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【トーク例つき】トーク集で無敵に!コールセンター未経験でも取れる秘密はトークスクリプトにあった!

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コールセンター初心者の方に送る、今回のコラム。

初めてコールセンターの求人に応募しようと思っているウグイスくんと、コールセンターに詳しいフクロウ先生の会話形式でお届けします♪



ウグイスくん

やあ!僕の名前はウグイス!最近僕はこのキレイな声を活かしてコールセンターで働こうと思って求人サイトを見ているんだ。
どれも「未経験歓迎」「覚えやすい」「簡単」って書いてあって応募しやすそうなんだけど、僕は、ここに載っているような通信系のサービスも、保険や電力についてもぜーんぜん知識が無いし、こんな僕でも大丈夫なのかな…

フクロウ先生

ホウホウ。ウグイスくんや、何をそんなに悩んでおるんじゃ?

ウグイスくん

フクロウ先生!実は、コールセンターで働きたいんだけど、案内するサービスの知識が無くて悩んでいるんだ。先生、こんな僕でも大丈夫かな?

フクロウ先生

ホホホ!心配は無用じゃよ。最初はみんな初心者。コールセンターのアルバイトで、商材の知識が全くなかったが、トップの売り上げをおさめて活躍している人もたくさんいるんじゃ。その秘密じゃが、どこのコールセンターでも基本的には完備している「トークスクリプト」と呼ばれる電話対応のお手本にあるのだよ。

ウグイスくん

トークスクリプト?電話対応のお手本ということは、「こう聞かれたら、こう返す」っていうマニュアルのことなのかな?

フクロウ先生

その通りじゃ。トークスクリプトは、オペレーターの対応を統一化して、経験やスキルに関係なく一定レベルの対応ができるようにするのに、とても大切なものなのだよ。どれも、シンプルで一定時間の中で大事な点を伝えられるようにできておってな、オペレーターが覚えやすい内容になっておるんだ。トークスクリプトの内容によってコールセンター全体の売上が上がったり下がったりするとも言われていて、そのくらいトークスクリプトは大事なものなのだよ。

ウグイスくん

へー!すごいね!マニュアルって言っても、知識を覚えるためだけのものじゃないんだね!会社の売上に関わってくるものと考えると、大切な会社の資産と言ってもいいね。

フクロウ先生

ウグイスくんもコールセンターで働きたいのなら覚えておくと良いが、トークスクリプトには、一つひとつに段階があるんじゃよ。まずは、お客さんへの接点をつくるための「アプローチ」と呼ばれる段階。
その次に大事なのが「主旨」をしっかり伝えるところだ。しっかりと、でも完結に伝えられることが大事なんじゃ。

最後にはお客さんから質問がきたりもするから、聞かれた質問の内容によって、回答のトークマニュアルがわかれておることが多いんじゃ。

ウグイスくん

でも、お客さんが100人いたら100人みんな違う質問になるんじゃないの?

フクロウ先生

そこなんじゃ。100人いたら100通りの意見がある。だが、良く聞いてみると質問の主旨は同じだったりするんじゃ。この時に注意するのが、お客さんの質問にかぶせたりせず、お客さんの言った言葉を繰り返したりしながらしっかり理解することなんじゃ。
そして最後は業界用語で「クロージング」と言って、契約を結ぶ段階じゃ。お客さんにサービスを受けるか受けないか最終判断をしてもらう段階じゃな。
これらを踏まえたトーク例が、これじゃ。


【トーク例】
もしもし、お忙しいところ恐れ入ります。
わたくし、●●会社の▲▲と申しまして、~~~の件でお電話致しました。
ご担当の○○様はいらっしゃいますか。

ありがとうございます。
今回・・・・になりまして、・・・・のサービスをご案内しているのですが
○○様にとっても大変メリットがあると思いますのでこの機会にぜひご利用いかがでしょうか。



ここまでの説明でわかりにくかった点などございますか?

ありがとうございます。
このようなメリットがありますので、
サービスをご提供させていただいてよろしいでしょうか?

フクロウ先生

簡単に言うとこんな流れなんじゃ。

ウグイスくん

すごい!サービスをオススメする電話なのに、そんなに時間をかけずに終わりまで話ができるんだ!完璧なマニュアルなんだね。

フクロウ先生

ホホホ。トークスクリプトには、それぞれの質問に沿ったトークの流れも準備してあるから、お客さんの質問の意図を聞いて、「この質問にはこれだな!」というトークを選んで対応すれば良いのじゃ。ところでウグイスくん、次の会話を見てほしい。


「インターネットの回線がつながらなくて困っているんだよ・・・。」
「インターネットの回線がつながらなくてお困りということですね。畏まりました。」

フクロウ先生

このように、お客さんの質問やクレームに対して、反復して同じことを言うのを何というかな?

ウグイスくん

こんなの簡単さ!「ウグイス返し」でしょ?

フクロウ先生

それを言うなら「オウム返し」じゃ!
オウム返しはこちらの気持ちを伝える大事な方法なんじゃ。お客さんの質問をちゃんと聞いていますよ、理解していますよ、という真摯な気持ちが伝わる方法なんじゃ。

ウグイスくん

そうだった、オウム返しだった!真摯な気持ちを持つことはもちろん、それが伝わる話し方は大切なんだね。さらに、ちゃんと内容を理解して、お客さんの声もしっかり聞くことも重要そうだね。

フクロウ先生

その通りじゃ。顔が見えなくても「おもてなしの気持ち」が大事なんじゃ。コールセンターは顔が見えない分、お客さんが何を求めているかを理解するための“聞く力”が養われる職業なのじゃよ。ちょっと聞いただけだと人によってバラバラな質問が来ている気がするが、どんな意図でお客さんが話されているのかをよーく聞いてみると、求めている情報や悩みにはだいたいパターンがあるものじゃ。

ウグイスくん

そうなんだね。聞く心や、おもてなしの心なら自信があるかも!あとはトークスクリプトやトーク集をしっかり勉強して、コールセンターでバリバリ活躍するぞ!フクロウ先生、ありがとう!

フクロウ先生

ホッホッホ!頑張っておくれ。

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