「コールセンターはどうやって運営する？」
「コールセンターは何をどうやって改善したらいい？」

コールセンターの運営担当である方は、具体的な運営・改善方法が分からず、悩まれている方も多いのではないでしょうか。

本記事では、コールセンターの運営方法から、よくある課題の突破口やコツを徹底解説いたします。

コールセンター運営の定石

コールセンターの目的を明確にする

コールセンターの運営には、スタッフ全員が同じ方向に向かって目標を達成できるように、目的を明確にすることが大切です。

目的が不明瞭な運営はやるべきことが分からず不要な労力をかけてしまったり、モチベーションが低下したりする可能性があります。

「顧客満足度を向上させるため」「売上を上げるため」などと目的を明確にすることで、適切な資源分配や人材配置が可能になり、より効率的に運営できるようになるでしょう。

現状を把握する

コールセンターの運営において、現状の応対レベルや効率性などを把握することは、課題を見つけ改善していくうえで大切です。

一見問題はないように見えても、競合他社と比べて応対品質や特徴が劣っている場合は、課題や問題がある可能性があります。

問題の早期発見と解決をするためにも、常日頃から周囲の状況や応対プロセスなどを注意深く観察しましょう。

運営状況のチェック方法とポイント

コールセンターの運営状況を正確に把握するには、運営者視点だけでなく顧客やスタッフの視点も取り入れることが大切です。

例えば、スタッフであれば日々の実務経験を通じて、現場の実態や課題について運営者以上に把握しているケースもあります。

また、情報収集の際には、幅広い年齢層の顧客や全階層のスタッフからフィードバックを収集して、意見や視点が偏らないようにしましょう。

数値目標を設定する

コールセンターを効率的に運営するには、改善すべき点が明確になるような数値目標の設定が大切です。

KGI（Key Goal Indicator）とKPI（Key Performance Indicator）という指標を用いて数値目標を設定し、業務目標の進捗やパフォーマンスの評価を行います。

具体的な数値で目標を確認できるので、軌道修正のしやすさだけでなく、スタッフのモチベーション向上にも役立つでしょう。

数値目標の設定方法

数値目標を設定する際には、コールセンターの運営改善に十分な効果を発揮できるよう、適切かつ明確な目標にすることが大切です。

現状の応対レベルや環境では無理のある目標や、不明瞭な目標はスタッフのモチベーションを下げ、かえって生産性を落としてしまう可能性があります。

スタッフの共感を得て着実に運営改善をしていくためにも、以下を参考に目標を設定しましょう。

マネジメント体制を設計する

マネージャーやスーパーバイザー（SV）によるマネジメントは、オペレーターのモチベーションや応対品質を向上させるため、適切なマネジメント体制を設計することが大切です。

