コールセンターってどんなところ？
コールセンターのオペレーターは、企業の商品をご案内したり、お客様からのお問い合わせ対応などを行うお仕事です。しかし、コールセンターと一言に言っても、企業によって仕事内容が大きく変わります。仕事内容を理解することで、自分のアピールポイントを見つけやすくなりますので、コールセンターの違いを把握しておきましょう。
インバウンド・アウトバウンド2種類がある
コールセンターの業務は大きく分けるとインバウンドとアウトバウンドの2種類があります。
インバウンド
お客さまからのサービス購入前の問い合わせへや予約受付への対応が中心になります。企業によってはセールスなどのアウトバウンドも行ったり、サービス購入後のフォローやクレーム対応を行うカスタマーサポートとしての役割を果たすこともあります。
アウトバウンド
お客さまへご連絡するコールセンターです。商品やサービスの申し込み・注文獲得のために電話をかけたり、アンケート調査をしたりします。
それぞれ、どんな人が向いているの？
コールセンタースタッフは高時給・シフト制などアルバイトとしては条件が良いことが魅力ですが、会社の顔として多くのお客様と接するため、電話口での対応の良さが求められます。また、長時間の電話対応では忍耐力も求められます。そのため、コールセンターで働く場合は、精神的に強く、コミュニケーションが好きな方が向いているといえます。 また、インバウンド・アウトバウンドでは、それぞれ対応の仕方やポイントが異なるため、ここではコールセンターの種類別にどんな人が向いているかを見ていきましょう。
インバウンド
インバウンドでは、企業のWebサイトを見て商品に興味を持った人からの電話を受けることが多いです。そのため、商品についての情報をわかりやすく、お客様の知りたいポイントに合わせて説明し、お客様が「買いたい！」と思ってもらえるように促すことが求められます。 そのため、コミュニケーション能力はもちろんですが、「その会社の商品が好き」という気持ちで話せる方は向いていると思います。 また、クレームなどで対応はお客さまが感情的になることがあります。相手が感情的になったとしても気持ちの切り替えが上手な人だとスムーズに仕事ができます。
アウトバウンド
アウトバウンドは、商品や物をおすすめすることが多くなります。また、ノルマの有無は企業によりますが、お客様を獲得した件数によってインセンティブをもらえる企業も多いです。そのため、普段から人に商品やサービスを勧めることが好きな方や、数字をどんどん上げてインセンティブをもらえることにやりがいを感じる方は向いています。
志望動機、応募理由を書く前に知っておきたいこと
コールセンターの志望動機を書く前に、採用担当者がどこを見ているのか知っておくことが大切です。どこをポイントとして書くかが内定への近道になるからです。
たとえば、コールセンターの採用では知識の有無に関わらず、話し方、謙虚で前向きな姿勢や人とのコミュニケーション能力があるかどうかを見ています。
コールセンターの採用担当者がどこを見ているのかを知ることで、必要なことを記載した志望動機となり、会ってみたいと思わせることができるのです。
採用担当者が見ているポイント
コールセンターの採用担当者は、面接者のどんなところをみているのでしょうか。
採用担当者は具体的にどんなところを見ている？
採用担当者は、コールセンターで働く適性があるかどうかを判断します。コールセンターの業務は「声」だけでのコミュニケーションになるので、どのような話し方をするかが特に見られています。具体的には次の通りです。
・感じのよいトーンで話ができるか
・丁寧な言葉使いができるかどうか
・普段のコミュニケーションはどんなやりとりをしているか
・問題にはどのように対処するか
志望動機・応募理由の書き方のポイント・コツ
ダラダラと文章を書くのではなく、結論から理由・肉付けの順番で書くことによって話を整理して、理解しやすくなるからです。
コールセンターでは、お客様の話を整理して理解することが重要であるため、論理的に相手に伝えられるかどうかも重要です。
相手が理解しやすい書き方をすることで、コールセンターに向いていると思わせることにも繋がるため、結論から理由・肉付けの順番を意識することが大切です。
志望動機の書き方のコツ
応募のきっかけを書き出す
志望動機を考える際、最初から文章を書こうとすると詰まってしまいがちです。まずは、どうして応募しようと思ったのか、そこで働きたい理由はなにかなどを思いつくだけ書き出してみましょう。関係ないと感じるものでも、とにかく思いつくだけ書き出すことが大切です。
書き出した理由を企業側が好意的に受け取る内容に変換する
