コールセンターの具体的な仕事内容とは
コールセンターは、企業内で主に電話対応を行う部署の通称です。お客様からのお問い合わせ対応のほか、お客様に直接電話をかけて商品を販売したり、アンケート調査の協力を仰いだりと、その業務は多岐にわたります。近年はFaxやメール、チャットなどといったコミュニケーションツールで対応することも増え、コンタクトセンターと呼ばれるケースもあります。
多くのコールセンターではパソコンを利用し、専用のシステムでお客様の情報を閲覧したり、応対履歴を作成したりします。基本的にデスクワークなので、扶養控除の範囲内で働きたい主婦や子育て中の女性、学生などの割合が多いようです。
電話を利用する業務は大きく分けて2種類あり、かかってきた電話の応対をする受信業務と、お客様に電話をかけてご案内をする発信業務があります。受信業務はインバウンド、発信業務はアウトバウンドと呼ばれます。コールセンターでは業務内容に関わらず、一般的にスクリプトと呼ばれる台本のようなものや、トークフローが用意されています。お客様に話す内容があらかじめ決められているので、基本的にお客様に対する受け答えに困ることはありません。
インバウンド(受信)のアルバイト
インバウンドとは、かかってきた電話に対応する受信業務の総称です。大きなコールセンターでは業務によって担当部署が分かれており、お客様の用件別に電話番号を用意していたり、自動応答でお客様の要件に応じた部署に接続するシステムを採用しています。
求人広告で「テレオペ」「カスタマーサポート」「テクニカルサポート」と表記されているものは、たいていインバウンド業務です。システムによってはナンバーディスプレイの情報から、顧客情報を自動表示してオペレーターに知らせてくれる機能があります。ただし非通知でかかってくる電話や、データベースに登録がない場合は把握できません。どんな相手から電話がかかってくるのかわからないため、あらゆる事態を想定した準備が求められます。
多くの場合、しっかりとした対応マニュアルが用意されており、一定の期間を設けて研修やOJTを受けられます。またフロアにはリーダーやSVと呼ばれる経験豊富なスタッフがおり、オペーレーターが困ったときにはいつでもサポートが受けられるようになっています。
テレオペ（テレフォンオペレータ）
「テレオペ」とは、テレフォンオペレーターの略称です。コールセンターで電話対応を行う人をこう呼びますが、求人広告では主にインバウンド業務の募集時に使われることが多いようです。会社によっては、コミュニケーターやアポインターと呼ぶことがあります。アルバイトの募集では通信販売の注文受付や配送日の変更受付、自動車保険の事故対応など、業種によって担当する業務はさまざまです。
カスタマーサポート
お客様の問い合わせに応対する部署は「カスタマーサポート」と呼ばれます。自社サービスに関する質問に答えたり、商品に不具合があったときの一時対応をしたりします。用件が多岐にわたるケースが多く、時にはクレーム対応の可能性もありますが、お客様の発言に応じた想定問答集が用意されているので安心です。
テクニカルサポート
「テクニカルサポート」は、文字通り技術的な支援を行う部署です。「パソコンやスマホの設定がうまくいかない」「購入した商品が動かない」といったお客様のお困りごとをうかがい、電話を通じて解決に導きます。例えば洗濯機が動かなくなってしまったという問い合わせの場合、お客様に洗濯機の操作を願いして動作確認をし、その場で改善が見られなければ専門スタッフの派遣を手配したりします。
アウトバウンド(発信)のアルバイト
アウトバウンドとは、顧客情報に基づいてお客様に電話をかけ、商品を販売したり契約更新の手続きを依頼したりする発信業務の総称です。あらかじめお客様情報を確認した上で電話をかけ、自分が主導権を握る形で会話を進めることができるため、未経験でも比較的チャレンジしやすい業務です。求人広告で「テレアポ」「テレマ」と記載されているものはアウトバウンドと考えてよいでしょう。
お客様に案内する内容が決まっているので、インバウンドに比べると研修時間が短く、すぐに業務に従事しなければならないケースも見られます。ただし多くの販売系の業務では、成績に応じてインセンティブが用意されており、初心者でも高収入が狙えます。
たいていはシステムの発信ボタンから電話をかけるので、間違い電話をかけることはほとんどありません。高度なシステムを採用しているコールセンターでは、システムが自動で発信し、電話に出た相手を手の空いているオペレータにつなぐことで1時間あたりの架電件数を飛躍的に増やしている事例もあります。
テレアポ（テレフォンアポイントメント)
「テレアポ」とはテレフォンアポイントメントの略称で、主に電話帳などから入手した情報をもとに電話をかけて、自社の商品やサービスを販売したり、営業マンとの面会の約束を取り付ける業務です。主に広告の掲載募集や保険の営業電話、不動産販売といった業務が多いようです。
