１.コールセンターってどんな職場ですか？
コールセンターは、その名の通り、電話を利用してお客様に情報をお伝えするお仕事です。
実際には、ＳＶ（スーパーバイザー、現場のリーダーのこと）という立場の人が、スタッフをまとめ上げており、職場を盛り上げ、スタッフの士気を高めてくれますので、部署全体に団結力があり、和気あいあいとしています。ですので、黙々とお客様とお話しをし続けるということはなく、とても活気のある雰囲気になっているので、初めての人でも安心して働くことができます。
またお客様対応中に、不明点や疑問点がある場合は、電話を保留にしてＳＶに聞いたり、電話をＳＶに代わってもらったり、という場面もあるので、円滑なチームワークも必要になってきます。
２．都内コールセンター勤務：A子プロフィール
コールセンターの実情が気になるあなたに、都内某コールセンターで新卒一般社員として勤務中の「Ａ子さんの１日」をお届けしたいと思います。
A子さん
【勤務経験】新入社員３ヶ月目
【年齢】２３歳
【性別】女子
【仕事内容】個人宅への通信系商材の紹介。
３．コールセンター勤務の1日
11:45 出勤
朝は12時からと遅めなので、前日の夜に女子会があってもラクラク出勤ができます。満員電車に揉まれなくて済むのも、魅力の一つです。
ときには、駆け込みセーフで、ギリギリ出勤になってしまうこともありますが、お昼でも電車が遅延することがありますので、時間には余裕をもって出勤しています。
12:00～12:10 朝礼
１日の始まりは朝礼からです。コールセンターのお仕事は、声が命です。
朝礼では発声練習代わりにスクリプト（お客様対応の台本のようなもの）の読み合わせをしたり、ＳＶから本日の目標や現在の進捗情報などの話があったり、仕事がスムーズに始められるよう情報共有などが行われます。場所にもよりますが、この朝礼で発声練習をするコールセンターもあるそうです。
さぁ、今日も１日、丁寧な対応と素敵な笑声を心掛けましょう！
13:00～14:00 お昼休憩
働き始めて１時間で、もうお昼休憩？と思った方もいらっしゃるかと思います。 コールセンターではシフト制を採用しているとこが多く、職場自体は９時スタートになっており全体スケジュールとして、お昼は１３時からになります。
私は休憩室完備のコールセンターで働いているので、そちらで同僚と昼食を取ることが多いです。 コールセンターはどこも休憩室を充実させている会社が多く、マッサージを受けられるところもあるようです。シフト制のため、休憩時間はしっかりと休めます。 節約と料理の腕を上げる練習を兼ねて、お弁当を持っていくことが多いですね。
たまには同期とランチに出かけることもあります♪新宿や渋谷などコールセンターが都会にある場合には、外食もおオススメです！休憩時間は、場所によっては、ご当地グルメ巡り！なんて素敵ですね。このような楽しみ方が加わると、張り切って仕事ができそうですね！
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14:00～14:10 昼礼
お腹もいっぱいになったところで、改めてＳＶによる昼礼があります。人によっては、ちょっぴり笑える小ネタやギャグを挟みながら、従業員のモチベーションを高めるような話をして下さったり、必要事項を再度確認したりします。「１人ひとりのお客様を大切に」対応しようと再確認ができる瞬間です。ここから午後の稼働がスタートします。
14:10～16:00 稼働
ここからは、基本的に２時間稼働し、１０分間の休憩のサイクルを繰り返します。 そして各休憩の後には、ＳＶから扱っている商材やサービスに関しての、情報や知識のアップデートがあります。「電話ばかりだと、飽きちゃうよ?」と思うかも知れませんが、そうならないために工夫が散りばめられていますので、楽しみながら働くことができます。
コールセンターにもよりますが、私の場合は、２時間で３０名～５０名の方とお話しています。従業員の喉を気遣い、トイレにうがい薬を常備していたり、マスクや空気洗浄機を置いていたりするコールセンターも多いようです。
私は、お客様対応の合間に、こまめに水分補給をし、必要に応じてのど飴を食べています。声が商売道具ですから、風邪等には万全の注意を払っています。同様や仲間と、のど飴を交換するのも、楽しみ方の一つになっていますよ！
20:00 夜対応のお客様連絡
夜もふけてきましたね。少し疲れも出てきましたが、あと１時間で今日のお仕事も終わりです！ 疲れたなぁ～と思っていると、必ずＳＶが声を掛けにきてくれるんです！ＳＶはいつも従業員に目を配ってくれていて、お客様対応が長くなったり、様子が変だったりすると、いつの間にか隣にいてくれる、頼れる存在です。
そして２０時以降は「２０時以降にお電話する」とお約束した方のみお電話をしています。 この時間にお電話をする際は「夜分に恐れ入ります…」と必ず一言付け加えるように指導されています！この一言があるかないかでお客様への印象も変わりますよね！
21:00 本日の営業終了！
お疲れ様でした！ 本日のコールセンター業務は、これにて終了です！始業の時間が遅めなので、終業時間も少々遅めです。 コールセンターの一般社員の場合、残業をすることは滅多にないです。金曜日の夜などは、この後に同僚や先輩と飲み行って親睦を深めることも多いです。
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４．最後に
コールセンターの一日は、いかがでしたか？ 今回取材したＡ子さんは、個人宅向け担当のオペレーターなので１２時出勤でしたが、法人担当のオペレ―ターだと、９時や１０時に出勤して１８時退社のことも多いようです。またシフト制を採用しているので、時短勤務の方も多いので、時間の融通が利くのが魅力的ですね。
今回紹介した以外でも、各コールセンターの扱うサービスによって、勤務時間も時給も変わってきますのでチェックしてみて下さいね！