コールセンターは覚えることが多く不安に思うオペレーターも多いので、研修やマニュアルの整備だけでなく、手厚い指導やサポートが欠かせません。

オペレーターの定着率を高めるためにも、役職ごとの役割や必要なスキルを明確にして、安心して働ける環境を構築していきましょう。

業務プロセスを設計する

コールセンターの業務プロセスを設計することは、効率的で顧客満足度の高いサービスを提供するのに役立ちます。

業務の進め方やルールがない場合、個々の業務や意思決定の範囲などが不明確なため、応対品質のばらつきや人為的ミスが起こりやすいです。

各スタッフの役割やコミュニケーション方法などを確立して、対応の抜け漏れがないようにすることもコールセンターの安定運営に欠かせません。

人材の育成計画を立てる

コールセンタースタッフの応対レベルは、顧客満足度やビジネスの成果に直結するため、人材の育成計画を立てておくことが大切です。

ただし、厳しすぎる教育はスタッフのストレスとなり、離職率が高まってしまう可能性があります。

行き過ぎた教育や指導は「パワハラ」として会社自体が訴えられるケースもあるので、無理のない育成計画を立て、個々の状況やニーズに応じて柔軟に対応しましょう。

コールセンターの管理者別仕事内容

センター長

コールセンターのセンター長は、運営の責任者として、全体管理や社内外との連携・調整を行います。

センター長の役割は多岐にわたるため、広い視野で行動し、戦略的な経営手法を身につけることが必要です。

マネージャー

コールセンターのマネージャーは、センター長が主導する全体の運営・管理に携わり、主に部下の業務改善や進捗確認を行います。

マネージャーは現場を効率的に運用する必要があるため、課題を発見し解決するスキルや、状況に応じて的確な判断ができるスキルが必要です。

スーパーバイザー（SV）

コールセンターのスーパーバイザー（SV）は、マネージャーの部下として、顧客対応やオペレーターの管理を担当します。

現場を取りまとめるため、多くのスタッフをまとめる統率力や、どんな問い合わせにも対応できる判断力などが必要です。

▶コールセンターのSV(スーパーバイザー)の仕事内容とは？向いている人や年収について解説

コールセンター運営によくある課題と解決方法

人材不足

コールセンターでは、業務負荷の高さや不十分なサポート体制などが原因で離職につながりやすいことから、人材不足が課題になるケースが多いです。

定着率を高めるためにも以下を参考に一つ一つ解消し、スタッフが働きやすい環境を構築していきましょう。

電話がつながらない

コールセンターは1回の対応に時間がかかるため、顧客が電話してもなかなか繋がらないケースが多いです。

繋がったとしても待ち時間が長いと、顧客満足度が下がるだけでなく、クレームに発展する可能性もあります。

応対品質を上げるためにも、適切な人員配置や人材育成などの対策をしましょう。

生産性が上がらない

コールセンターでは、後処理や対応手段が複雑で生産性を上げられないケースも多いです。

気合いと根性で生産高を上げようとするのは、根本的な解決にならないばかりか、スタッフの疲弊やモチベーションの低下を引き起こしかねません。

何に時間がかかっているのかを把握し、必要に応じてツールの導入やプロセスの簡易化を行いましょう。

ニーズの多様化により対応が難しい

近年の製品・サービスの多様化に応じて、コールセンターへの問い合わせ内容や顧客ニーズも多様化しているため、対応難易度が高くなっているのも課題の一つです。

例えば、市場や顧客のニーズに応じて新商品を発売したり、複数の機能をもつ商品を揃えていたりする場合は、商品・サービスについて多くの知識やトークを身につける必要があるでしょう。

マニュアルやトークスクリプト、研修などを充実させることで、オペレーターの業務負荷を軽減でき、応対品質の向上も期待できます。

在宅勤務への対応が必要

コールセンター業界では在宅勤務を希望する求職者も多く、人材不足の解消やコスト削減をするためにも、在宅勤務に対応する必要性が高まっています。

とはいえ、オペレーターの業務管理が難しかったり、セキュリティ対策に不安があったりしてなかなか導入できないこともあるでしょう。

サービスレベルの低下リスクを避けるためにも、熟練オペレーターから段階的に在宅勤務へ移行し、音声品質や業務進捗などに問題ないかを確認しておくのがおすすめです。

コールセンター運営を成功させるコツ

人材育成とモチベーション管理を欠かさない

コールセンターでは業務の難しさやクレーム対応で精神的負担を感じやすいので、人材定着や組織強化のためには、人材育成とモチベーション管理が欠かせません。

以下を参考に、自社のコールセンターに適用できる施策から始めていきましょう。

  スーパーバイザー（SV）を育成する
  研修やトレーニングを充実させる
  評価制度を取り入れる

スーパーバイザー（SV）を育成する

スーパーバイザー（SV）のスキルや業務は、コールセンターの運用改善に直結するため、スタッフをスーパーバイザーへ育成することが大切です。

チームの育成やサポートをするスーパーバイザーがいないと、難しい問い合わせに対応できなかったり、業務を円滑に進められなかったりします。

とはいえ、スーパーバイザーになるには、業務スキルやコミュニケーションスキルなど必要なスキルが多いので、研修やサポート体制を充実させる必要があるでしょう。

研修やトレーニングを充実させる

コールセンターの業務は覚えることが多く不安に思うスタッフも多いため、研修やトレーニングを充実させて、安心して働ける環境を提供しましょう。

研修やトレーニングが不十分な場合、スタッフが業務に適応できずストレスになることから、モチベーションの低下や早期離職につながります。

研修やトレーニングは教育コストがかかるものの、人材の定着や生産性の向上など長期的なメリットが得られるので、コールセンターの運営状態を見ながら取り入れていくのがおすすめです。

評価制度を取り入れる

コールセンターに評価制度を取り入れると、自分の実力を可視化する機会となり、スタッフのモチベーションやパフォーマンスの向上につながります。

例えば、適切な評価によってスタッフが自身の成績を把握できれば、目標に向けて頑張れたり弱点を特定し改善できたりするでしょう。

問題解決率やコール品質などコールセンターや個人に合わせて明確な評価基準を設定し、スタッフに不公平感を抱かせないような評価をすることが大切です。

技術を効果的に利用する

コールセンターでは多様なチャネルや応対記録・顧客情報の管理などで、業務が煩雑になりやすいので、技術を効果的に利用することが大切です。

例えば、自動応答システムでオペレーターの業務負荷を軽減できたり、チャットボットの設置で顧客に対して効率的なサポートができたりします。

コールセンターの運営状況を踏まえたうえで積極的に利用すれば、運営の効率化と顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

