「コールセンターではどんな働き方をしてる？」
「コールセンターの仕事内容はむずかしい？」

コールセンターで働くことを検討しているものの、自分のライフスタイルや適性に合うのか不安に思われている方も多いのではないでしょうか。

本記事ではコールセンターの仕事内容から、働くうえで知っておきたいポイントやメリットを解説いたします。

コールセンターの仕事は2つに分けられる

インバウンド（受信）の業務内容

インバウンドはお客様からの電話を受信して応対する業務で、お問い合わせや商品紹介などを行います。

すでに商品・サービスへの関心があるお客様なので、話を聞いてもらいやすいです。

ただし、受信するまでお客様の悩みや望みが分からないため、臨機応変に対応できるようなスキルや経験が必要になるでしょう。

カスタマーサポート

インバウンドの一種であるカスタマーサポートは、自社商品を利用しているお客様の不満や困りごとを解決する役割を担います。

自社商品を長く利用してもらうためにも、お客様が抱える問題に誠実に向き合い解決することが大切です。

テクニカルサポート

テクニカルサポートは技術的な問い合わせに対応する役割を担っており、パソコンや家電製品などの使用方法やトラブル時の解決方法をサポートします。

トラブル時には原因を調べて解決まで導く必要があるため、商品やサービスについて専門性の高い知識や技術が必要です。

また、お客様によっては解決に時間がかかるケースもあるので、状況や疑問点を聞き出すヒアリング能力や、平易な言葉で分かりやすく説明するスキルも求められるでしょう。

テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーターは商品・サービスのお問い合わせや契約手続きなどに対応します。

話の流れや内容が書かれた台本や、商品・サービスに関連したマニュアルがあるため、多岐にわたる業務内容でも覚えやすいでしょう。

アウトバウンド（発信）の業務内容

アウトバウンドはお客様に電話を発信する業務で、商品・サービスの営業やアンケート調査などを行います。

アウトバウンドは案内する内容や流れを事前に予行できるため、心の準備をして取り組めるのが特徴です。

とはいえ、お客様に繋がらなかったり、話を聞いてもらえなかったりするケースがあるので、「都合の良い時間に改める」「気持ちを切り替える」といった工夫を重ねることが大切になるでしょう。

テレフォンアポインター

アウトバウンドの一種であるテレフォンアポインターは電話を使った営業職を指し、商品・サービスの提案や新規営業のアポイント獲得などを行います。

顧客リストや台本は事前に用意されますが、ただ電話をかけるだけでなく注文や契約に結び付けることが大切です。

また、成果報酬型で高給になりやすい反面、ノルマやお客様からの心無い言葉で精神的負担が大きくなるケースもあるので、上司や同僚に相談するなどしてストレス対策をしましょう。

テレマーケティング

テレマーケティングでは自社商品・サービスを利用しているお客様に対して、満足度調査や市場調査を行います。

例えば、顧客の利用状況を聞いたり、新しい商品・サービスの紹介をしたりして購入を促す業務が挙げられるでしょう。

過去に購入済みのお客様でも、購入意欲がなく電話を切られてしまうケースもあるため、「いかに多くのお客様に電話をするか」が重視されやすいです。

コールセンターで働くうえで知っておきたいポイント

自分のライフスタイルに合った雇用形態を選ぶ

コールセンターの雇用形態は多岐にわたり、それぞれにメリット・デメリットがあるため、自分のライフスタイルに合った働き方を選ぶことが大切です。

例えば、フルタイム勤務が可能で安定した収入を稼ぎたい方は「正社員」を、正社員に近い給与を稼ぎながらも育児や家事と両立したい方は「契約社員」を選ぶと良いでしょう。

▼ 選ぶ基準	正社員	派遣社員	契約社員	アルバイト
雇用の安定性	◎	△	△	△
給与	◎ ボーナスあり	△	〇 正社員に近い給与	△
ワークライフバランス	△ 残業あり	◎ シフト時間内	◎ シフト時間内	◎ シフト時間内
シフトの柔軟性	△	◎	〇	◎
キャリアアップ	◎	△	〇	△
責任の重さ	重い	軽い	軽い	軽い

