コールセンターでのストレス…。ストレスマネジメントについて

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高時給・服装自由・シフトの融通抜群などの好条件で働けるコールセンターの仕事。人気の仕事の一つですが、日々の仕事でお客様から心無い言葉を言われたり、仕事のノルマがあったりと、ストレスがたまる仕事でもあります。今回は、コールセンターの仕事の大変な一面を知って、それに向けたストレスの解消法をご紹介します。

コールセンターの仕事は楽ではない?

コールセンターの仕事はインバウンド(受電)とアウトバウンド(発信)といって、電話をかける業務と受ける業務があります。顔の見えない相手と話をすることがメインになりますので、人とのコミュニケーションを取ることに苦手意識を持つ人はつらいでしょう。
インバウンドは、商品の簡単な問い合わせだけでなく、操作トラブルへの対応や相談のほか、クレームを受ける場合も多々あります。お客さまの心情を察しつつ、冷静に対応できる能力が求められます。
アウトバウンドは、テレファンアポインター(通称、テレアポ)と呼ばれて、基本的にはこちら側からお客様に電話をかけ、商品やサービスの紹介を行い商談のアポイントや契約そのものを取ります。いわゆる電話営業をします。また、市場調査(テレマーケティング)を行うこともあります。こちらは、事前にお客様に資料を送り、後で電話をかけるケースが一般的です。お客様のニーズを聞き出しつつ、商品を売り込まなくてはならないこともあり、高いコミュニケーション能力が求められます。

コールセンターの仕事はどんな時にストレスを感じやすい?

インバウンドでのクレーム対応

「電話がなかなかつながらない」「注文した商品が違う」「アップデートしたらおかしくなった」など、お客様のクレームの受ける場合があります。受電した側の応対として、最初にお詫びすることから始めなくてはなりません。 また、感情的になってしまったお客様に対して、言葉を選びながら、お客さん状況を聞き出し、適切な説明をしなければなりません。見えない相手から、一方的にいろいろと言われながらも、こちらからは言い返せないので、精神的な苦痛を感じることがあります。

アウトバウンドのノルマ

お客様の都合も分からずにセールスの電話をするため、すぐに切られるということは日常茶飯事です。また、電話営業の仕事は、アルバイトであろうとなかろうと、100%ノルマがあります。「売上」ないし「売上に繋がる何か(例えばパンフレットの送付数など)」をノルマとして決められています。

仕事の環境

電話をしながら、メモを取ったり、パソコンに入力したりする複数の作業をする場合がほとんどで、集中力が必要とされます。その際、パソコンの画面をずっと見たままの作業になります。また、オフィスは個人情報の漏洩を防ぐために、ブラインドを閉めたままにしている所が多く、室内は蛍光灯の明かりのみ。長時間、椅子に座ったままの状態で、蛍光灯とパソコンの画面という人工的な光を浴びた環境で、目や肩や腰の負担がかかることもあります。

ストレスマネジメントが大切!

私たちは日常生活で多少なりとも感じています。大事なことは、今、自分は何にストレスを感じているのか理解しておくことです。例えば、天候や花粉など、物理的に影響を受けているのか、お客様からの一言だったのか、冷静に考えてみることです。その上で、遠ざけることができる要因は対処して、遠ざけられないものは、「発想の転換」や「気分転換」を積極的にすることです。意識的にストレスマネジメントをしていきましょう。

おすすめのストレス解消法

人間ですので、嫌なことがあったりすると引きずってしまうことは当然のことです。ですが、極力、引きずらないよう気持ちの切り替えをすることが肝心です。少しでもストレスを感じたら、積極的に解消する方法を試みてみましょう。以下は、おすすめのストレス解消法です。休憩時間をうまく使って、自分に合うものを見つけてみましょう。

誰かと話す

人に何かを話す時は考えをまとめながら話すため、自分の気持ちを整理できるという良さがあります。ストレスを感じている時は、漠然とした不安や小さなイライラの積み重ねであったりします。気持ちを整理することで、感じていたストレスが大したことではないと客観的になったり、解決方法を考えたりすることができるのです。職場で話せそうな同僚がいたら、話をきいてもらいましょう。

深呼吸をする

仕事に集中するあまり、呼吸が浅くなっていたりしませんか? そんな時は、下腹部に手を置いて、息を深く吸って、ゆっくり吐き出します。その際、吐く時間を長めにするということがポイントです。副交感神経が優位になりリラックス効果が得られます。

お茶を飲む、ガムを噛む

日本人が何百年も前から飲み親しんでいる飲み物です。緑茶には、気持ちを安定させる作用を持っています。また、「ガム」を噛むことは日本では、人前では失礼なことだと思われていますが、ストレス解消に役立ちます。集中も増すことも実証されているので、職場で許されるようでしたらおすすめです。

軽く体を動かす

休憩時間は、トイレのために席を立つなどして、意識的に体を動かすようにします。その際、肩や首などを回してもいいでしょう。また、個室で軽く目をつぶってじっとすれば、息抜きになります。ほんの数分のことでも、ONとOFFの切り替えになります。

ほか、自宅でできることも紹介します。「アロマをかぐ」「動物や植物と触れ合う」「ヨガなどのストレッチをする」「音楽を聴く」「歌を歌う」などもおすすめです。自分にあったストレス解消の方法を見つけましょう。

まとめ

コールセンターの仕事は、ストレスを抱えやすい仕事かもしれません。でも、ストレスは仕事のエネルギーにもなりますし、自分を成長させる材料にも変わるものです。「難しいから頑張ろう」「次に同じことがあったら、うまくやれる」「自分の夢のためにコールセンターの仕事も頑張る」など、発想の転換を図っていきましょう。適度にストレス解消をして、コールセンターの仕事を前向きに取り組んでみてください。

本記事は、コールセンター業界に強い求人サイト
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