【コールセンター社長インタビュー】”通販を科学する”ダーウィンズのクオリティーマネージメント術

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化粧品やサプリメントなど、通信販売企業向けのコールセンター事業を行っている株式会社ダーウィンズ。東京水道橋、札幌、徳島と3つのコールセンターを保有し、340名のオペレーティングスタッフが在籍。

”ダイレクトマーケティング(通販)を科学する”を理念に、徹底したコールセンター品質を強みとしたアウトバンド(発信)とインバウンド(受信)のテレマーケティングで、クライアントのマーケティングサポートを行い、業績を伸ばしています。

今回は渋谷の株式会社ダーウィンズ本社に伺い、後藤豪社長にコールセンター戦略や今後の展望をお話しいただきました。

株式会社ダーウィンズ 後藤豪社長

通販業界のコールセンター運営で大切なこと

ダイレクトマーケティング(通販)を行っていく上でのこだわりはどんなところでしょう。

テレマーケティングにおいてこだわっているのは、徹底した品質管理、これが最も重要です。

当社のコールセンターはアウトバウンド(発信)業務を行っており、営業の要素が強いと言えます。

電話で商品を販売する力はつきますが、通販の場合そこがゴールではなく、購入したあとに、いかにリピートして購入していただけるかというのが大切です。

セールス力が高いだけでは、お客様にはリピートして購入していただけません。お客様がリピートして買いたいと思うのは本当に満足した場合。そのためには品質の改善と戦略づくりには力を注いでいます。

対応品質の管理ではどのような取り組みを行っていますか。

ここでは、応答品質改善のために作られた専門部署が要となっています。

各拠点の責任者たちから構成されており、QM(クオリティー マネージメント)部隊としてオペレーターであるアルバイトさんたちの研修や教育を行っています。

研修期間は40時間から60時間設けており、「また、あなたから買いたいと言われるために」というスローガンを掲げ、トーク品質の定義を理解していただくことに力を入れています。

着台して、コールをするようになってからは、抜き打ちでコールの質をチェックしています。

我々はアルバイトのオペレーターさんたちのことを、親しみを込めて「マドンナ」という愛称で呼んでいるのですが(笑)、「マドンナの心得」としてジュテーム(感情)、スキル、知識、ルールの4項目を設定。細かく分けると全40項目で採点し、マドンナに都度フィードバックしていきます。数値化していくことで、対応品質向上のためのノウハウとして積み上げていくこともできるのです。

ダーウィンズの強み

ダーウィンズの強みはどんなところでしょうか。

ダーウィンズの強みは提案力だと考えます。

具体的には、販売元のクライアント様から「これをしてください」と言われた方法で仕事をしていくのではなく、お客様の商品の価格設計からマーケティングまで全てを提案して営業をしています。

通信販売企業向けの営業は、よく「1コールいくら」という手数料やコストの話になりがちなのですが、私たちは1コールあたりの費用であるCPO「注文獲得単価」を共通用語として提案をしています。コールセンターの品質の良さを強みにしているからできることでもあります。

考え方としては先ほどのCPOと、1人のお客様がリピートして商品を買い続ける間の金額合計であるLTV「顧客生涯価値」を引き合いに、営業担当は、5通りぐらいの販売施策を設計し、提案します。

例えば、CPO(獲得単価)が高いけど、LTV(顧客生涯価値)が低くなる、逆にCPOは安いけど、顧客LTVが高くなるなど様々なマーケティング手法があるので、「御社のフェーズではどちらが良いでしょう?」という提案をしていくのが社員の仕事です。

提案力が重要な仕事になってくるので「仕事を自分たちで作りあげていく」という意識が大切です。

ダーウィンズの親会社である株式会社ダーウィンホールディングスが掲げるのは「世界一経営者を輩出していく会社」。社員は自分で考えて仕事を作り上げ、提案していく「自走型」の人を採用・育成しています。

これはアルバイトのマドンナ(オペレーター)たちにも言えることです。

クライアントさんと一緒に仕事を作っていく上で、最も重要なパートナーになるのがコールセンターのマドンナです。皆さんアルバイトですが「仕事を作り上げていく」という意識が高い方たちだと思いますね。

マドンナには「なぜ、このクライアント様はこの商品で、こういう販売の仕方をするのか」という目的から落とし込んでいきます。そうすることでマドンナも、「この商品はこういうスクリプトで読んで、販売になったらチェック…」という流れ作業的なものではなく、目的を理解した上で目的達成のためにお仕事をする、という考え方になってくれます。

商品をご案内する際にも、「1つの商材で売るよりもこの場合は3つご案内した方が良いのではないか」というように、皆さん、売りやすさではなく、クライアント様のことやお客様へのメリットを一緒に考えて提案してくれます。

仕事を作り上げていくという意識を持ったオペレーターさんが多いのも頼もしいですね。

以前、パウダーファンデーションを売っていたときに、「こんなセットがあったら良いのではないか」と現場から意見が上がり、我々の意見をもとにクライアント様がセット商品を開発したということがありました。

