１.クレーム対応の意味と理由
企業でもサービスでも必ずお問い合わせページやサポートデスク、お客様窓口が置かれているのはご存知ですよね？これは、企業やサービス、商品に対して、聞きたいことがある、話したいことがある、わからなくて困っている等、直接購買した人、購入を検討している人の話をダイレクトに聞ける場所。 企業も商品を販売する前に、たくさんのテストを行い、不備、不具合が出ないよう対処しています。
ですが、使い方や環境により、発売後に不具合や不備、故障が発見されることもよくあります。お問い合わせやコールセンターの役割は、そんな声にならないお客様からの声＝苦情を表面化し、商品開発や商品改善につなげること。自社で発見できなかった事故を見つけ、対処、改善方法を見極めることにあります。
つまり、お問い合わせやコールセンター、お客様窓口は、商品開発、サービスを改善、改良するための大切な意見を集めるための役割になります。 「クレーム対応」という言葉は、ネガティブな印象を持ってしまいがちですが、 お客様の声を直接聞くことができ、貴重なマーケティングデータを収集できると思えば、 ポジティブな気持ちで取り組めるかもしれません。
２．クレームは必ず発生するものと考えましょう
クレームに対する対処法を学ぶ前に、知っておいて欲しいことがあります。 まず、クレームとは「お客様の期待水準」を大きく下回ったときに発生します。 その期待を裏切ってしまった部分が、コールセンターのオペレーターによる「サービス」なのか、もしくは販売している「商品」なのかは、その時の状況によりますが、「期待が裏切られた！」と、お客様が感じたときに生じるのがクレームだということは、覚えておきましょう。
また、米国のある調査結果によると、どんな商品やサービスに対しても、 購入された直後に４０％のお客様が不満を抱き、 そのうち４％のお客様が、不満をクレームとして表面化させると言われているそうです。 お客様によって、感じ方はそれぞれなので、どんなにいい商品を扱っていても、 万人に１００％受け入れられるものは存在しない、ということですね。 したがって、クレームを完全になくすということは、非常に難しいことも理解しておくといいかも知れません。
いくらお客様の意見を聞ける貴重な役割があるといわれても、直接お客様からお叱りを受けたり、罵声を浴びせられたりしたら、気持ちも下がってしまいますよね？ そうならないためにも、いざクレームを受けてしまった時のために、自信を持って的確な対応ができるよう、クレーム対応の正しい知識を身につけておくことが大切です。 下記では、クレームが発生した際に、一般的に、必要と言われている対処方法についてまとめていきます。
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３．実際にクレームを受けてしまった時の対処法STEP4
STEP１ お客様の心情の理解とお詫び
クレームを受けるのは非常にストレスがかかり嫌なことです。しかしクレームを言うお客様も、購入した商品やサービスで「嫌な思い」をしたために、クレームとして問題点を指摘してきていることを、念頭においた対応がポイントとなるでしょう。クレームが言いたくなるお客様の心情を理解することが大切ですね。
- 対応のポイント
- １．まずはお客様のお話を最後まで聞く
- ２．お客様の話に同意する
- ３．聞き役に徹する
誤解が生じていたり、きついことを言われたりすることもあるかも知れません。そんな時でもまずは、「左様でございましたか。それは大変不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。」と同意と心からのお詫びで、まずは受け止めます。間違っても、お客様の話を遮って「それは誤解です！」など、口を挟んではいけません。２次クレームに繋がってしまいます。ここはぐっと我慢の時です。あなたの忍耐力の訓練となります。お客様のお話に同意をして、聞き役に徹しましよう。
お客様が話したい事をすべて話終えて、内容が相手にしっかり伝わり受け入れてもらえたと感じると、自然とお客様の感情の高ぶりも収まってくるものです。誠意を持って傾聴していることを理解してもらえれば「あなたにこんなに怒ってもしょうがないんだけどね、ごめんね。」など、お詫びの言葉をもらえることも。ですので、まずはお客様の言い分すべてをしっかり受け止めてから、平常心に戻っていただくことが大切だと言われています。
STEP2 原因や事実の確認
クレームを解決するには、「何が問題になっているのか、事実をしっかり確認することが大切です。
- １．必要なことはすべてメモを取っておく
- ２．事実関係を最大限把握する
- ・いつ、どこでトラブルが起こったか
- ・何が起こって、どんな不満があるのか
- ・誰が不満を感じているのか
- ・問題点は何か
- ・どのような解決策を望んでいるのか
できるだけ細かく状況を把握しておく必要があります。このような詳細にお答えいただくときには、お客様の怒りが落ち着いた状態の方が好ましいです。 そのためには１ステップ目で、お客様の心情をきちんと理解して、冷静な状態に戻っておいていただくことがポイントとなります。
STEP３ 代替案・解決法の提案
こちらはコールセンターの上司（SV、リーダー、マネージャーなど）に相談し、どんな代替案を提案できるか指示を仰ぎましょう。自分で提案できる場合でも、クレームになっていることを一度上司に相談したほうがいいかと思います。考えていた案より、いい代替案の提案があったり、その他アドバイスをくれたりするかもしれません。クレーム時は迅速な報告が必須です。
しかし、このとき長時間保留にして、お客様をお待たせしない方がいいでしょう。お客様をお待たせできるのは２０秒！それ以上かかる場合は折り返しのご連絡にした方が良いと言われています。
STEP４ 再度のお詫びを
お客様からの信頼を取り戻すべき、最後にもう一度誠意を持ってお詫びをします。コールセンター勤務の場合、「声」が命。顔やしぐさなどは見えなくても、お客様に対する態度は声に乗って伝わるものです。本当に申し訳ないと感じたら、自然と頭が下がってしまいますよね。それで良いのです。身振り手振りが声の感情を作ります。「声しか聞こえていないからいいや」ではなく、姿勢をきちんと正し、お辞儀をしながらの対応が大切と言われています。
また「感謝」の気持ちを伝えることも大切です。いくら電話一本とはいえども、クレームをするのにも気力や体力を使うものです。そこまでして問い合わせてきたという気持ちを察してあげることが大切です。
４．最後に
クレーム対応の４stepをお伝えしました。中には自分で対応しきれないクレームもあるかも知れません。これは私では対応できない！！と感じた場合は、早めに上司に相談しましょう。 コールセンターの上司は「お客様対応のプロ」ですから、過去にも様々なクレームの対応を行ってきた経験がある場合が多いです。まずは、きちんと相談して、どのような対応が望ましいのか、アドバイスを受けることが大切です。
冒頭にもお伝えしましたが、お客様からのご指摘には、業務改善や商品改善に繋がるヒントがちりばめられています。クレームは必ずすべて内容を上司に伝え、会社の改善に繋がりそうな事柄があれば、社内に共有してもらいましょう。あなたのクレーム対応が会社の未来の発展を創ることもあるのです。
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