「コールセンターにはどんな種類がある？」

「自分に合った職種を選ぶ方法はある？」

コールセンターは、時給が高く、幅広い仕事内容があるため、人気の職種の一つです。

しかし、コールセンターの種類がわからず、どんなコールセンターで働けばいいのか分からない方も多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、コールセンターの種類や職種を徹底解説していきますので、コールセンターで働きたい方必見の内容です。

コールセンターの仕事内容とは？

コールセンターとコンタクトセンターの違い

コールセンターとコンタクトセンターの主な違いは、顧客対応の範囲と通信手段にあります。

コールセンターは、主に電話を通じて顧客からの問い合わせ応答や、商品やサービスの案内、サポートなどを行います。

一方、コンタクトセンターは、電話に加え、Eメールやチャット、SNSといった多様な通信手段で顧客対応を行うため、幅広い対応が求められる場面が多いのが特徴です。

コールセンターがある主な業種・職種

コールセンターは、ほとんどすべての業種・職種で求められており、上記の業種以外でも様々な求人が行われています。

特に、商品やサービスを販売している企業では、カスタマーサポートやヘルプデスクを設置して顧客からのフィードバックを自社に取り入れる取り組みが行われています。

コールセンター種類はどれがおすすめ？

コールセンターでの勤務を考える際、自分のキャリアや働き方の希望に合わせて最適な種類を選ぶことが大切です。

例えば、インハウス型のコールセンターは、大手企業や有名ブランドが運営する場合が多く、研修制度や福利厚生整っているため、安定した勤務環境を求める方や長期的なキャリアを築きたい方に向いています。

一方、アウトソーシング型のコールセンターは、様々なプロジェクトに関与する機会があり、多様な経験を積むことができます。

コールセンターの職種の種類

オペレーター

コールセンターの職種であるオペレーターは、顧客からの問い合わせや要望、クレームに対応する役割があります。

オペレーターは、企業やサービスの顔としての役割も担っており、高いコミュニケーションスキルや忍耐強さ、迅速な判断力が求められます。

社内での継続的な研修やスキルアップの機会も多く、成長意欲の高い方におすすめの職種です。

カスタマーサポート

コールセンターの職種であるカスタマーサポートは、顧客からの商品やサービスに関する質問、不具合の報告、使用方法の確認など、様々な問い合わせに対応する役割を持ちます。

カスタマーサポートでは、顧客の問題を迅速かつ適切に解決するための知識や技術が要求されるため、高いリスニングスキルや情報整理能力が求められることが多いです。

また、カスタマーサポートは、顧客の声を企業にフィードバックのも重要なポイントで、顧客満足度の向上に向いてる役割です。

ヘルプデスク

コールセンターのヘルプデスクは、主にIT関連の問題やトラブルに対応する専門的な部門で、特定のソフトウェアやハードウェアの使用方法、不具合の解決、システムの設定や更新など、テクニカルなサポートを提供します。

ヘルプデスクの担当者は、技術的な内容をわかりやすく伝え、利用者の不安を和らげることが重要なため、迅速かつ的確な対応能力が求められる一方で、コミュニケーションスキルも大切です。

また、ヘルプデスクは、使用者が遭遇する問題を即時に解決することで、業務の遅延や停止を防ぐ役割も担っているため、専門的な技術を習得したい方にもおすすめできます。

テレフォンアポインター

コールセンターのテレフォンアポインターは、顧客や見込み客に電話をかけ、商談や面談のアポイントメントを取る役割を担います。

また、新商品の紹介やサービスの提案、イベントやセミナーへの参加勧誘なども行うため、良い第一印象を与えるための明るい話し方や説得力が求められ、効果的なコミュニケーションスキルが必要となります。

高い目標意識と持続力が求められるため、大きな成果や達成感が得たい方に向いている職種です。

テレマーケティング

コールセンターのテレマーケティングは、電話を利用して商品やサービスを直接的に販売する手法を指します。

一般的に、テレマーケティングのターゲットは、既存の顧客や購買履歴のある見込み客が中心で、既に興味や関心を持っている顧客に対して、さらなる購入を促すことができます。