テレマ（テレフォンマーケティング)
「テレマ」はテレフォンマーケティングの略称で、既に関係が構築されている顧客に対して提出書類の不備を確認したり、新商品の案内をしたりする業務が多く見受けられます。既に電話の相手に認知されていることが多いため、テレアポに比べると会話をスムーズに進めやすいと思います。ただしテレアポとテレマは厳密に使い分けがされていません。中には混同していると思われる求人もあるので、きちんと業務内容を確認しましょう。
コールセンターでアルバイトをするメリット
自分好みの働き方ができる
多くのコールセンターはシフト制で、勤務時間帯を選べます。会社によって一定の制約はあるものの、自分のスケジュールに合わせてシフトを組めるので、自分好みの働き方にカスタマイズできます。電話を使った業務なので髪形や服装の制限が少なく、好きなファッションで出勤できる点もメリットです。大手通販サイトAmazonのように、在宅で勤務できる求人も増えています。
しっかりとした研修とフォロー体制がある
コールセンターは、研修やOJTが充実している会社が多いので、未経験でも採用されやすいアルバイトです。仕事を通じて電話応対のスキルを身につけられます。業務中にわからないことがあれば、リーダーやSVにすぐ確認できる体制が整えられているので、未経験でも安心して業務に入れます。今後、正社員や派遣社員へのステップアップを考える人にとって、コールセンター経験は電話応対スキルの裏付けとなるアピールポイントにもなります。
事務処理スキルの向上が期待できる
一般的にコールセンターでのお客様とのやり取りは、すべてシステムに記録を残します。システム上のデータは全社員が閲覧するため、誰が読んでも分かるように記入しなければなりません。またデータが膨大になりすぎるとシステムに負荷がかかるため、字数制限を設けているケースもあります。業務を通じて、正確な記録を残す経験を積めるので、文章力が身につきます。
仕事が評価されれば昇格も
業務スキルの高い人は、リーダーやSVといった役職についてオペレーターのフォローを任されることがあります。アルバイトから正社員に登用される事例も多く、キャリアアップが見込める点もメリットと言えるでしょう。
コールセンターでアルバイトをするデメリット
業務によってシフトに制限がかかることがある
コールセンターの業務では、勤務時間が自由に選べるものも多い反面、最低出勤日数や毎月の合計勤務時間に定めがあり、その条件を下回る場合は採用してもらえない可能性があります。また業務量が少なくなると、会社から出勤日数を減らしてほしいという依頼が来ることもあるため、とにかく沢山稼ぎたいという人にとってはデメリットと言えます。
業務に必要な知識が膨大
アウトバウンドに比べると、インバウンドは特に幅広い知識が求められる傾向にあります。研修期間の時給は通常より安く設定されていることが多いため、座学研修が何日も続く場合は、当初見込んでいた収入に至らない可能性があります。面接などのタイミングできちんと確認しておくと良いでしょう。
パソコンを使うデスクワークでストレスを感じやすい
コールセンター業務は基本的にデスクワークなので、一日中座りっぱなしでパソコンと向き合うことになります。一定の時間毎に休憩時間が設けられていますが、肩こりや眼精疲労などに悩む人は少なくありません。
また受けた電話がクレーム案件で対応が長引き、やむを得ず残業を強いられる場合もあります。ほかの業種に比べるとストレスを感じやすい職場環境なので、長く続けるためにはリフレッシュ方法を工夫するなど対策が必要です。
コールセンターのアルバイトに向いている人
コールセンターは、基本的に話す内容がスクリプトとして用意されていて、ある程度会社の指示通りに話をすることが求められます。ただしお客様によっては、スクリプト通りの説明で納得していただけないケースもあるため、適切に言い換えたり表現を工夫したりできる臨機応変さも必要です。
コールセンター業務は接客業とも言えるため、お客様との会話を楽しむことができ、明るくハキハキと話せる人が向いています。また比較的自分のペースで仕事を進められるので、自分で自分をコントロールできる人がマッチすると思います。高い時給で効率良く稼ぎたい人にもおすすめです。
コールセンターのアルバイトに向いてない人
コールセンターは、お客様と話すことが仕事です。隣の人との私語は業務の停滞につながるため、厳しく注意されることがあります。やむを得ないことではありますが、和気あいあいと仕事をしたい人には不向きかもしれません。
またコールセンターでは多くの個人情報を扱うため、セキュリティが厳しく、さまざまなルールが設けられていることがほとんどです。情報漏洩などを警戒し、スマホの持ち込みを禁止するところも多いので、肌身離さずスマホを持ち歩きたい人などは避けた方が良いでしょう。
身につくスキルは？
