コールセンターのマネージメント指標を計る指標には、応答率・放棄呼、平均応答時間、コール・モニタリング評価、稼働率、サービスのレベル、途中の放棄率、欠勤率、退勤／定着率、オペレーション経費などの項目があげられます。項目別に詳しく見ていきましょう。
それぞれの項目の役割
応答率・放棄呼
応答率・放棄呼とは、オペレーターが応答する前に向こうが電話を切ってしまったり、機械の操作ミスなどで機械側が切断してしまったりするコール数やその割合のことです。
応答率・放棄呼は繋がりやすさの指標であり、サービスのレベルと、この応答率・放棄呼は深い関係があると言えます。
繋がりやすいイコール放棄呼が少ない、繋がりにくいイコール放棄呼が多いという関係性になります。放棄呼の対義語が応答率ということになります。
平均応答時間
着信の要求があってからオペレーターが応答するまでの平均の時間のことです。
コール・モニタリング評価
オペレーターと客の応対を聞くことによって、モニタリングの評価をすることです。感情やトーク品質、知識など点数をつけて採点形式にしていくとわかりやすいでしょう。ただし、オペレーターの応対だけ聞いていても意味がありませんので、毎回でなくてもお客様との会話をじっくりと聞いて厳しく審査することも必要です。
稼働率
給与時間における、お客様の対応に充てられる時間の割合のことです。
稼働率は、オペレーターが効果的に管理されているか、どのくらいの時間が取り引き業務処理に当てられているかを判断する材料になります。
稼働率に含まれない時間も必要な時間であることから、そのコールセンターの状況によって設定率は異なります。
サービスレベル
一定の時間内に応答した処理の割合を表す測定の指標です。
例えばコールセンターにおけるサービスレベルの割合が70/30という場合、着信から30秒以内に応対した数が、着信した呼の70パーセントであるということを表しています。
パフォーマンス目標値などにも利用されます。
途中の放棄率
文字通り、対応した数に対して途中でお客様に切られてしまう、放棄されてしまう数の割合です。
欠勤率
出勤が予定されていたスタッフが欠勤した割合になります。予定されていたシフトに対して、スタッフが予定外にいなかった率を、遅刻や早退を含めた時間単位で測定をします。
オペレーターはいかなる理由があろうとも、シフトに穴を開けてしまった場合は欠勤として測定をします。
家族に不幸があった場合、会社の対応では忌引き扱いになりますが、コールセンター管理上では欠勤として計算することになります。
シフトに欠勤が多いと、サービスレベルの安定的な維持が難しくなったり、残業代が発生したり、調整するためのコストがかかってしまったりします。
退勤／定着率
退勤／定着率は、オペレーターのモチベーションに直結します。退職率が高い場合は、オペレーターの仕事への熱意も問われるので売上やお客様対応の質にもつながってきます。定着率を常に見ながら、職場環境の改善をしていくことが求められます。
オペレーション経費
コールセンター運用のための全体経費。コールセンターはほとんどが人件費です。人材のマネージメントに注力してオペレーター1人1人の応対品質を上げていき費用対効果を出していくことを目指しましょう。
マネジメント指標は数値化することでルールづけやノウハウの構築につながり、サービスレベルの向上と管理の明確化を図ることができます。
