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コールセンターの新人研修~将来の売り上げ拡大は、新人教育研修で決まる!~

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多くのコールセンター求人では、職歴・学歴不問・未経験者OKとなっておりますが、これを実現するためには入社時に行われる新人研修が不可欠です。今回は、コールセンター運営企業様向けの特集として、コールセンターにおける新人研修について紹介します。


<新人研修をご検討中のコールセンター企業様>

もし新人研修のアウトソーシングをご検討中でしたら、是非コールナビにご相談ください。企業様のお悩みに合わせて、研修プランの作成、研修代行などを行っております。まずはお問い合わせください。

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1.新人教育の重要性

入社してくる方は学歴・職歴・経験者・未経験者などさまざまなため、それぞれに合った研修をする必要があります。また、電話でお客様に案内する商品やサービスに関する知識がなければ、正しい情報をお客様に伝えることができません。そのため、OJT研修やサービスに関する勉強会は都度必要になります。


2.新人研修の具体的な研修内容・研修方法

新人を対象とした基本的な研修として、以下のような内容が考えられます。

ビジネスマナー研修

まずは全員に共通して教えなければならないのが、ビジネスマナーです。礼儀・マナー・正しい言葉づかいなど、社会人としての基礎的なマナーの研修をします。
「これくらいは常識だから、教える必要はないだろう」と考えがちなポイントも、意外と知らない人も多いもの。コールセンターの場合、お客様に顔が見えません。敬語、言葉遣いの間違いはスタッフ個人だけでなく、企業の印象まで下げてしまうため、しっかりとした基礎を習得させましょう。

ロールプレイング練習

また、「ロールプレイング練習」も欠かせません。ロールプレイングとは、特定の場面を想定して、自分たちだけで役になり切って実践するというシュミレーション的方法です。例えば、お客様役とオペレーター役になって2人1組で行いますが、実際の場面を想定するため、背中合わせで行うなど、顔が見えない状態を作ることをおすすめします。
お客様役をする人には、年齢、性別、家族構成、役職、など思いつくところはすべて設定してもらう方が練習になります。お客様役をすると、オペレーターの電話対応に対してどんな気持ちになるかが体感できます。「もっとこうした方がいいのに」と思ったことは、お客様役の人がメモで残しておき、後でオペレーター役の人に共有します。また、オペレーター役の場合は、相手が知っている人だからと気を抜かず、緊張感をもって対応できる雰囲気を作ることが重要です。大勢でやる場合には、皆の前で2人でを行い、それをみんなで見て、感じたことを後で発表し合うというのも良いですね!

元気に声を出す練習

コールセンターにおいて一番重要なのは、「声」です。当たり前ですが、コールセンターはお客様と顔を合わせてお話しできません。相手がどんな表情をして話しているかは、その人の声のみで判断しなくてはならないのです。ただマニュアルに書いてあるトーク通りに読んだだけでは、お客様に伝わりません。いかに明るくはきはきとした声で話すかが最も重要になるわけです。はじめは緊張して声がこもってしまったり、小さくなってしまったりとお客様に不信感や不安感を与えてしまいがちです。

そこで、声を出す研修というのもコールセンターでは取り入れられている場合があります。「カラオケ」や「ボイストレーニング」などが重要とされている場合も。近年、コールセンターの研修形態は座学スタイルから体験学習スタイルへと移行しています。


3.新人教育の2つのポイント

①まずは実践あるのみ!

知識をどれだけ詰め込んでも、優秀なアポインターを育てることはできません。知識よりも、実際にお客様とお話をしてみて、お客様はどういったことを疑問に思うのか、どういう断り文句が多いのか、というのを肌で感じて、自分なりのマニュアルを作らせていくことが重要です。

②うまい人のトークを真似させよう

上手な人のトークを聞いてもらうだけでも、十分な研修になります。しゃべり方や話の展開の仕方など、とても参考になります。もしかしたら、一番の教科書かもしれません。
そのためには、上手な人のやり方を広めるための工夫が必要となってきます。例えば、模範となるアポインターのお客様とのリアルな会話を元したトーク集を用意する、等であれば、オペレーターはトーク集を参考にいつでも自主研修をすることができます。


4.新人研修の体験談

実際に研修を受けたアポインターさん、オペレーターさんの体験談をお伝えしたいと思います。


アルバイト初日はマニュアルトークを渡されてひたすら読む練習をし、そのあと一人ずつお客様に話していると想像しながら読みました。同じトークなのにこの人の話し方は聞きやすいな、とか、フレンドリーなしゃべり方だな、などと人によって受ける印象がバラバラでした。伝える内容よりも伝え方なのだと気付けたことは、自分がトークを読む上でとても参考になりました!(20代 アルバイト 女性)


新人研修のときに習った「クレームの対応方法」は、現在業務をするうえでとても役に立っています。お客様がお怒りの際、どのように対応すれば一番いいのかという具体的な解決方法をたたきこまれました。その研修のおかげで、とっさの対応にも順応できています。また、上司への報告の重要性なども教えて頂き、今のところクレームも大きな問題にならず、業務に取り組めています。(20代 正社員 男性)


5.新人教育は、アウトソースできるのか?

新人研修をアウトソースで受けられるサービスがあるのをご存じですか?このサービスはコールセンター運営のノウハウがある会社やスタッフ派遣を行っている会社が行っていることが多いです。まだ研修のノウハウが無い新規立ち上げの企業様にはオススメです。基本的なビジネスマナーは同じなので、アウトソースで受け、自社のノウハウとして積み上げ、オリジナルの研修を作っていくと良いでしょう。マニュアルやスクリプトももちろん大事ですが、テレマーケティングやオペレーターとしての考え方をしっかり落とし込むことが最も大切です。


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6.まとめ

コールセンターの新人研修をご紹介しました!企業の売上を拡大していく上で、テレアポインターの研修は必要不可欠です。お客様に対して不適切な対応がないよう、また、スタッフがいきいき働けるよう、しっかりとした研修プログラムを考えていきたいですね!


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