コールセンターは、ビジネスの現場でも特にテクニックを必要とする電話応対を中心とする業務です。特にインバウンド業務ではお客様の話をよく聞き、状況を整理したうえで次にどんなアクションを取るのかを適切に判断しなければなりません。
コールセンターでアルバイトをすると、電話を受けたり架けたりする際のビジネスマナーはもちろん、お客様を思いやる心や傾聴力が養われます。また抑揚をつけた話し方や伝わりやすい言葉の選択ができるようになり、コミュニケーションスキルが自然と向上します。
多くの場合はヘッドセットを装着し、話をしながらパソコンを操作します。お客様からうかがった電話番号をその場でシステムに入力したり、会話を続けながら情報を検索したりするので、ブラインドタッチなどのパソコンスキルもアップします。
コールセンターのアルバイトはきつい？
業務委託型のコールセンターは、時期によってその都度業務が変わることがありますが、自社運営のインハウス型コールセンターでは、同じ対応を繰り返す業務が大半です。変化を求める人にとっては、きつい仕事かもしれません。
コールセンターでは、たまたま受けた電話で激高したお客様から頭ごなしに叱りつけられたり、まともに話を聞いてもらえないといった状況になることもあります。たいていの場合はリーダーやSVに相談し、しかるべき役職の人に電話を代わってもらうことができますが、お客様の中にはそういった提案に応じてもらえず、延々と同じ話を聞かなければならないこともあります。
多くの会社ではクレーム対応のノウハウが確立されており、オペレーターが苦しい状況に追いやられることはほとんどありません。しかし残念ながら例外もあります。新しい会社などマニュアルの中身が充実していなかったり研修が十分でない会社もあるので、面接時に確認しておくといいでしょう。
コールセンターバイトの一日
コールセンターでアルバイトをすると、どんな毎日になるのでしょうか？ 9時から18時までアルバイトとして働く女性の一日を追ってみましょう。
8：45 出社
9時から朝礼があるため、始業15分前までには出社します。ロッカーに私物をしまい、貴重品やハンカチなどはクリアバッグに入れて業務フロアに持ち込みます。
業務フロアはオートロックになっており、入室の際はセキュリティカードで開錠します。配席表でその日の座席を確認し、朝礼が始まる前にシステムを立ち上げ、すぐに業務に入れるように準備をします。
9：00 朝礼＆業務開始
朝礼ではその日の業務内容や連絡事項、ミニ研修などが行われます。朝礼が終わると各自業務を開始します。たいていは1～2時間に1回の割合で休憩時間が設けられているので、メリハリをつけて仕事ができます。
12：00 昼休み
同僚とリフレッシュルームで楽しくランチタイム！ お客様との会話で印象に残ったことや、うまく説明ができなかったことを共有したり、プライベートの話で盛り上がったりと和気あいあいです。
13：00 昼礼＆業務開始
午後の業務に入る前に昼礼を行います。業務の進捗状況や連絡事項を共有し、円滑な業務運営を図ります。業務中にわからないことが出てきた場合にはその都度上長に確認し、案内や事務処理のミスがないように注意します。
18：00 退勤
たいていの場合は就業時間が来ると退勤できます。コールセンターによっては業務日報を提出しなければなりません。夕方から業務を担当する人にデスクを明け渡すので、なるべく時間内に仕事を終えるようにします。
働いている人の声
コールナビに届いた、コールセンターで働いている人の声をご紹介します。
Tさん
営業経験ゼロで毎日不安でしたが、先輩スタッフの渾身的なフォローのおかげで楽しく仕事が続けられています。休みの日はみんなで色んな所へ遊びに出掛けることも多いですね♪仲が良いことも長く仕事を続けられる秘訣です◎
Aさん
コールセンターは未経験だったので不安しかありませんでしたが、 入社してからは研修で不安を一つずつ取り除いてくれて、自信に変えることができました！ 何より、周りの人たちが親切で「わからないことを聞きにくい」という雰囲気はありませんでした♪
Y.Kさん
コールセンター業務は全くの未経験。最初は「自分にできるかな…」と不安でしたが、研修もしっかりしていてマニュアルも用意されているので、安心して業務をはじめる事ができました。研修後も先輩たちがフォローしてくれるので、無理なく続けられています♪
コールナビ掲載中の「アルバイト」の求人をいくつか紹介
コールナビでは、コールセンターに特化した求人を数多く掲載しています。中でもおすすめの求人をピックアップします。
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まとめ
コールセンターは、電話で話すことに特化した仕事がたくさんある場所です。知らない人と直接顔を合わせることがないので、人見知りの人でも安心して業務に入れます。最初は覚えることがたくさんあって大変かもしれませんが、一生役に立つスキルが身につくコールセンターのお仕事。ぜひ一度トライしてみてください。
