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カスタマーサポートとは?仕事内容や向いている人などを解説!

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お客様からの問い合わせに対応する仕事である、カスタマーサポート。CSと略され、「お客様窓口」「コールセンター」などと呼ばれることもあります。カスタマーサポートのオペレーターになるということは、その企業の窓口になるということ。お客様との接点が非常に多い仕事なので、得られる経験ややりがいも多い仕事でもあります。この記事では、カスタマーサポートの仕事内容や“ヘルプデスク”との違い、カスタマーサポートに向いている人材、形成できるキャリアデザインを説明します。

カスタマーサポートの仕事内容

カスタマーサポートの主な仕事内容は、企業の窓口として、お客様からのお問い合わせや苦情に対応することです。製品の不具合やサービス内容の不明点などがあった際に、電話やメールで問い合わせた経験がある人は多いのではないでしょうか?その時に対応してくれているのが、カスタマーサポートのオペレーターの方たちなのです。

基本的にはお客様からの問い合わせを受け付ける受信専門のインバウンド(※)型業務となります。メールや電話での対応がメインですが、最近ではチャットなどを導入してより迅速にお客様に対応することができるような環境を整えている企業もあります。

※なお、インバウンドとは受信業務のことを指します。

最も重要なのが、その企業の窓口そして顔になるということ。カスタマーサポートの対応次第で、その企業に対するイメージにも繋がります。よりよい対応をすることで、お客様からも感謝され、さらに企業のイメージアップにも貢献できます。

 

“ヘルプデスク”との違いとは?

カスタマーサポートと同じような機能を持つ部署として“ヘルプデスク”の業務が挙げられます。 お客様の対応をするという仕事内容としては同じなのですが、厳密にはコールセンターとヘルプデスクは業務内容が異なる部分もあります。

ヘルプデスクは、その名の通り、困っているお客様を助けることが仕事。そのため、製品やサービスについての専門性がカスタマーサポートよりも必要となります。技術力の進化で製品が高度になるに従って、トラブルや質問の内容も多種多様になってきており、対応するオペレーターも専門的な知識を持つスタッフが必要となってきています。

一般的に、カスタマーサポートでお客様からの相談内容をヒアリングした上で、より専門性の高い対応をすべきだと思われたお客様をヘルプデスクに回すといった対応がとられます。つまり、カスタマーサポートがお客様に寄り添った対応をするのに対して、ヘルプデスクはお客様の頼れる存在として位置しているようなイメージです。

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カスタマーサポートに向いている人材

お客様の入り口となるカスタマーサポートですが、こういった仕事内容をこなすにあたり、実際にはどのような人が向いているのでしょうか。 働いている人の体験談ももとにしてまとめてみました。

コミュニケーション能力

多くのお客様と接する仕事なので、コミュニケーション能力の高さが求められます。丁寧にヒアリングし、どのようなニーズや不安を抱えているのかを汲み取って、適切にガイダンスして導くことが大事なカスタマーサポート。そのため、単純な会話のやり取りだけでなく、相手の立場に立って物事を考える姿勢が必要となります。

カスタマーサポート経験者に聞いたところ、Aの商品を欲しがっていたお客様がいたが予算が合わずに諦めようとしていた時、予算内で少し性能の劣るBの商品を提案して成約に繋がったという実体験もありました。このように、お客様の立場に立ったご提案やアドバイスができるコミュニケーション能力が、カスタマーサポートには必要となっています。

冷静な対応

カスタマーサポートには、製品やサービスのクレームが寄せられることも。商品に不具合があった時はほとんどの人が苛立ってしまうので、そのようなお客様の対応もしなければいけない場面が出てきます。そのような時に、焦ったり感情的になったりせず、冷静かつ客観的に対応して、お客様に納得していただく必要があります。

しかしながら、クレームを言ってくれるお客様は貴重な存在でもあると思います。不具合があってそのまま去ってしまわず、きちんと注意してくれるということは、その商品に対してもともと好感や期待を持っていた証し。クレームの対応次第では、顧客満足度を高めて、そのお客様が企業のファンになってくれることにも繋がります。実際に、カスタマーサポートの仕事をしている友人は、解約したいとクレームを言われていたお客様がお話の後に解約をやめてくれた際にやりがいを感じると言っていました。

迅速な処理能力

お客様情報の照会やお困りごとへの返答に時間を取っていては、お客様も苛立ってしまうこともあります。正確さも求められますが、迅速さも非常に重要な要素。パソコンなどでの事務処理が得意な人には、カスタマーサポートの仕事は合っていると言えるでしょう。
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キャリアデザイン

