クッション言葉の一覧と会話例!ビジネス会話やコールセンター対応で活用しよう

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コールセンターで働く際、電話だけでのコミュニケーションでは顔が見えない分、言葉遣いには特に気を使いますよね。
今回はそんな時に使いこなしたい「クッション言葉」についてまとめてみました。


クッション言葉って?

クッション言葉とは、相手に「お願い」や「反論」、「お断り」などをする際に、文の前に入れて使用する言葉で、文の印象を柔らかくする効果があります。
手に配慮しながら話すことが出来るため、主にハッキリと意思を伝えることが多いビジネスシーンにてよく使われています。

クッション言葉で会話の印象がこんなに変わる

例えば、ある会社の、ある日のちょっとした電話での会話…。
取引先の「相手」と、「自分」との会話を取り上げてみましょう。

【会話例 : ベース文】

相手「前回お願いした資料は出来ていらっしゃいますか?」
自分「現時点では出来ておりません。ですが、明日の打ち合わせ時には完成したものをお持ちします。」
相手「そうなのですね。では明日の打ち合わせ自体は、予定通りの実施で問題ありませんか?」
自分「はい、是非お願い致します。14時のお約束でしたが15時に変更をお願いできますか?」
相手「承知しました、明日の15時に御社にうかがいます。」
自分「ありがとうございます。よろしくお願いいたします。」

資料がまだ出来てなく、さらに打ち合わせの時間を変更してほしい…。
会社の中で登場しそうな会話の例ですね。しかしこの言い方だと、どことなく素っ気ない雰囲気が出てしまいます。

そこで、この文面にクッション言葉を追加してみましょう。すると以下のようになります。


【会話例 : ベース文+クッション言葉】

相手「前回お願いした資料は出来ていらっしゃいますか?」
自分「申し上げにくいのですが、現時点では出来ておりません。ですが、明日の打ち合わせ時には完成したものをお持ちします。」
相手「そうなのですね。では明日の打ち合わせ自体は、予定通りの実施で問題ありませんか?」
自分「はい、是非お願い致します。恐れ入りますが、14時のお約束でしたが15時に変更をお願いできますか?」
相手「承知しました、明日の15時に御社にうかがいます。」
自分「ありがとうございます。ご足労をおかけしますが、よろしくお願いいたします。」

下線の引いてある言葉が、クッション言葉です。少し入れるだけで随分と雰囲気が変わりますね。


さらに、相手の気持ちを察した言葉や、自分の気持ちを表す言葉を追加すると、より雰囲気が柔らかくなっていくと思います。試しに先ほどの文面の最初だけ、さらに言葉の追加をしてみます。


【会話例 : ベース文+クッション言葉+気持ち要素】

相手「前回お願いした資料は出来ていらっしゃいますか?」
自分「申し上げにくいのですが、現時点では出来ておらず、申し訳ありません。ですが、明日の打ち合わせ時には完成したものをお持ちしますので、ご安心ください。」


いかがでしょうか?言葉に感情が付き、最初とは随分印象が違ってきますね。

クッション言葉の一覧

代表的なクッション言葉をまとめて、場面別の一覧にしてみました。クッション言葉という単語を知らなかった方も、馴染みがあり、どこかで聞いたことがある言葉ではないでしょうか。


  • ■お願いするとき

    • お手数をおかけしますが
    • 恐れ入りますが
    • ご面倒でなければ
    • 失礼ですが
    • ご足労をおかけしますが
    • 可能であれば

  • ■断るとき

    • あいにく
    • せっかくですが
    • 残念ながら
    • 失礼ですが
    • 申し訳ありませんが
    • お気持ちはありがたいのですが

  • ■聞くとき

    • お尋ねしたいのですが
    • 差し支えなければ
    • よろしければ

  • ■反論するとき

    • お言葉を返すようですが
    • 申し上げにくいのですが

  • ■説明や報告をするとき

    • おかげさまで
    • 誠に勝手ながら
    • ご心配かもしれませんが

クッション言葉の会話例

クッション言葉の使用法を間違えずに、正しい日本語の流れに沿って言葉を選びたいですね。
ここでは、会話の例文を挙げてみました。なお、クッション言葉は前項目の一覧から選んでいます。


例 ) 用紙への記入をお願いしたい

相手「本日15時からのお打ち合わせに参りました、○○会社の××と申します」
自分「お待ちしておりました。お手数をおかけしますが、こちらの受付用紙にお名前をご記入ください。」

例 ) こちらに来てもらいたい

相手「お打ち合わせ場所はどちらにしましょうか?」
自分「ご足労をおかけいたしますが、弊社オフィスまでお越しいただけますでしょうか」

例 ) 名前を聞きたい

相手「先ほどお電話をもらったので、折り返しました」
自分「差し支えなければ、お名前をうかがってもよろしいですか?」

例 ) 確認したいことがある

自分「恐れ入りますが、2点確認させていただけますでしょうか。」

例 ) 急かしたい

自分「申し上げにくいのですが、期限が本日までとなっておりますため、早めのご確認をお願いいたします」

例 ) 反論したい

上司「今回は、Aプランで行きたいと思うのだけど、どう思いますか?」
自分「お言葉を返すようで恐縮ですが、私はAプランよりこちらのBプランの方が良いと思います。なぜなら…」

例 ) 良いことを表現したい

自分「おかげさまで、沢山のお問い合わせをいただいております。順番に対応しておりますため返答が少し遅れますこと、ご了承ください。」

さいごに

いかがでしたか?簡単そうに見えても、活用法を間違えたくない「クッション言葉」。日頃から少しずつ使っていって、自分のものにしたいですね!


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