基礎を完全マスターしている！
どのお仕事でも、勉強でもスポーツでも上達の要になってくるのが「基礎」です。コールセンターでも、この基礎を徹底的にマスターしている人が、成功しているようです。
アウトバウンド系コールセンターのお仕事の２大基礎！
１）テンポ
テンポは遅すぎても、早すぎてもいけません。コールセンター初心者の方だと、トーク（電話のときの台本）を読むことに必死だったり、「わからない質問がきたらどうしよう！？」と気持ちに焦りや心配を持っていたりで、話すテンポが速くなってしまう傾向にあるようです。お客様は、あなたの販売している商品やサービスの説明を初めて聞くのです。そんなに早く話したら、混乱をさせてしまい、電話を切られてしまいます！！早すぎず、遅すぎない「お客様を自分のペースに巻き込めるテンポ」を見つけていきましょう！
２）声のトーン
声のトーンは話し手の声の質にもよるので、自分で施行錯誤をし、お客様ウケの良いトーンを探していきます。基本的には普段の話声より高めの方が、感じが良い印象を持ってもらえるようです。私のコールセンターで勤務している男性の友人は、周りの女の人の方が契約を取れている気がして、声のトーンを高めにしたら、契約が獲れはじめたそうです。女性の場合は「若いけど落ち着いているお姉さん」像を念頭に話すと良いでしょう。キャピキャピした声のトーンは信頼に欠けてしまいますので、注意が必要です！
上記をあわせて、お客さんに感じの良い、明るいイメージを持ってもらえる様、意識していきましょう。
コールセンターに現役で勤務している方３名とお話しする機会があったので、契約が獲れる人の特徴を聞いてみたところ、上記を意識した話し方がポイント！と言っていました。ある程度、意識をして身に付けていけば、そのうち無意識でできるようになるので、この際、徹底的に体にしみこませてしまいましょう！
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「獲れる！」という自信や強い信念を持っている
コールセンターで並み以上の成功を収めている人は、「コミットしたことはどんなことがあっても達成させるという強い信念を持っています。「自分ならできる！やってやる！」と、仕事に取り組んでいます。他の人に比べて目標達成の意識が強いので、今の自分の数字や現状をストイックに把握し、目標までの行動を逆算しているようです。また、成功している人達は、楽観的な人が多いような気がします。目標に向けての行動を、綿密に考えるのですが、どうしてもうまくいかないことってありますよね。そういう時は、失敗の原因分析をした後に「また新しい手を考えますか！」と言った具合で、気持ちをサッと切り替えて、次の行動に移すことのできる人が多い気がします。執着がなく、身軽な印象です。
契約を獲ることがおもしろい！！と思っている
コールセンターで成績を残している方々、数人に話を聞いてきたところ、契約を獲ることがおもしろい！と純粋に仕事を楽しんでいることがわかりました。契約をもらうために、あれこれ策を練って、電話営業に励むことにやりがいに感じているオペレーターが多いようです。お客様のタイプに合わせて、自分のテンションにも変化を持たせたり、商品のどこの部分を押すか、何時頃がゆっくり話を聞いてもらえる時間帯か、などをお客様との会話から探り出し、そのお客様から契約をもらうシナリオを描いたりします。ある人は、「新人時代に、座っていて時間が過ぎていくのはもったいないなぁと、ふっと思って。そこから、契約を獲るために努力をしたの。そしたら獲ることがおもしろくなった！」と話してくれました。ちなみにこの方は、コールセンター歴２年目の25歳の女性で、様々なランキングでの入賞が重なり、月に97万円を稼いだこともあるとか！！頑張れば、頑張った分だけ、還元があるのも「契約を獲るのっておもしろい！」と感じさせる、1つの要素に違いないですね。
契約してくれそうな「１件」をひたすら追う
