コールセンターでは、お客様の個人情報を取り扱っています。しかし、ちょっとしたことでその情報が漏れてしまえば、たちまちその企業は営業停止になってしまうことも。顧客情報の流出はどんな企業でも気を張るポイントですが、コールセンターではその情報を利用してお客様とのやりとりをするので一層気が抜けません。それでは、そもそも個人情報ってなに？というところから一度確認しておきましょう！
そもそも個人情報ってなに？
個人情報とは
その情報に含まれる氏名や生年月日その他の記述により、特定の個人を識別することができるものをいいます。
個人データとは
個人情報の集合物である個人情報データベース等を構成する個人情報をいいます。
ちなみに、コンピューターで処理されたデータベースだけでなく、紙に記録されたものであっても個人情報を容易に検索できるものなどは個人情報データベース等に該当します。
個人情報を取り扱うルール！個人情報保護法とは？
よく耳にする、個人情報保護法とは一体何なのでしょう？消費者庁では下記のようにまとめられていました。
つまり、事業者が個人情報を取り扱うときのルールが個人情報保護法ということになります。ルールを定めたことによって、消費者は事業者による個人情報の取り扱いに不安を感じれば、自分に関する情報の開示や訂正、利用停止などをその事業者に求めることができるようになりました。
その際、個人情報を保有している全ての事業者が対象というわけではありませんのでご注意ください。事業用に保有している個人データが、過去6ヵ月において5,000人分を越えた場合、その事業者は個人情報取扱事業者となり、個人情報保護法の義務の対象となります。
コールセンターではどんな対策がとられているの？
多くのコールセンターでは個人情報を扱っているので、さまざまな情報漏えいの対策をとっています。例えばコールセンター内における携帯電話の使用を禁止していたり、ちょっとした紙切れに書いたメモであってもコールセンター外への資料持ち出しは全て禁止としたりしているところもあります。また、スタッフが業務に不必要な個人情報を取得できないよう、対応している顧客以外の個人情報は検索できない仕組みになっているところがほとんどです。もし検索できても、基本的に検索履歴が残るようになっています。
コールセンターで働くにあたって気をつけなくてはいけないこと
個人情報の取り扱いに関しては、コールセンターごとに対策マニュアルなどが準備されていると思いますので、そちらで確認してください。この場では皆さんがコールセンターで働くにおいて、心がけてほしいことをお伝えしておきます。
それは…「コールセンター内で見聞きしたことを、基本的に外部に漏らさない」ということです。
お客様の情報はもちろんですが、業務内容の情報公開もNGのところがあります。アルバイトスタッフがフェイスブックやツイッターといったSNSで安易につぶやいた内容がきっかけで、コールセンターの操業が停止したという事例もありますので要注意です。コールセンター内では当たり前のことでも、企業にとっては秘密事項であったりします。そのあたりの判断ができないうちは、仕事内容に関することはできるだけ口外しないでおきましょう。
そこだけ聞くとクローズドな印象を持たれるかもしれませんが、コールセンターは情報を扱っている最前線の現場ですので、その意識だけは持っておきましょう！
