- ＜目次＞
- まずはオペレーター（アポインター）からスタート
- チームの責任者SV（スーパーバイザー）へ
- コールセンターで身につくスキル
- コールセンターで大切な、話す力と聞く力
- コールセンターの気になる年収
- コールセンター正社員のキャリアパス
- コールセンターで求められるもの
まずはオペレーター（アポインター）からスタート
未経験者の場合は社員であってもまずは基本的なオペレーター（アポインター）業務からスタートするのが一般的です。電話のかけ方や基本的な受け答えを身につけるほか、扱う商材の知識も深めていきます。顧客対応のスキルを上げていくことを目指しましょう。
お問い合わせ内容やクレーム内容など現場の声を聞いて、問題解決へとつなげていく心構えが必要です。情報発信側（アポインター職）であれば、営業の目標数値を追い、会社の業績につなげていくという目線も必要ですね。
チームの責任者SV（スーパーバイザー）へ
オペレーター業務で実績が残せるようになったら、チームの監督する責任者の立場を目指しましょう。一般的にはSV（スーパーバイザー）と呼ばれ、営業における交渉や、クレームの対応など顧客対応において、より高いスキルが求められるようになります。また、ここで大切なのはマネージメント。オペレーターの対応が業績に繋がります。一人ひとりの顧客対応やトークのスキルなどを管理・管轄し、教育していったり、トークのスクリプトを考えたりもしていきます。
一方で、クレーム対応や受注がとれない状況が続くとオペレーターの志気も下がってきます。上司として部下たちが前向きに働けるようチームのモチベーションを上げていく意識も必要です。コールセンターによっては、アルバイトスタッフのシフトや勤退の管理なども行っています。
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コールセンターで身につくスキル
コールセンターはスキルの宝庫です。
１つは、商材の専門知識。
コールセンターと一言で言っても、実に様々なサービスがあります。通販で健康食品や化粧品、家電の受注をとったり、またカスタマーサポートとして、保険、カード、メーカーの商材などに関するお客様からの質問に答えたりもします。
次に、マネージメント能力。
コールセンターでは部下のマネージメントやスタッフの管理をする機会がとても多いです。
組織を持って実績を伸ばしていく経験はビジネスにおいてとても重要なことです。アポインターであれば受注の実績は数値で表していくことができるので突き詰めていく楽しさもあるでしょう。
コールセンターで大切な、話す力と聞く力
コールセンターの魅力は、顧客対応の場数が多いので幅広い対応力が身に付きます。特に、顔の見えない相手に、手短に主旨を伝えたり、状況のわからない相手からの突然の質問を受けたり、状況に応じて瞬時に判断して伝えていくことを1日に何十回と続けていくことで、格段に、話す・聞くと言った全体的な伝えるスキルが身に付きます。
どんな職場においても相手にわかりやすく伝える術は大切ですよね。コールセンターの勤務を経験することでコミュニケーションのプロを目指していけます。
もしキャリアチェンジする場合でも、専門の知識、伝える力、マネージメントの経験は大きなアピールポイントになるでしょう。
コールセンターの気になる年収
さて、気になる正社員のコールセンター勤務者の平均月収ですが、おおよそ、２３万～３０万で、年収は２８０万～４００万と言われています。地域によって差があるのでもう少し低いところや高いところもあるでしょう。しかし、会社によっては歩合が発生し、プラス１０万、３０万と高額なインセンティブが発生する場合もあります。
また、代理店やアウトソースのテレマーケティングで大きなマーケットに参入している場合は、対価が大きく、マネージャーや事業部長クラスになると年収８００万以上という例もあります。
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コールセンター正社員のキャリアパス
コールセンターに正社員で入社した場合、SVとして管理・運営をしていくキャリアについてはお伝えしましたが、そのほかにはどんなキャリアパスが描けるのでしょうか。
例えば、さらにその上を目指し、事業やマーケティング計画を企画していくマネージャーを目指して経営側にシフトしていく、またコミュニケーションのプロとしてトレーナーになり教育をしていくという道もあります。情報過多時代、コールセンターの需要は今後ますます広がっていく見込みですから、トレーナーとしてのキャリアを積み、様々なコールセンターのコンサルティングを行うコンサルタントを目指すという道も切り開いていけると思います。
また、コールセンター勤務の経験から一連のトークスキルやマインドを身につけていれば、４０代、５０代といくつになっても同業界の就職の機会はあるでしょう。まだまだ定着率が低い業界でもあるので、自身の経験を活かしながら人事担当として採用から社内の環境構築までを手がけていくということもできるのではないでしょうか。
コールセンターではマーケティング力をはじめ様々な能力を身につけることができます。オペレーティングや運営にとどまらない、ビジネスマンとしてのスキルを磨いていける業界です。
コールセンターで求められるもの
クレーム対応のストレスなどから離職率の高い業界でもあります。業界側は長期的に勤めて、質を高めてくれるスタッフを求めているので正社員の需要は高いと言えます。「その道のスペシャリストを目指す」「コミュニケーションのプロになるんだ」というモチベーションを持っていれば、上記のようなキャリアも十分開いていけるでしょう。
また、日本ではオペレーター＝正社員のイメージがまだ少ないですが、アメリカを始め外国では花形の職業でもあります。営業や販売の非対面化が進む中、業界は今後も活性化していくことが見込まれるので、日本でもコールセンターのオペレーターやアポインターの地位が上がり、花形の職業として認知される日も近いかもしれません。
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