契約が獲れる人に共通しているのが、「契約してくれそうな案件をあきらめずにひたすら追う」ということです。獲れる人は躊躇をしません。今電話したら、「留守の旦那が全部決めているので…」と言われた。その２時間後、「旦那さんはお戻りですか？」となんの躊躇もなく電話を入れます。その後もそんな調子で、私にとっては「それちょっとしつこくない！？」と感じてしまう程、電話をすることに抵抗がありません。この心意気が大切なんだなぁと、コールセンターで働いている時にひしひしと感じていました。自分の扱っているサービスや商品に自信を持つ！ということも、お客様を追う際には必要な要素ですね。
成功している人は、やはり影で努力をしていた
新人時代、または何かのきっかけで、「ある一定期間、集中して契約獲得の為に勉強をした！」とコールセンターで成功している方、皆さんが口をそろえて話してくれました。私は勝手な憶測で、「みんな元々センスがあったんだろうなぁ～」と思っていたので、その話にびっくり！やはり、成功の陰に努力あり、なんですね。コールセンター成功者が主にしている、３つの努力をまとめてみました。
１）スクリプト（台本）を書いて覚える
とにかく、契約を獲るためには、スクリプトが完全に頭に入っていることは大前提のようです。多くの成功者は入社後すぐに、台本を徹底的に覚える作業をしたと言っていました。中でも、「書いて覚える」というのは、非常に有効なようですね。書きながら、声に出して音読すれば、尚効果がありそうです！スクリプトは企業秘密で社外持ち出し禁止になっている場合もあるので、家に持って帰りたいときは必ず上司に一言かけておきましょう。「勉強するんです！！」と言えば、上司もＮＯとは言わないでしょう。私がコールセンターで働いていたときの上司は、帰りの電車でも、朝ごはん時も、トイレの中でも、お風呂の中でも、ひたすらスクリプトのセリフをぶつぶつと繰り返していた、と話していました。本気で成績を取ろうと思ったら、まずはスクリプトの丸暗記から 始めましょう！
２）早く出社して、獲れている先輩のトークを聞く。
「契約を獲れている人からコツを盗む」ことが大切です！コールセンター成功者は口々に「獲れている人のトークを聞きまくった！！」と話していました。まずは人のマネから入り、獲れるようになってから、自分流に改善していけばいいのです。多くのコールセンターでは、「見本のトーク」として、契約をバンバン獲る人達のトークの録音を聞くことができます。もし、そのシステムを導入しているコールセンターに勤務したのであれば、ぜひぜひ毎日30分早く出社して、録音から沢山コツを盗んで、自分のものにしてくださいね！これを面倒くさがらずに一定期間続けた人は、必ずと言っていいほど、名営業マンになっています。もし、「そのシステム、私のコールセンターにはないよ～」というようであれば、契約を獲れる人の隣の席を死守しましょう。そうすれば、その人がどのようにお客様と会話をしているか、聞くことができますよね。コツを掴むまでの、ほんの少しの期間です。頑張ってみましょう！！
３）契約が獲れない時は「なぜ獲れないか分析」をする
「今日獲れないな～」で終わっていたら成長がありません。契約を沢山獲る人達に共通しているのは、「獲れない理由を明確にし、次の日には改善を試みる」ことです。電話をどの段階で切られているのか、自分の声のトーンはどうか、説明が長すぎてくどかったりはしないか…、など、あらゆる面から分析をしているそうです。
また、自分だけではどうしても気づかない部分もあるので、上司に改善点の相談に行く、という成功者もいました。そしてある程度分析をしたら、気持ちを変えるが如く、遊びにいくなり、楽しいことをする！という声も上がっていましたよ★負の気持ちに長く滞在しない、ということも大切ですね！
テレアポのコツ
テレアポのコツ1：テレアポの役割を把握する
アウトバウンドのテレアポは、お客様に直接説明する機会を作ることを役割としています。電話だけで売り込むことはお客様に不快感や不信感を与えるからです。
会ったこともない人からいきなり電話がかかってきて商品の宣伝をされてもお客様の心には響きません。具体的な資料や効果を説明してこそ前向きな検討に入ります。
電話だけで商品を売り込もうとはせず、対面して説明する機会を設けることがアウトバンドのテレアポの役割であり、目的なのです。
テレアポのコツ2：トークの流れを決めておく
クロージングまでのトークの流れを決めておきます。基本の流れを用意することで話をスムーズにするためです。