身につくスキル

カスタマーサポートの求人では、実際にお客様対応を行う前にしっかりとした研修を行います。1~2カ月ほどかけてビジネスマナーや敬語、電話対応の基礎知識を学び、その後に商品やサービスの教育を経て、お客様からの電話に出ることになります。そのため、ビジネスにおける基本的な知識をきちんと身につけることができます。また実践においては、コミュニケーション能力や処理能力、提案力、営業力、クレーム対応力など、さまざまなスキルが身につきます。

その後のキャリア形成

カスタマーサポートで実績を作ったあと、上級役職であるマネージャーやスーパーバイザー(SV)などの管理職に就くことができます。内容によっては、しっかりと昇進・昇給の道も用意されている可能性のある職種です。

転職の際にも、カスタマーサポートで身につけた力を活かして、営業職や販売職、接客業などの職種の求人への道ができます。コミュニケーション能力やパソコンでの処理能力は、社会人としての基礎的なスキルでもありますので、転職の場合にも大きなアピールポイントとなるでしょう。

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おすすめの「カスタマーサポート」新着求人

①株式会社Wiz 仙台支社(正社員/アルバイト)

インターネット回線サービスを申し込んだお客様への電話サポート業務です。申込内容の確認や回線工事の日時設定、その他お客様からの問合対応を行います。マニュアル・トークスクリプト完備で研修も充実しており、未経験の方も安心して働くことができます。 JR仙石線「あおば通り駅」から徒歩1分という立地も嬉しいですね。

月給210,000円からスタートし、頑張りに応じてMAXで400,000円。時短勤務も可能なので、お子様が小さい主婦(夫)・ママも働きやすいと思います。

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②エックスサーバー株式会社(正社員/契約社員)

エックスサーバー株式会社が運営するWebサービスの電話サポート業務です。主に受電対応業務の担当で、その他簡単なメール送信の業務があります。未経験者や知識が浅い方も、先輩スタッフが全力でサポートしてくれるので安心です。 JR大阪駅に直結した場所にオフィスがあるので、雨の日でも通勤が楽です。勤務時間は9:00~18:00で土・日・祝日はお休み、残業はほとんどない(月1~2時間)ので、プライベートの時間を十分に確保できます。

月給200,000円~で昇給は随時行われ、頑張った分だけ賞与もUPします。福利厚生も充実しているので、とても働きやすい環境といえるでしょう。

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③株式会社エム・シーネットワークスジャパン(銀座カラー)(正社員)

CMでもお馴染み「銀座カラー」の受付コールセンターのお仕事です。各サロンの予約・キャンセル受付、料金やコースについて、会員サイトについて等の受電対応業務で、セールスコールは行っていません。 JR山手線「大塚駅」より徒歩3分・東京メトロ丸ノ内線「新大塚駅」より徒歩5分とアクセスも良好です。有給休暇の取得率100%で、最大7連休取ることも可能になっています。

月給215,000円~で、別途皆勤手当やオペレーター手当も支給されます。女性に嬉しい脱毛や、まつ毛エクステの社割制度もあり、福利厚生が充実しているところもメリットです。

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④株式会社アプメス(派遣)

ドコモオンラインショップサポートセンターにて、電話によるお客様の対応をするお仕事です。お客様はドコモのオンラインショップを見て、購入を検討されている方ばかりなので、案内もしやすいです。安心した環境で働いて欲しいという想いから、研修や職場環境のフォロー体制も充実しています。安定した企業「ドコモ」であるのもメリットの1つですね。 通勤は、JR「飯田橋駅」から徒歩5分、東京メトロ「飯田橋駅」から徒歩3分と、アクセスが良好です。

時給も1,500円~と、他のカスタマーサポートの仕事と比べても高時給で、有給休暇・健康診断・前給制度など福利厚生も充実しています。

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⑥株式会社ビューティガレージ(正社員)

美容業界最大級インターネット通販サイト「BEAUTY GARAGE Online Shop」やカタログ「BG STYLE」をご覧になったお客様からの電話での問い合わせ・ご注文等の対応をするお仕事です。オリジナルの発注・在庫照会システムを使って事務処理をしますが、試用期間中に覚えられるでしょう。 2016年に東証一部上場を果たした安定企業でもあり、休日や福利厚生も充実しています。完全週休2日制・年間休日も120日以上、バースデー休暇などもあり、プライベートの時間も十分に確保できます。

さらには月給225,000円~350,000円と高収入が見込めるうえ、成果主義を基本としているので、頑張った分だけ給与・賞与にしっかり反映されます。また社内販売割引制度もあるのも、女性にとって嬉しい特典ですよね。

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まとめ:カスタマーサポートとして企業の顔に!

カスタマーサポートのお仕事は大変というイメージがありますが、実際にはやりがいもある上にビジネススキルも身につく、ためになる仕事内容です。また、対応次第ではお客様が自分のファンになるなんてことも!企業のイメージアップにも貢献できて、人の役にも立てるお仕事ですね。
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