正社員

コールセンターの正社員は非正規社員の教育や相談受付のほかに、窓口全体の管理などを行います。

電話応対する機会は少なく、非正規社員が対応できない問い合わせを引き継ぐ場合のみであることが多いです。

また、正社員は雇用が安定しているものの、残業や転勤が必要なケースもあるため、自分のライフスタイルや方向性を踏まえて選択するようにしましょう。

派遣社員

コールセンターの派遣社員は、派遣会社と雇用契約を結び、実際に働く企業（派遣先）で業務を行います。

電話応対を行い、不明点があれば正社員に相談しながら仕事を進めるのが主な業務です。

正社員より業務量や残業時間が少ないため、育児・介護などの私生活と仕事を両立したい方に向いているでしょう。

契約社員

コールセンターの契約社員は、雇用期間の定めのある契約を企業と結び業務を行います。

派遣社員と同様に電話応対を主な業務とし、平均求人時給は1,300円〜1,400円です。

また、正社員登用制度がある企業であれば、契約社員から正社員になれるため、未経験から段階的にステップアップしたい方にも向いているでしょう。

アルバイト

コールセンターのアルバイトも電話応対が主な業務で、シフトの融通がききやすいことから学生のスタッフも多いです。

また、平均時給が高い傾向にあり、首都圏全体の1,199円に対してコールセンターバイトは1,489円と290円高くなっています。
参考：株式会社｜リクルート2023年6月度 アルバイト・パート募集時平均時給調査

