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クッション言葉の一覧と会話例!ビジネス会話やコールセンター対応で活用しよう

クッション言葉
目次

クッション言葉って?

クッション言葉は、相手に「お願い」や「反論」、「お断り」などをする際に、文の前に入れて使用する言葉で、文の印象を柔らかくする効果があります

話している内容がマイルドに伝わりやすくなるため、主にハッキリと意思を伝えることが多いビジネスシーンにてよく使われています。

クッション言葉で会話の印象がこんなに変わる

例えば、ある会社の、ある日のちょっとした電話での会話…。
取引先の「相手」と、「自分」との会話を取り上げてみましょう。

【会話例 : ベース文】

相手:前回お願いした資料は出来ていらっしゃいますか?

自分:現時点では出来ておりません。ですが、明日の打ち合わせ時には完成したものをお持ちします。

相手:そうなのですね。では明日の打ち合わせ自体は、予定通りの実施で問題ありませんか?

自分:はい、是非お願い致します。14時のお約束でしたが15時に変更をお願いできますか?

相手:承知しました、明日の15時に御社にうかがいます。

資料がまだ出来てなく、さらに打ち合わせの時間を変更してほしい…。
会社の中で登場しそうな会話の例ですね。しかしこの言い方だと、どことなく素っ気ない雰囲気が出てしまいます

そこで、この文面にクッション言葉を追加してみましょうすると以下のようになります。

【会話例 : ベース文+クッション言葉】

相手:前回お願いした資料は出来ていらっしゃいますか?

自分:申し上げにくいのですが、現時点では出来ておりません。ですが、明日の打ち合わせ時には完成したものをお持ちします。

相手:そうなのですね。では明日の打ち合わせ自体は、予定通りの実施で問題ありませんか?

自分:はい、是非お願い致します。恐れ入りますが、14時のお約束でしたが15時に変更をお願いできますか?

相手:承知しました、明日の15時に御社にうかがいます。

自分「ありがとうございます。ご足労をおかけしますが、よろしくお願いいたします。

太文字の言葉が、クッション言葉です。少し入れるだけで随分と雰囲気が変わりますね。

さらに、相手の気持ちを察した言葉や、自分の気持ちを表す言葉を追加すると、より雰囲気が柔らかくなっていくと思います。試しに先ほどの文面の最初だけ、さらに言葉の追加をしてみます。

【会話例 : ベース文+クッション言葉+気持ち要素】

相手:前回お願いした資料は出来ていらっしゃいますか?

自分:申し上げにくいのですが、現時点では出来ておらず、申し訳ありません。ですが、明日の打ち合わせ時には完成したものをお持ちしますので、ご安心ください

いかがでしょうか?言葉に感情が付き、最初とは随分印象が違ってきますね。

クッション言葉の一

代表的なクッション言葉をまとめて、場面別の一覧にしてみました。クッション言葉という単語を知らなかった方も、馴染みがあり、どこかで聞いたことがある言葉ではないでしょうか。

お願いするとき

  • お手数をおかけしますが
  • 恐れ入りますが
  • ご面倒でなければ
  • 失礼ですが
  • ご足労をおかけしますが
  • 可能であれば

断るとき

  • あいにく
  • せっかくですが
  • 残念ながら
  • 失礼ですが
  • 申し訳ありませんが
  • お気持ちはありがたいのですが

聞くとき

  • お尋ねしたいのですが
  • 差し支えなければ
  • よろしければ

説明や報告をするとき

  • おかげさまで
  • 誠に勝手ながら
  • ご心配かもしれませんが

クッション言葉の会話例

クッション言葉の使用法を間違えずに、正しい日本語の流れに沿って言葉を選びたいですね。
ここでは、会話の例文を挙げてみました。なお、クッション言葉は前項目の一覧から選んでいます。

例 ) 用紙への記入をお願いしたい

相手「本日15時からのお打ち合わせに参りました、○○会社の××と申します」
自分「お待ちしておりました。お手数をおかけしますが、こちらの受付用紙にお名前をご記入ください。」

例 ) こちらに来てもらいたい

相手「お打ち合わせ場所はどちらにしましょうか?」
自分「ご足労をおかけいたしますが、弊社オフィスまでお越しいただけますでしょうか」

例 ) 名前を聞きたい

相手「先ほどお電話をもらったので、折り返しました」
自分「差し支えなければ、お名前をうかがってもよろしいですか?」

例 ) 確認したいことがある

自分「恐れ入りますが、2点確認させていただけますでしょうか。」

例 ) 急かしたい

自分「申し上げにくいのですが、期限が本日までとなっておりますため、早めのご確認をお願いいたします」

例 ) 反論したい

上司「今回は、Aプランで行きたいと思うのだけど、どう思いますか?」
自分「お言葉を返すようで恐縮ですが、私はAプランよりこちらのBプランの方が良いと思います。なぜなら…」

例 ) 良いことを表現したい

自分「おかげさまで、沢山のお問い合わせをいただいております。順番に対応しておりますため返答が少し遅れますこと、ご了承ください。」

さいごに

いかがでしたか?簡単そうに見えても、活用法を間違えたくない「クッション言葉」。日頃から少しずつ使っていって、自分のものにしたいですね!

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この記事を書いた人

鈴木 翔太のアバター 鈴木 翔太 コールナビ事業責任者

出版社、ITの総合商社でのテレマ(アウトバウンド)経験を3年積んだのち、求人メディア・人材紹介事業の立ち上げ、運営に携わる。現在コールセンターに特化した求人サイト「コールナビ」事業の責任者として運営しています。

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