製品の知識はもちろん、説得力や対応力が求められるため、顧客との良好な関係構築や、データの正確な分析も大切なスキルとなります。

インサイドセールス

コールセンターのインサイドセールスは、主に電話やウェブ会議を使用して、リモートからの営業活動を行う役職を指します。

インサイドセールスの担当者は、潜在的な顧客へのアプローチや、既存顧客へのフォローアップ、新製品の紹介など、多岐にわたる業務を行います。

情報収集や分析を駆使して、適切なタイミングで顧客と接触すること重要なため、データを基にした分析能力やCRMツールの活用が得意な方におすすめの職種です。

コールセンター業務に求められる役割

センター長

コールセンターの役割の一つであるセンター長は、コールセンターの運営全体を統括し、業務の効率化や品質の向上を目指す重要なポジションです。

センター長の主な職務には、オペレーターや他のスタッフの管理・指導、業務フローの最適化、KPI（主要業績評価指標）の設定や達成状況のモニタリング、クライアントとの調整や契約交渉などがあります。

コミュニケーション能力やリーダーシップを持つだけでなく、戦略的思考や問題解決能力をもって、組織全体を引っ張っていく力が求められます。

スーパーバイザー(SV)

コールセンターの業務を円滑に進めるための役割として、スーパーバイザー(SV)は、オペレーターのマネジメントや研修、品質管理を担当して日々の業務運営を支えます。

スーパーバイザーの主要な仕事内容としては、オペレーターの指導やフィードバック、業務品質の監視、KPIの達成状況のモニタリング、そして新規入社者の研修などが挙げられます。

SVは、コミュニケーション能力や教育能力を備え、オペレーターたちとの信頼関係を築くことが求められており、業務の質と効率の向上を支えたい方に向いている役割です。

リーダー

コールセンターの運営を円滑に進め、メンバーのモチベーションを維持するためには、リーダーの役割が極めて重要です。

具体的なリーダーの業務内容としては、オペレーターのサポートや問題解決のサポート、日常の業務フローの確認、そして新しいプロジェクトやキャンペーン時のサポートなどが挙げられます。

リーダーは、その名の通りリーダーシップを取る能力が求められる一方で、チームの中心となる存在として、メンバーからの信頼を得ることが大切です。

コールセンターの種類は2種類ある

インバウンド

コールセンターの種類の一つであるインバウンドは、顧客からの問い合わせや要望に応じて対応するサービスです。

例えば、製品やサービスに関する問い合わせ、アフターサービスのサポート、クレーム対応、予約受付など、多岐にわたる業務を担当します。

インバウンドのオペレーターは、企業や商品の情報を把握して、迅速かつ的確に顧客のニーズに答える能力が求められるため、コミュニケーションスキルや問題解決能力が高い方におすすめです。

アウトバウンド

コールセンターの種類として、企業から顧客や見込み顧客に対する積極的な営業活動を行う、アウトバウンドのサービスが挙げられます。

アウトバウンドのコールセンターは、新商品の紹介やキャンペーン情報の伝達、アンケート調査など、多様な目的で顧客に企業や商品の魅力を伝える説得力が求められます。

また、無関心な顧客や潜在的な顧客にアプローチするため、対応力や忍耐力に長けている方におすすめです。

コールセンターで働く際に共通するメリット

会話マナーを学ぶことができる

コールセンターでの勤務は、正確な情報伝達や、顧客のニーズを的確に把握する能力が求めらるため、日々の業務を通じて高度な会話マナーを学ぶチャンスが多くあります。

例えば、困難な状況下でのクレーム対応などを経験することで、冷静な判断力や状況を打破するコミュニケーション技術も身につけることが可能です。

また、コールセンターではマニュアルやトレーニングを実施しているケースもあり、将来的に異なる業種や職種に転職した際でも、培ったスキルを役立てることができるでしょう。

