SV(スーパーバイザー)になるには、どうしたらいいの?

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コールセンターで勤務していると必ず耳にするであろうSV(スーパーバイザー)という言葉。オペレーターなどの育成や品質の管理、その他マネジメントを行う人のことを指すことが多く、コールセンターを運営していくカギとなる人物のことを指します。

まず、SVに必要なことがなにか考えていきましょう。

必要な経験

長くオペレーターとして働いていた人が昇格してSVになる場合が多いので、経験はもちろん多い方がいいです。多いと言っても、コールセンターは入れ替わりが多かったりするので、大体3年くらいが目処になるようです。

SVとして入社してくる人は、前職でコールセンター勤務だった方が多く、電話対応・ヘルプデスク・アポインターなど…他の所で活躍していた方はSVとして転職をしてくるケースが非常に多いです。

大きいコールセンターの場合、社員になろうと頑張る人もいるのでSVの競争率が高くなります。

必要な能力

業務を行う際に求められるものは色々ありますが、「業務実施」「育成力」「顧客対応」は必須になってくると言っても過言ではありません。

1.業務実施

コールセンター内の仕事が円滑にまわるよう管理を行うため、集団影響力・協調性・危機察知力などが求められます。

2.指導・育成

オペレーター等の能力を高め、生産性をアップさせるため、指導能力・問題発見力・解決力などが求められます。

3.顧客対応

お客様に信頼してもらえる対応をするため、責任感・対人対応力・判断力・印象度などが求められます。

育成に関しては、大きいコールセンターの場合社内の教育部の方がその役割を負っていたりします。その場合は、あまり教育方面に力を注ぐ必要が無いので、お客様の対応などに集中していてもフォローしてもらえることが多いでしょう。

必要な視点

メモに書き出す女性

オペレーターなどのスキルアップやスクリプトの修正、更には人間関係など現場の事でいっぱいになりがちですが、コールセンターの運営に必要な視点があります。

パフォーマンス(生産性)

多くの問い合わせに応対する必要がある場合特に重要

クオリティ(コールの品質)

常に気を配り相手に分かりやすい案内が必要

プロフィット(収益性)

ブランドなど品質が契約を獲得するために必要であれば特に重要

この3つを持ち合わせていないと、自分の理想のコールセンター像を現場の方たちに指導してしまうので、気をつけましょう。

SVとマネージャーの違い

SVは5~20名程度のオペレーターへ業務の指示を出す、クレームになりそうなものの対応、モニタリング等を行いますが、マネージャーは数十名~百名ほどのフロア全体や部門のマネジメントを行います。目標や進捗の管理、人員の配置、SVを取りまとめたり業務の改善をする提案をしたり、まとめる人数が多ければ仕事の量もだいぶ変わってきます。SVと同じように、他のコールセンターでSVを経験し、マネージャーへのキャリアアップを目指すことも出来ます。

オペレーターからSVになった方の体験談

バンドをしながら生活のために始めたコールセンターのバイト。しばらく働いていたら周りの人より内部のことに詳しくなっていて、オペレーターの中でも古株になってきた頃、件数も上がっているのでSVの話をいただきました。自分は中途半端なところがあったのですが、一つの部署を成功させる側に立ち、責任のある立場になれたのはいい経験になったと思います。(20代/男性)


前職でオペレーターの経験が数年あったため、SVとして転職をすることにしました。今までと違う環境や商材に最初は戸惑いましたが、チームを引っ張っていこうと勉強しました。周りの協力もあって、分からないことがあれば教えてくれましたし、無事当初の目標を達成することが出来た時はこの職に就いてよかったと思いました。(30代/女性)

最後に

オペレーター

もしオペレーターとして働いている場合、件数が獲れなければ他で評価されることはほぼありません。SVになりたいけれど、まだあまり受注数が伸びないということであれば、「裏技教えます!本当は教えたくない受注が取れるコツ」など、他の記事も読んでみてください。先輩にロールプレイングしてもらうのも忘れずに!


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