また、「こんなふうにご案内したら買っていただけた」という意見を上げたところ、クライアント様が自社で持っているコールセンターでもその販売手法が使われるようになったりするなど、現場のマドンナからの意見がマーケティングに活かされていることがあります。

スタッフはボトムアップで意見を言える環境だと思いますね。社内のSNSを使ってコミュニケーションをとりやすくするように工夫しており、一般社員のメンバーやアルバイトリーダーの意見は直接私まで届くようになっています。

役職や雇用形態に関係なく提案できるというのも「仕事を作り上げていく」という意識に繋がっていると思います。

ダイレクトマーケティング業界の今後

ダイレクトマーケティング(通販)を科学するということですが、ダイレクトマーケティング事業者としてのやりがいはどんなところでしょうか。

ダイレクトマーケティングとは、商材を生みだす事業者主が消費者と直接コミュニケーションをとること。マーケティング全般に言えることですが、手法や答えが確立していない分、すごく可能性がある業界だと思っています。正論がないので可能性があるものに対してモチベーション高く挑戦していけるというところに面白みがあるのではないでしょうか。

例えば、セールスが目的であれば、電話のトークスクリプトも一つの施策。スクリプトは一通りである必要はなく、セールスパフォーマンスを高めるために複数のスクリプトを作成し、それぞれの効果を検証しています。

仮説を立てて効果を測定していくことも、どうしてそういう結果になったのか、ということも検証していく楽しさもあります。仮説を立てて実証・検証をしていける過程に様々な発見があるので、まだまだ多くのことを開拓していける業界です。

コールセンター業界は今後、どんな発展がありますか?

私たちのようなダイレクトマーケティング業界で言えば、電話を発信する、受信するという業務だけでは縮小していくのではないかと見ています。

非対面のサービスが増えていく中、コールセンター業界も、電話の発信と受電だけにとどまらない、プラスアルファのサービスが求められるようになってきます。

電話の受発信の醍醐味は「人対人」のサポートです。この範囲を広げていかなければいけないですし、広げることによってコールセンター業界は更なる拡大・発展が可能だと考えています。

具体的には、私たちのような通販業界であれば、出荷作業をする、チャットの対応をする、と言ったことまでやっていく必要が出てくるかもしれません。人対人でしかできない対応を増やし、総合的なコンタクトセンターとしての役割が求められるのではないでしょうか。

一方で、人材の育成にとっては、コールセンターは重要な役割を担っています。私たちの行っている業務は、施策の設計から、マーケティング、収支管理、人のマネージメントなど、経営者に必要な要素が全て詰まっていると考えています。

弊社のコールセンターSVでもコールセンターの仕事に高いモチベーションとやりがいを持って働いてくれている社員が多くいます。多くのビジネススキルがつくのでコールセンターを通した人材マネージメントは期待できるのではないでしょうか。

今後の展望

ダーウィンズさんの今後の展望を教えてください。

私たちは、ダイレクトマ―ケティング(通販)を科学するという理念のもと、今後も提案型マーケティングの精度を高めて、通販業界で優位性を発揮させていきたいと考えています。

その中でも、コールセンターは非常に戦力となっていますので、クライアント様のためにも、消費者の皆さまのためにも、今後も応対品質は追求し続けていきます。

応対品質に関しては数値化できるものは数値化して検証し、良し悪しを見極めていきますが、数値だけに偏ってしまうと、どうしてもお客様の満足度が計りきれません。お客様、クライアント様、双方に満足していただけるように数値と両軸で満足度を追求し続ける企業でありたいと考えています。

そして、コールセンター事業も、通販施策のほんの一部であって、弊社としても、ここだけをやっていくという考えはありません。現在、グループでは広告代理店事業を行う子会社を持っています。そこでは通販の広告出稿を行っており、その広告からのコールセンターへの流入施策なども考えています。

今後は、ロジスティック(物流)や、インターネットを介したオンライン広告への参入、もっと踏み込めば商品設計や企画なども行っていきたいですね。そういうところまでできるようになると、本当の意味での「ダイレクトマーケティングにおけるクライアントサポート」になるのかな、と思っています。業界に参入するだけでなく優位性を発揮できる存在でありたいですね。

―後藤社長。本日はお忙しい中ありがとうございました。

株式会社ダーウィンズの求人情報は以下に掲載されていますので、是非ご覧ください。

オリジナル求人:https://callnavi.jp/secret/detail/35

株式会社ダーウィンズ

HP: https://www.darwinz.jp/

設立

2007年11月13日

資本金

5,000万円

従業員数

400名(内、340名はCCアルバイトスタッフ)

代表取締役

後藤 豪

事業内容

・コールセンター

・広告代理店

・通信販売等総合支援


本記事は、コールセンター業界に強い求人サイト
「コールナビ」のWebメディア
です。

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