冷静な判断力が身につく

コールセンターでの経験は、困難な状況下でも冷静な判断を下す能力が身につきます。

顧客からの問い合わせに対応するためには、情報を迅速に取り込み、感情を持ち込むことなく客観的に事実を分析する冷静な思考が必要です。

また、顧客の立場を理解し、その要望や不安を受け止めながら、最善の方法を提案する際も、冷静な判断力が求められます。

柔軟な働き方ができる

コールセンターは、自由度の高い勤務形態で、ライフスタイルに合わせた柔軟な働き方が可能な職種の一つです。

例えば、フルタイムでの勤務はもちろん、パートタイムや短時間勤務、シフト制を採用しているところも多いため、家庭や学業、趣味との両立がしやすいです。

また、テレワークを導入しているコールセンターも増えてきており、通勤時間を気にすることなく、効率的に仕事を進めることができます。

分かりやすく説明する力が身につく

コールセンターでの勤務は、日常的にさまざまなお客様とのコミュニケーションを取るため、情報を明確かつ簡潔に伝える技術が身に付きます。

特に、問い合わせの内容やトラブルの解決策を伝える際には、相手が持つ疑問や懸念を先読みし、わかりやすく情報を整理する能力が自然と育まれます。

また、お客様からのフィードバックや質問に即座に対応することで、即応性や柔軟な思考力も同時に養われるでしょう。

服装に縛りが無い

コールセンターでの勤務は、電話やオンラインを主とした業務形態のため、比較的自由な服装で働くことができます。

例えば、ラフな私服や明るい髪色でも働くことができるケースもあるため、ストレスなく仕事をすることが可能です。

もちろん、ある程度のマナーは守る必要がありますが、自分らしいファッションで働くことのできるため、おしゃれをしたい人にもおすすめな職種と言えます。

インバウンドのコールセンターで働くメリット

昇給の機会が多い

コールセンターでインバウンドの業務を担当する際のメリットの一つは、昇給の機会が多いことです。

インバウンドの業務があるコールセンターでは、顧客からの問い合わせや要望をしっかりと対応して高い満足度を得ることができれば、評価をされやすく昇給の機会を多く受けることができます。

また、経験年数が増えることで業務の知識と経験が蓄積され、新人の教育やチームのリーダーとしての役割を任されることもあり、それに伴い報酬もアップするケースが多いです。

話を聞いてもらいやすい

コールセンターのインバウンド業務に携わる際の大きなメリットの一つは、話を聞いてもらいやすい環境にあることです。

インバウンド業務では、お客様からの問い合わせや要望を受けるため、積極的に相談や情報提供を求められる場面が多くなります。

自分の声をしっかりと伝えることができ、お客様からの反応やフィードバックもダイレクトに受け取ることができるため、やりがいを得やすいのもメリットの一つです。

顧客から感謝される

コールセンターのインバウンド業務は、顧客の問題や困りごとを解決するため感謝されやすく、仕事の充実度が高い傾向があります。

多くの顧客は、問い合わせ時に不安や困惑を抱えているため、的確なアドバイスで解決できると達成感ややりがいに繋がり、高いモチベーションで仕事をすることができます。

また、顧客からの感謝の声は、自分のスキルや知識が実際に役立っている実感を得ることができ、日々の業務においても自信を持って取り組むことができるようになります。

インバウンドのコールセンターで働くデメリット

クレーム対応をすることもある

コールセンターのインバウンド業務には、クレーム対応の必要が生じる場面も少なくありません。

顧客からの問い合わせや要望に応えるインバウンド業務の性質上、時には不満や不明点を持つ顧客とのコミュニケーションが求められます。

また、企業やサービスに対する直接的なクレームを受ける可能性もあるため、冷静な対応力や解決策を提供するスキルが求められることが多いです。

単調な仕事になりやすい

コールセンターのインバウンド業務では、単調な仕事になりやすいデメリットがあります。

インバウンドの問い合わせは、似たような内容やである場合が多いため、オペレーターは同じような回答を繰り返し行うことが求められます。

新しい挑戦や変化を求める場合は、アウトバウンドのコールセンターや訪問営業のほうが向いているといえるでしょう。

アウトバウンドのコールセンターで働くメリット

給料や時給が高い

コールセンターのアウトバウンドは、顧客に対して積極的にアプローチをかける仕事であるため、コミュニケーション能力や営業スキルが求められます。

スキルを持つオペレーターへの報酬として、高い給料や業績達成に応じたボーナスが用意されているケースもあります。

日々の努力や成果が直接収入として還元されるため、モチベーションの維持がしやすいのもアウトバウンドのコールセンターの特徴です。

成果によってインセンティブをもらえる

コールセンターのアウトバウンド業務では、成果に応じてインセンティブを受け取ることができるメリットがあります。

アウトバウンドの業務は、新しい顧客獲得や商品の販売を目的としたアクティブなアプローチが主となるため、成功するたびにその成果が明確に見える性質があります。

契約数や販売数に応じてインセンティブが増加する場合が多く、成果によっては高額なインセンティブを得ることも十分に可能です。

アウトバウンドのコールセンターで働くデメリット

話を聞いてもらいにくい

コールセンターのアウトバウンド業務には、相手に話を聞いてもらいにくいというデメリットがあります。

アウトバウンドのコールセンターでは、新商品の紹介やアンケートの依頼など、さまざまな目的で電話をかけますが、抵抗感を持つ顧客も多く対応が難しくなるケースもあります。