研修やマニュアルが充実していたり、コミュニケーション力を磨きやすかったりするため学生や未経験者でも始めやすいでしょう。

出社か在宅か勤務場所を選べる場合がある

コールセンターで働く場合、企業によっては出社か在宅を選べる場合があります。

在宅コールセンターであればオフィスへの出社が不要な分、スキマ時間を活用できるため、育児や介護など私生活の時間を増やしたい方に有効です。

ただし、「週4日在宅・週1出社」「社会情勢などにより変更」などの規定がある場合があるため、募集要項や企業のホームページで確認しておきましょう。

勤務時間や日数に融通がききやすい

コールセンターはシフト制であるケースが多く、勤務時間や日数に融通がききやすいため、自分の都合に合わせて働けます。

例えば、「午前のみ・午後のみなど数時間だけ」「一定期間だけ労働時間を増やして稼ぎたい」といった希望をシフトに組み込むことが可能です。

仕事と私生活のバランスがとりやすいので、特に学生やフリーター、主婦の方に適しているでしょう。

高収入が期待できる

コールセンターの仕事は覚えることが多く、高いコミュニケーション能力が求められる分、時給が高いので高収入が期待できます。

例えば、バイト全体の平均時給は約1,200円ですが、コールセンターの場合は約1,500円です。

お客様に電話をかけるアウトバウンド業務であれば、時給1,500円以上も目指せるため、給与面を重視している方にもコールセンターは向いているでしょう。

キャリアアップができる

コールセンターで電話応対の経験を重ねることで、ビジネスマナーやコミュニケーション能力などキャリアアップに役立つスキルが磨けます。

例えば、正しい言葉遣いや電話の受け答え、お客様の意図を理解し分かりやすく伝えるスキルなどを習得することが可能です。

電話応対に必要なスキルは、コールセンター内でのステップアップだけでなく、転職する際にも有利に働くでしょう。

コールセンターで身につくスキル

コールセンターで働くと正しい言葉遣いやクレーム対応などのスキルが身につけられます。

スキルを着実に身につけていくには、お客様の話した内容をメモして要点を伝え直してみたり、あらかじめ自分なりの台本を作成しておいたりすると効果的です。

ワークライフバランスに積極的な企業もある

コールセンターの離職率を改善するために、ワークライフバランスに積極的に取り組む企業も存在します。

例えば、「突発的な業務を減らして残業時間を削減」「多様なシフトパターンを提供して柔軟な働き方を可能にする」などは実際に効果があった取り組みです。

ワークライフバランスを重視する企業を選択すれば、より私生活が充実し、仕事の効率やパフォーマンスも上げられるでしょう。

コールセンターで働くメリット

未経験者でも始めやすい

コールセンターは未経験者歓迎の求人が多いため、コールセンター業務や営業は初めてという方でも始めやすいです。

マニュアルや研修が充実していたり、先輩オペレーターによるフォロー体制が整備されていたりするのでより安心できます。

ただ、企業によってはフォロー体制が不十分なケースもあるため、募集要項や企業の口コミサイトで事前に確認しておきましょう。

服装や髪形が自由な場合が多い

コールセンターは電話応対が基本業務のため、服装や髪型は自由な場合が多いです。

自分が好きな服装で働ければ、リラックスでき仕事のパフォーマンスも上がりやすいでしょう。

とはいえ、企業によっては服装規定が設けられているケースがあるため、募集要項などで確認が必要になります。

快適なオフィスで働ける

コールセンターの仕事はオフィスで過ごす時間が多いため、快適に仕事ができるよう配慮されています。

例えば、リフレッシュルームやマッサージ機、食堂・カフェなどが完備されているケースがあり、疲れを感じた場合は気分を一新させることが可能です。

コールセンターで働くデメリット

覚えることが多い

コールセンターの業務は多岐にわたるため、商品・サービスに関する知識やシステムの操作方法など覚えることが多いです。

研修やマニュアルが充実していても、すぐに覚えられないうえに上司に聞きづらくプレッシャーを感じることもあるでしょう。

ただ、初めはほとんどの方がすぐに覚えられないので、焦らず丁寧にお客様の話を聞きながら徐々に身に付けていくのが大切になります。

クレーム対応も求められる

コールセンターで働く場合は、クレーム対応も求められる可能性があります。

急に怒鳴られたり理不尽なことを言われるケースもありますが、クレーム対応能力は他の職場でも重宝されるので、経験を積んでおくのがおすすめです。

とはいえ、手に負えないクレームもあるため、無理をせず上司や管理者に応対を代わってもらいましょう。

長時間座るため肩や腰に負担がかかる

コールセンターでは長時間座って仕事をするため、肩や腰に負担がかかりやすいです。

また、入電が絶えない場合は水分補給のタイミングを逃しやすくなります。

「ときどき足首を回す」「電話応対1回ごとに水分をとる」など自分だけのルーティンをつくり、身体的負担を軽減するようにしましょう。

コールセンター業務に向いている人

話を聞くのが好き

コールセンターではお客様に寄り添って話を聞く姿勢が大切なため、話を聞くのが好きな方に向いています。

相手の顔が見えないからと適当に会話をすると、不快な印象を与えかねません。

お客様の気持ちを受け入れて、状況や要望の理解に努めることで、好印象を与えながらもスムーズな問題解決ができるでしょう。

やりがいを感じたい

コールセンターの仕事はノルマやクレーム対応など大変な面がある分、役に立っている感覚や達成感を得られるので、やりがいを感じたい方にも向いています。

インバウンドとアウトバウンドは業務内容も違えば、やりがいも異なるため以下を参考に自分に適したほうを選びましょう。

キャリアを積みたい

コールセンターではコミュニケーション力や営業力など、仕事に必要なスキルを身につけられるので、キャリアを積みたい方にも向いているでしょう。

キャリアアップの方法は2つで、勤務先で昇進を目指すか、異なる業界・業種に転職する方法があります。

昇進や転職をするには問題なく電話応対できたり、目標達成のための施策設定ができたりとスキルを着実に身につけていく必要があるので、工夫しながら経験を重ねることが大切です。

