くことが大事なカスタマーサポート。そのため、単純な会話のやり取りだけでなく、相手の立場に立って物事を考える姿勢が必要となります。

カスタマーサポート経験者に聞いたところ、Aの商品を欲しがっていたお客様がいたが予算が合わずに諦めようとしていた時、予算内で少し性能の劣るBの商品を提案して成約に繋がったという実体験もありました。このように、お客様の立場に立ったご提案やアドバイスができるコミュニケーション能力が、カスタマーサポートには必要となっています。

冷静な対応

カスタマーサポートには、製品やサービスのクレームが寄せられることも。商品に不具合があった時はほとんどの人が苛立ってしまうので、そのようなお客様の対応もしなければいけない場面が出てきます。そのような時に、焦ったり感情的になったりせず、冷静かつ客観的に対応して、お客様に納得していただく必要があります。

しかしながら、クレームを言ってくれるお客様は貴重な存在でもあると思います。不具合があってそのまま去ってしまわず、きちんと注意してくれるということは、その商品に対してもともと好感や期待を持っていた証し。クレームの対応次第では、顧客満足度を高めて、そのお客様が企業のファンになってくれることにも繋がります。実際に、カスタマーサポートの仕事をしている友人は、解約したいとクレームを言われていたお客様がお話の後に解約をやめてくれた際にやりがいを感じると言っていました。

迅速な処理能力

お客様情報の照会やお困りごとへの返答に時間を取っていては、お客様も苛立ってしまうこともあります。正確さも求められますが、迅速さも非常に重要な要素。パソコンなどでの事務処理が得意な人には、カスタマーサポートの仕事は合っていると言えるでしょう。


キャリアデザイン

身につくスキル

カスタマーサポートの求人では、実際にお客様対応を行う前にしっかりとした研修を行います。1~2カ月ほどかけてビジネスマナーや敬語、電話対応の基礎知識を学び、その後に商品やサービスの教育を経て、お客様からの電話に出ることになります。そのため、ビジネスにおける基本的な知識をきちんと身につけることができます。また実践においては、コミュニケーション能力や処理能力、提案力、営業力、クレーム対応力など、さまざまなスキルが身につきます。

その後のキャリア形成

カスタマーサポートで実績を作ったあと、上級役職であるマネージャーやスーパーバイザー(SV)などの管理職に就くことができます。内容によっては、しっかりと昇進・昇給の道も用意されている可能性のある職種です。

転職の際にも、カスタマーサポートで身につけた力を活かして、営業職や販売職、接客業などの職種の求人への道ができます。コミュニケーション能力やパソコンでの処理能力は、社会人としての基礎的なスキルでもありますので、転職の場合にも大きなアピールポイントとなるでしょう。


まとめ:カスタマーサポートとして企業の顔に!

カスタマーサポートのお仕事は大変というイメージがありますが、実際にはやりがいもある上にビジネススキルも身につく、ためになる仕事です。また、対応次第ではお客様が自分のファンになるなんてことも!企業のイメージアップにも貢献できて、人の役にも立てるお仕事ですね。

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