たとえば、お客様からの質問が会った際にすぐに受け答えができれば信頼感が高まります。説明しすぎないことも、もっと聞きたいと思わせる可能性も高まります。
事前にトークの流れを用意することで、より効果的かつスムーズに進み、直接説明する機会に繋がる可能性が高まるでしょう。自然な対話を意識することも大切です。
テレアポのコツ3：断られる前提
断られる前提で意識を持つことが大切です。お客様が自ら問い合わせしてるわけではないため、断られることを前提にすることで精神的余裕が生まれるからです。
たとえば、アポが取れないことに思い悩みすぎて電話が苦痛になってしまわないよう、電話した数や話を聞いてもらえた数で自分を評価することも大切です。
テレアポは、断わられるのが当然という意識を持ちつつ、自分を励ましながら諦めずに挑戦していくことが大切です。
テレアポのコツ４：挨拶、名乗りをしっかり行う
テレアポでは、挨拶や自分の名前を名乗ることも大切なポイントです。お客様に自分はだれなのかを明示し、不信感や不快感を与えないようにするめです。
たとえば、知らない人から電話が来た際に、挨拶や名乗りがない場合、不信感を感じますよね。また電話口で取次相手が変わった際にも毎回挨拶と名乗りを行います。
テレアポでは、顔が見えないからこそ、挨拶や名乗りを徹底して行い、相手へ不信感を与えないよう意識することが大切です。
テレアポのコツ5：トーン、メリハリを意識する
テレアポでは話のトーンやメリハリも重要です。ハキハキと話すことや大切な部分のメリハリを付けることで、相手に好印象を抱いてもらいやすくなるからです。
暗いトーンや、小さい声では自信ののなさが不信感に繋がってしまいます。明るくハキハキとした声で話すことで説得力も増すものです。
テレアポの際には、話すトーンやメリハリを意識して相手に良い印象を与え、話を聞く姿勢になってもらうことが大切です。
テレアポのコツ6：説明は簡潔にする
説明を簡潔にすることも重要なポイントです。簡潔にポイントに絞って話をすることで、もっと聞きたいと思ってもらえる可能性が上がるからです。
ダラダラと終わりが見えないまま話すことで、相手に話が伝わりにくく、相手に断られる隙や理由を与えてしまいます。
テレアポでは、要点を得た説明をすることが重要と言えます。お客様の貴重な時間をいただいていることを意識したうえで、トークの見直しも随時行いましょう。
テレアポのコツ7：営業感を感じさせない言葉選び、表現方法
営業感を感じさせない言葉選びや対話も重要なポイントのひとつです。お客様が営業感を感じた場合、ネガティブに感じ、断る理由を考えてしまうからです。
たとえば「ご確認」というような言葉を使ったり、機械のように読み上げるのではなく対話を行うことで必要な内容として聞く耳を持つ可能性が上がります。
テレアポでは、営業感を感じさせない言葉選びやコミュニケーション能力を高めることも大切です。表現方法や言葉の選択にも注意しましょう。
テレアポのコツ8：相手が断る理由を無くす(アウト返し)
テレアポでは、相手が断る理由をなくすことが重要です。断る理由があったり、アウト返しができないと、すぐに電話が終わってしまうからです。
お客様は、電話口で、話を聞こうというよりも「どのようにして断るか」を考えるでしょう。断られる理由を作らないように話し、アウト返しも用意しておきます。
事前のトークスクリプトや想定質問では、断られる理由をなくしておかなくてはなりません。どうしたら断られにくくなるのかを研究しておきましょう。
まとめ
上記５つのコールセンターの成功者の共通点いかがでしたでしょうか。
一度契約が獲れはじめると、楽しくなるようなので、コールセンターでお仕事を始める前にあまり心配はしないでくださいね★
一定期間、ガツン！と努力してみて、インセンティブでたくさん稼いじゃいましょう♪
また、コールナビでは初めてコールセンターのお仕事をする方にも安心していただけるように、無料で相談できるコンシェルジュサービスを展開中です。お気軽にご相談くださいね！
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