１.インとアウトで全く異なるコールセンター
コールセンターと聞くと電話を使ってお客様とお話しするお仕事＝オペレーター、というイメージですよね。実は同じお客様とお話をする業務でも、行うことが大きく分けて2つに分かれます。
●アウトバウンド型コールセンター：発信
企業の保有しているリストに対し、営業をかけていく＝発信していくタイプのコールセンター。自宅にいるときに営業の電話がかかってきたことがあるかと思います。個人だけでなく、法人に対しても電話口で取り扱う商材を紹介したり、ご案内することが主業務となります。
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●インバウンド型コールセンター：受電
サポートデスクと呼ばれることが多い、インバウンド型のコールセンター。主に契約をしたお客様や商品を購入したお客様に使い方をレクチャーしたり、クレーム対応を行ったりするオペレーター業務を主業務としています。最近では、企業内のITサポート部門として、企業で働くスタッフ向けのサポートデスクなどもあり、多様化している業務です。
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２．高額インセンティブを目指すなら、アウトバウンドコールセンター
上記でも伝えた通り、アウトとインで異なるコールセンターですが、 給与、時給以外の所得＝インセンティブが見込めるという意味では、圧倒的に強いのがアウトバウンド型コールセンターと言えます。特にバイトやパートに関わらずインセンティブが受けられるのが特徴です。もともとインセンティブは、刺激、動機、報奨金といった意味で使われる言葉で、ひと昔前は、営業＝ノルマを課せられる、というネガティブイメージでしたが、最近は、営業成績に対して報奨金＝インセンティブを払うことでやる気、モチベーションを上げる意味合いになっています。 では、そんなインセンティブ制度、どんな時にもらえるのか、解説いたします！
①営業ランキングで１位を取ったとき
営業ランキング１位を取った時にもらえるインセンティブ。1位と一言で言っても、会社によって様々なランキングを設けている企業も多いので、だれか一人ではなく、何かしらのカテゴリーで1位になった場合、もらえるようです。
- ＜例えば＞
- １）部署内ランキング
- ２）商材別ランキング
- ３）アルバイトランキング
- ４）新人ランキング（入社後数カ月の社員限定）
- 少し個性的なものだと、学生ランキングや主婦ランキングなどもあります。
サイトで調べてみたところ、部署内ランキング１位で１０万円をもらえる制度を設けている企業もあるとのこと。企業によりますがインセンティブの対象は1位だけでなく、２位は５万円、３位は３万円、４位は２万円、５位は１万円と、５位入賞までを対象にしているところもあるようです。
さらにインセンティブをもらうだけでなく、表彰式で賞状やトロフィーがもらえるコールセンターもあるようで、モノやお金だけでなく、努力がはっきりと形になって評価されるので、自分の頑張りに、おめでとう、よく頑張ったね！と上司や周囲から評価をしてもらえるというのも、働きがいに直結するところではないでしょうか。
また、表彰される程の活躍をすると、契約もかなり取れているということになるので、必然的に時給も上がります。時給1,400円でスタートして、時給が2,000円にまで上がった強者も多くいるようです。
コールセンターは時間の融通が利くので、主婦や学生も多く働いていて、時短の主婦でバイトやパートでも高収入が狙える職種になっています。
②チーム目標達成で表彰
コールセンターは個人プレイという印象が強いかもしれませんが、チームを組んで、全員で目標に向けて頑張る！というスタイルのコールセンターも実は多いんです。 個人の成績と、チームの成績両方を追うということですね。 この場合は上司が数名程度のスタッフをまとめて、チームの目標達成を目指します。チーム目標を達成すると、表彰と共に、チームメンバー全員で行けるお食事券をもらえたりするコールセンターもあるとのこと。チーム目標を達成することで、より一層団結が深まりそうですね！
③１日/１週間で●●件契約を取った！
普通ではなかなか取れない件数の契約を、１日や１週間等、短期間で獲得したスタッフが表彰される制度もあります。コールセンターによって期間や件数は変わってきます。コールセンターによっては、１日に１０件獲ると、表彰＋３万円、２０件取ると、表彰＋１０万円という制度を設けているところもあるとのこと。とはいえ、取り扱う商材や件数や値段はコールセンターによって、かなり異なってくるようですね。
④累積成績賞
コールセンターによっては、毎月獲得した成績が累積され、その成績が一定の基準を越えると表彰をされる制度もあるようです。 例えば、獲得した毎月の契約件数が累積されたり、成績によって付けられる各社独自の「ポイント」が累積されたりなど、システムは様々。長く勤めればつとめるほど成績の累積は貯まっていくので、表彰＋高額インセンティブや賞品がもらえます。 せっかく入社してくれたスタッフに、退職せずに末永く勤めてもらいたい！というコールセンター側の気持ちも含めた表彰制度だと思うので、こちらもかなりインセンティブの額が高額だったりします！1つのコールセンターで腰を据えて、長く働くのもいいかもしれませんね！
３．インバウンドでもインセンティブ！
インセンティブというと、どうしてもアウトバンド型のコールセンターの方が、制度として充実しているところが多いものですが、インバウンド型のコールセンターでもインセンティブをはっているところもあります。具体的にどんなものがあるか紹介します。
①受電効率
インバウンドでも企業によっては受電効率（例えば、電話を１時間で何本受けれるか等）によって、表彰やインセンティブをもらえることがあるようです。どれだけ効率よく、尚且つサービスの質を下げずにお客様対応をしたか、が評価されるというわけです。
②お客様よりお褒めの言葉を頂いた時
お客様の問題解決に貢献できた時や、お客様がオペレーターの対応を「素敵！」と思ってくれたときに、感謝の言葉をくれたりしますよね。それが会社での評価に繋がり、「ＣＳ満足」で表彰をされることもあります！お客様によっては、わざわざ再度お電話をくれて、お礼を伝えてくれたり、お手紙と感謝の品をくれたりする人もいます！オペレーター冥利に尽きますよね～！嬉しい限りです！ そのオペレーターの心意気が表彰＋インセンティブ、もしくは商品で形になる制度を持っているコールセンターも多いです！
４．最後に
インかアウトかによっても異なるうえに、コールセンターの取り扱っているサービスによっても異なるインセンティブ。企業ごとに様々な表彰項目があり、基本的に表彰されるとインセンティブがつくことが多いことがわかりますね。バイトでも社員でも自分が頑張った分だけ、ボーナスのように成果をもらえるインセンティブ制度。 ぜひコールセンターを調べる時に、どんな表彰制度やインセンティブがあるかもチェックしてみて下さいね。
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