定期的にデータ分析を行う

コールセンター運営において、定期的にデータ分析を行うことは、効果的な戦略立案や適切な人材配置をするために欠かせない取り組みです。

例えば、問い合わせの予測分析を行い、ピーク時に適切な人材配置をすることで、スムーズな運営やコスト削減が可能になります。

また、リアルタイムでデータ分析することも、急な変化や重要なトピックに迅速に対応するうえで重要になるでしょう。

マルチチャンネルに対応する

複数の販売経路や顧客との接点をもっていれば、顧客の好みや状況に合わせたコミュニケーション手段で迅速に対応できるため、顧客満足度が向上します。

例えば、顧客が簡単な質問や問題を解決したい場合、チャットやメッセージ機能があれば即座なやり取りが可能です。

マルチチャネル対応により顧客とのコミュニーケーションを強化することで、長期的にはビジネスの信頼性や競争力も高めていけるでしょう。

顧客の意見やフィードバックを活用する

コールセンターの応対品質や自社の商品・サービスを改善するためには、顧客の意見やフィードバックを活用することが大切です。

例えば、顧客の応対記録を分析し、隠れたニーズに応えるトークスクリプトに改善することで、申し込み率や顧客満足度のアップが期待できます。

オペレーターからも定期的に聞き取りを行い、応対記録とあわせて問題点を収集・分析し改善をしていきましょう。

エスカレーションプロセスを設定する

エスカレーションプロセスの設定によって、対応困難な問い合わせをすぐに上位へ引き継げれば、顧客の抱える問題を迅速に解決できるため、顧客満足度の向上が期待できます。

迅速にオペレーターをフォローする体制が整えられていないと、オペレーターによる不明瞭な説明や待ち時間の発生により、クレームを受けてしまうでしょう。

オペレーターが安心して働ける環境を提供するためにも、エスカレーションが必要な状況や問題を明確にし、プロセスを浸透させることが大切です。

柔軟なシフト管理を実現する

コールセンター運営において、人材を定着させ組織を強化するためには、柔軟なシフト制度を提供することが大切です。

例えば、時短勤務やシフト変更ができる職場環境であれば、仕事とプライベートの両立がしやすいため、スタッフのモチベーション向上や働きやすさにつながります。

また、商品・サービスの需要に合わせてシフトの調整もできるので、適切な人材配置も可能になるでしょう。

成功事例を共有する

他社の成功事例を社内で共有することは、組織を改善し成長させるうえで欠かせない手段です。

例えば、他社が克服した課題や障害を知ることで、同様の問題に直面した際により迅速かつ的確に解決できるようになるでしょう。

他社の成功事例を共有するだけでなく、必要に応じて自社に適用すれば効果的な運営改善に役立ちます。

コールセンター運営でよくある質問

コールセンター運営の目的とは？

コールセンター運営の目的とは、「売上・利益の向上」「顧客満足度の向上」といった企業の最終目標を指します。

社員の統制をとるためにも、全体に共有し浸透させることが大切です。

コールセンターの運営者は何をすべき？

コールセンターの運営者は、目的と目標を明確にし、定期的に達成度の確認や軌道修正をすることが必要です。

コールセンター運営の課題とは？

コールセンター運営の課題は主に「人材不足」「電話がつながらない」「生産性が上がらない」「問い合わせ手段の多様化により対応が難しい」「在宅勤務への対応が必要」といったことが挙げられます。

研修・サポート体制の充実化や、自動応答システムなどの技術を効果的に利用して対策をとることが運営改善に大切です。

コールセンター運営を成功させるコツは？

顧客とスタッフに焦点を当てることが大切です。数字だけでなく「人材育成とモチベーション管理を欠かさない」「顧客の意見やフィードバックを活用する」といったところにも気を配りましょう。

コールセンターの定着率を上げるには？

働きやすい環境の提供や定期的な評価を通じたサポート、人材の育成をすることでコールセンターの定着率を高めることができます。

コールセンターのスーパーバイザー（SV）には誰でもなれる？

スーパーバイザー（SV）として求められるスキルや能力を身に付ければ、スーパーバイザーになれる可能性があります。経験を積んで昇格を目指すのが一般的です。

コールセンターどんな人が向いてる？

コールセンターでは多様な顧客と接するため、相手の要望を汲み取って解決できたり、丁寧で的確なサポートができる人が特に向いているでしょう。

まとめ

コールセンターの運営では目的と目標を明確にし、定期的に達成度の確認や軌道修正をすることが特に重要です。

ただ成り行きに任せて運営すると、計画不足や改善不十分によって目標を達成できなかったり、不明瞭な方針によって組織の統制がとれなくなったりします。

また、運営には大局的な視点が必要ですが、現場の状況や応対プロセスなど細部にも注意を払い、小さな改善を積み重ねることでさらに「成果をあげられるコールセンター」になっていくでしょう。