弊社のコールセンターに新しく入った方々への研修や、働いている方の技術面・精神面のフォローなどを行っています。

ちなみに弊社のコールセンターは、インターネット回線などのテレアポをメインに行っています。いわゆるアウトバウンド(発信)ですね。

部署にもよるのですが大体１日６～８時間くらいの研修を２日間ほど行います。商材知識や、トークの練習、インセンティブの細かい説明などもこの時に行って士気を高めます。

やはり高時給という点に惹かれてやってきている方が多いので最初に月収例などを紹介してモチベーションを上げるのが大事です！

こちらが教えたことを素直に聞く力がある人はやはり伸びますね。

トークの練習などで抑揚やリズムを注意しても、本人たちは「やってるつもり」になっていることが多いので、なかなか改善されないことが多いんですよね。

録音して聞かせてみるとほとんどの人は納得するんですけど、たまにそれでも「どこがダメなのか分からない」という人もいますが…そういう人はお手上げです。

逆に「働いた時間分だけお給料がもらえればいいや」という人だと、トークの練習や商材の勉強をしてきてね、と言われても時間外な訳ですから「どうしてやらないといけないの？」となってしまいますよね。

インセンティブでバリバリ稼ぎたい人や営業力を身につけたいという理由がある人のほうが頑張りますし続きますね。

すごく適当だと困ってしまうんですけど(笑)、ちょっと肩の力が抜けているというか、抜き所が分かっている人というか…。そういった方が向いているのではないかと思います。

逆にやる気があって真面目すぎる人だと、途中でポキッと折れてしまう人が多いんです。いざとなれば責任者の人に頼ればいいや！というくらい、ほどほどで大丈夫ですよ。

やる前に色々考えてしまう人ですかね。電話をかける前から「でも…でも…」となってしまってコールボタンが押せません、となるんです。

いやいや、かけてみないと分からないので！

「こうした方がいい！」という意思が強すぎる人は話す内容などを自分でアレンジしがちですが、トークスクリプトはその道のプロが練りに練ってつくっているんですよ。

大抵、内容をアレンジした分、自分で話をややこしくしてしまって泥沼化してしまうことが多いんです。

上手い人は内容を変えずに、喋り方や強弱とかを工夫しているだけです。最初のうちはスクリプト通りが鉄則ですね。

結構切り込んできますね（笑）

コールセンターに限らず、他の職種でも当てはまるかもしれないんですが、こんな人はちょっとやりにくいですね…

経験があっても実力が無い人に限ってプライドがあるので、自分のやり方を変えようとしないんです。

逆に経験があって素直な人はどんどん伸びていきますね。

電話をするときにできていれば問題ないのですが、大抵普段から反応が薄い人だとちょっとしんどいですよね。

相槌をうつとか、笑声(えごえ)で返事をするとか、ふとしたときのリアクションは大事なので。

たまにいるのですがロープレ(トークの練習)では恥ずかしがって棒読みなのに、実際のお客様を相手にだとちゃんとできていてしかも上手い(笑)

ちょっと改善点があって目の前で練習させてみると、やっぱりできないんですよね。実践でできるならいいけど…教える側としてはちょっと困ります。
 

最初から向いているというより、上手くなりやすいんです。歌が上手い人はやはり耳がいいので、「こうしてね」という見本があればそれをすぐコピーできちゃうんです。

トークのリズムとかテンポとか、語尾の上げ下げとか、歌が歌えるようになるのと同じで、上手い人のトークを聞いてそのまま喋れるようになるのが上手くなるコツですからね。