特に、顧客が忙しい時間帯や、家族や友人とのプライベートな時間にかかってきた電話に対しては、冷たい反応をされることも考えられます。

ストレスがたまる

コールセンターのアウトバウンド業務は、ストレスがたまりやすいというデメリットがあります。

アウトバウンドの業務は、顧客へのアプローチを電話で行いますが、予期せぬ電話は時には不快に思われる場面もあるため、継続的に断られてしまうとストレスの原因となります。

さらに、一定の成果を上げるためのプレッシャーや、目標達成のための短い時間制限なども、ストレスの原因として挙げられます。

コールセンターに向いている人の特徴

話を聞くのが好きな人

コールセンターでの業務には、顧客の声しっかりと聞くことでより適切な対応が可能となるため、話を聞くのが好きな人に向いています。

顧客からの問い合わせや要望など、相手の話をじっくりと聞くことで、問題の本質を正確に把握し、最適な解決策を提案することができます。

話を聞くことが得意な人は、相手の感情やニュアンスも感じ取ることができるため、顧客の満足度を高め評価されやすいのもメリットと言えます。

ルーチンワークが苦痛でない人

コールセンターでの仕事には、問い合わせに対して、決まった手順やマニュアルに従って対応を繰り返すことが多くなるため、ルーチンワークが苦痛でない人に適しています。

また、一貫した作業の中でも、スキルや効率を磨き上げることで、より高いパフォーマンスを発揮することができるようになれば、評価され昇給までのスピードが早くなります。

相手に合わせて柔軟な対応ができる人

コールセンターでは、顧客のさまざまな要望や問題に迅速に適切に応じる能力が重要となるため、相手に合わせて柔軟な対応ができる人向いています。

例えば、急ぎの問題で焦っているお客様には迅速な対応を、初めての問い合わせで不安なお客様には丁寧なガイダンスを行うことで、お客様からの信頼を勝ち取ることができるでしょう。

全てのお客様に同じ対応をするのではなく、その人の気持ちや状況に合わせて適切な言葉を選び、サポートを提供する柔軟性を意識しておきましょう。

目標達成にやりがいを感じる人

コールセンターで働く際、目標達成にやりがいを感じる人が非常に活躍します。

コールセンターの業務は、応対件数や解決率、顧客満足度など、さまざまな指標で評価されるため、目標を意識して仕事に臨むことで効率的なサポートや高い品質のサービス提供が可能となります。

また、目標を達成したときの達成感は、仕事のモチベーションを高める大きな要因となるため、目標達成に向け行動できれば高い成果を上げることが期待されるでしょう。

コールセンターに不向きな人の特徴

感情の制御が苦手な人

コールセンターで働く際には、感情の制御が苦手な人は、コールセンターの業務には不向きかもしれません。

コールセンターのオペレーターは、時には難しいクレームや要望、不機嫌な顧客とのやり取りもありますが、感情をコントロールできないと顧客満足度を低下させる要因となります。

問い詰めるような話し方しないように心掛け、相手の立場に立ったコミュニケーションができるようにしましょう。

話の結論を急かしてしまう人

コールセンターでの業務には、顧客の話をじっくりと聞くスキルが求められるため、話の結論を急かしてしまう人は、コールセンターの仕事には不向きかもしれません。

顧客からの問い合わせやクレーム、要望などを正確に把握し、適切な対応を行うためには、相手の言葉を丁寧に受け止める姿勢が不可欠です。

顧客が伝えたいことを完全に理解する前に対応をすすめてしまう癖がある場合は、コールセンターではなく、お客様とのかかわりよりも社内とのかかわりのほうが多い仕事が向いているかもしれませんね。