真面目で素直

コールセンターの業務では、商品・サービスの知識やお客様対応の方法など覚えることがたくさんあるため、分からないことを素直に聞ける方が向いています。

「こんなことをやってきた」と経験を盾にしたり、「分からない」と正直に言えなかったりすると、なかなか覚えられず自分が困ってしまうでしょう。

また、アドバイスや注意を受けた際は、素直に取り入れコツコツ努力することも実力をつけていくうえで大切です。

報告・連絡・相談ができる

コールセンターではマニュアル通りの対応では解決が難しいケースもあるため、報告・連絡・相談ができる人が向いています。

自分の判断だけで答えると、思わぬトラブルにつながりお客様を失いかねないので、判断に迷ったら上司や先輩に報告・連絡・相談をしながら進めましょう。

状況に応じて行動できる

コールセンターにはマニュアルがあるものの、お客様によって状況が異なる場合もあるので、相手や状況に応じて行動できる方が向いています。

例えば、「商品の使い方を教えてほしい」という問い合わせでも、高齢の方であれば平易な言葉でゆっくりと、急いでいる方であれば要点をテキパキと伝える必要があるでしょう。

コールセンター業務のやりがい

お客様に感謝された時

コールセンターのインバウンド業務では、お客様の悩みやお困りごとを解決した時に感謝されるケースがあり、「人の役に立っている」という実感が得られやすいです。

時には厳しいクレームを受ける場合があるものの、誠実に対応できれば感謝されたり、不信感を信頼獲得の機会に変えたりできます。

スキルの向上を感じた時

コールセンターでスムーズな電話応対ができるようになると、「スキルアップができている」というやりがいを感じやすいです。

業務経験を重ねるうちに、不具合の状況やお客様の要望を聞き出す能力や、解決方法を分かりやすく説明するスキルなどが自然と磨かれていきます。

契約やアポイントをとれた時

コールセンターのアウトバウンド業務では、電話が繋がらなかったり切られたりするケースが多いため、契約やアポイントをとれた時には大きなやりがいを感じられます。

また、目標件数を達成した場合、基本給にインセンティブが追加されるケースもあるので、給与面でも達成感を得やすいです。

コールセンターについてよくある質問

コールセンターの仕事内容は？

コールセンターでは主に、お客様からの電話を受けて問い合わせや注文に対応したり、商品・サービスを紹介したりします。

コールセンターの仕事はきつい？

覚えることが多くクレームもあるため「きつい」と感じる可能性もありますが、研修やマニュアルが充実していたり、上司や先輩が応対を代わってくれたりするケースが多いです。フォロー体制が整っている職場を選ぶと安心でしょう。

コールセンターで働くメリットは？

コミュニケーション力や営業力などキャリアアップに役立つスキルが身につくだけでなく、お客様からの感謝や目標の達成によって大きなやりがいを得られやすいです。

コールセンターはどんな人が向いてる？

年齢層や状況がさまざまなお客様と接するため「話を聞くのが好きな方」や「状況や相手に応じて臨機応変に対応できる方」などが特に向いています。

コールセンターではいくら稼げる？

コールセンターの仕事の平均時給は派遣社員で約1,366円、アルバイト・パートで約1,195円です。参考：求人ボックス｜コールセンターの仕事の年収・時給・給料

コールセンターでキャリアアップできる？

コールセンターでは4段階のステップを経て、キャリアアップができます。また業務経験を重ねるうちに基本的なビジネススキルも身につくため、転職にも役立つでしょう。

コールセンターの仕事は私生活とバランスがとれる？

コールセンターはシフトの融通がききやすいため、仕事と私生活のバランスもとりやすいです。午前だけ・午後だけなど、自分のライフスタイルに合った働き方ができます。

まとめ

コールセンターの雇用形態は多岐にわたり、それぞれにメリット・デメリットがあるため、自分のライフスタイルや適性に合った働き方を選ぶことが大切です。

また、企業によって研修やフォロー体制の充実度が異なるケースがあるため、安心して働き始められるように事前に企業情報を確認しておく必要があります。

とはいえ、募集要項や企業の口コミだけでは十分に確認できないこともあるので、企業の実際の雰囲気まで把握できるコールナビエージェントに相談してみましょう。