相手を尊重できない人

コールセンターの仕事には、すべての顧客を平等に、尊重する姿勢が求められるため、相手を尊重できない人は、コールセンターの業務には不向きかもしれません。

特にクレーム対応など、緊張感のあるシチュエーションでは、冷静に相手の意見や気持ちを受け入れることが重要となります。

顧客を思いやる気持ちが足りないと、更なるトラブルを引き起こす可能性もあるため、相手の立場や感情を尊重し、適切な言葉を選ぶようにしましょう。

マニュアルを覚えるのが苦手な人

コールセンターの業務は、マニュアルに基づいて行われることが多いため、マニュアルを覚えるのが苦手な人には不向きかもしれません。

コールセンターでは、様々なシチュエーションに応じて的確な対応を求められるため、マニュアル通りの受け答えが求められます。

マニュアルは、顧客への対応方法だけでなく、システムの操作方法や業務の流れ、緊急時の手順など、多岐にわたる情報があるため、事前に何度も復習して内容を把握しておくようにしましょう。

コールセンターの種類を選ぶ際にチェックすべきポイント

給料(時給)

コールセンターの時給は、1,300円～1,500円程度が平均的ですが、ハイレベルなスキルや業務内容が求められる業種では時給2,000円を超えるケースもあります。

例えば、特定の専門知識を要する業界のサポートを行うコールセンターでは、高い時給が設定されていることが一般的です。

また、勤務時間やシフト、雇用形態によっても給料が異なり、特に夜間や休日に勤務する場合、時給アップの手当がつくことも多いため、自分の生活スタイルや希望する収入に合わせて選びましょう。

職種

コールセンターには様々な職種が存在し、それぞれの業務内容や必要とされるスキルが異なるため、自身に合ったコールセンターの種類を選択することが重要です。

例えば、インバウンドは問題解決の能力や忍耐力が求められる一方で、アウトバウンドはコミュニケーション力や説得力が必要となります。

自分が得意としている分野や能力を把握して、どんなコールセンターが向いているのかを確認しておきましょう。

休憩できるスペースの有無

コールセンターの業務は集中力を要求されるため、事前に休憩できるスペースがあるかをチェックしておくのがポイントです。

快適な休憩スペースがあれば、気分転換やリラックスの時間を確保できるため、持続的な働きやすさが期待できます。

一方で、休憩スペースが狭かったり、存在しなかったりする場合は、長時間の業務を続けることがストレスとなり、モチベーション低下や健康問題を引き起こす可能性もあるため注意しましょう。

コールセンターのよくある質問

コールセンターは楽すぎるって聞いたけど本当？

コールセンターの業務が「楽」との声もありますが、実際のところは個人の性格や求める仕事環境によって異なります。コールセンターの業務は、マニュアルに沿って対応する部分が多いため、研修制度が整っている職場を選択することが重要です。

コールセンターで働くのに資格は必要？

コールセンターで働くために特定の資格は必須ではありませんが、業種によっては資格が有利に働くケースもあります。例えば、金融関連のコールセンターでは、ファイナンシャルプランナーの資格を持っていると、顧客へのアドバイスや提案がスムーズに行えるでしょう。

コールセンターの受電業務は難しいですか？

コールセンターの受電業務は、初めは難しく感じるかもしれませんが、訓練と経験を積むことでスキルが向上し、多くの問い合わせに対応できるようになります。

コールセンターで受電のみの業務は可能？

コールセンターには、カスタマーサポートやヘルプデスクなど、受電のみの業務を担当するポジションも存在します。求人情報や面接時に、受電業務があるかを確認して、自分の希望をしっかりと伝えておきましょう。

コールセンターの架電でストレスはたまる？

コールセンターの架電業務は、主に商品の提案やアポイントメントの取得など、積極的に顧客に接触する業務を指します。業務の特性上、断られることや冷たい対応を受けることがあるため、人によってはストレスがたまる可能性があります。

コールセンターの仕事にノルマはある？

コールセンターの仕事には、場合によってノルマが設定されることがあります。また、ノルマが無い場合でも目標が定められているケースもあるため、あらかじめ確認しておきましょう。

まとめ

今回は、コールセンターの種類や職種について徹底解説していきました。

働くコールセンターを選ぶ際は、自身の得意・不得意を把握して成果を上げやすい職種を選択することが重要です。

適切な仕事内容を選択することで、評価が上がりやすく昇給の機会も多いため、ストレスなく働くことができます。

コールセンターで働きたいと考えている方は、本記事を参考にしてみてはいかがでしょうか。