前項で書き出した理由は、自分にとって魅力的だと感じた条件であることが多いです。そのため、この時点では志望動機として使いにくい理由になっていると思います。志望動機は、自分を採用することでどれほどのメリットがあるのか、企業へ思わせられるかが重要です。 例えば「給料が良いから」という理由は、そのままでは志望動機にしづらいですが、角度を変えて「お金が欲しい理由」を考えてみましょう。学費の足しにしたい、夢があるので叶えるまでの生活費をまかないたいなど、お金が欲しい目的が見えてきます。 しっかりとした目的があると「理由があるなら真面目に働いてくれそう」など、企業側のメリットを見出せる形におさめやすいです。働きたい理由を見つけて、それを志望動機にしましょう。
こんな志望動機に注意
「シフト勤務で時間の融通が利きそうだから」という理由は、「あまり働きたくないのかな」という印象を抱かれてしまう可能性があります。 ただし、企業側が忙しい時間帯を希望すると効果的にアピールできます。その場合の「この時間帯の勤務がしやすいため応募しました。」という志望動機は、企業にとって前向きに捉えてもらいやすいです。
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志望動機・応募理由のOK例
志望動機のOK例を理解しておくことが大切です。状況別にOK例は異なりますが、自分が当てはまる状況のOK例を知っておくことで書き方を意識できるからです。
たとえば未経験の場合は接客がある場合は、接客経験を記載しましょう。採用担当者が、実際に働く際のお客様とのやり取りをイメージすることができるからです。
志望動機のOK例を理解しておくことで、志望動機の書き方に活かすことができるため、面接や内定に近づくことができます。
志望動機の例
コールセンター経験者の場合
経験者の面接をする際、採用担当者は、扱っていたサービスの概要や商材などに注目します。経験した「役割」「担当したサービス」「顧客層・顧客数」「対応件数の目安」などをまとめておくと伝わりやすいでしょう。
その上で「お客様満足度の向上」「業務効率化」「コスト削減」など、取り組んだことや実績をアピールすると効果的です。職歴にオペレーター数や担当業務、仕事内容など勤務していたコールセンターの概要をまとめておくのもわかりやすくてよいと思います。
また数字に表すことができるものは、数字の表記を使うことも効果的です。例えば、「コミュニケーション能力が強みです」と記載するより、「コミュニケーション能力が強みで、この強みを活かした対応を行い、営業成績は1位だった」などと記載すると、より信ぴょう性があり評価してもらいやすくなります。 前職で培った業界知識やコールセンターでの実務経験があるので、募集ポジションで即戦力になれることを志望動機の中などでアピールすると良いです。
記入例
貴社の、●●サービスを幅広く展開している点に魅力を感じました。貴社で案内されている●●サービスは、前職と同じ業界であることから、まずは前職で培ったサービスの知識を活かして貢献していけると思います。
また、私はコールセンターでの営業経験から、自分の伝え方ひとつで結果が変わることを学びました。前職ではそのノウハウを仲間にも共有した結果、チーム全体の受注率向上につながり、共有前に比べて10％の受注率向上を実現しました。
貴社で採用していただけましたら、これまで以上に対応力を磨き、お客様満足度の向上につなげるとともに、チーム一丸となって会社の業績アップに貢献できるスーパーバイザーを目指して行きたいと思います。
コールセンター未経験者の場合
未経験でも採用されることが多いコールセンターのお仕事。採用担当者が注目するのは向上心などのマインドに関する部分です。
前向きに感じられる志望動機だと、採用担当の印象も良いでしょう。また、今後、身につけたいスキルが述べられていて、頑張ってくれそうという可能性を感じる文面だと、評価につながりやすい傾向にあります。
バイト未経験の人は「なぜコールセンターという仕事を選んだのか」、前職がまったく違う職種だった人は「キャリアチェンジしたい理由や身に付けたいスキル」などと書くのがポイントです。
記入例
以前から働きながら会話のスキルを身につけることができる、コールセンターという仕事に魅力を感じていました。
貴社は研修が充実していて、未経験でも安心して始められるとのことでしたので応募させていただきました。 相手の顔が見えない中でのコミュニケーションは大変なことも多いと思いますが、その分とてもやりがいのある仕事ではないかと感じています。
私は人の話を聞くこと、会話をすることが好きなので、明るく誠実に、お客様との間に信頼関係を築いていけるよう頑張ります。
インバウンドの仕事に応募する場合
インバウンドのコールセンターは、シフト制になっています。そのため、好きな時間に勤務できるのがメリットです。しかし、志望動機に「柔軟な時間で働けるから」「残業がないのに魅力を感じて」と書くのは控えましょう。
志望動機は、「お客さまが困っていることのお手伝いがしたい」「不安を抱えている方にアドバイスをして問題解決のサポートがしたい」などがよいでしょう。
「人とコミュニケーションをとるのが好きで、スキルを磨きたいから」という理由もよいと思います。
アウトバウンドの仕事に応募する場合
アウトバウンドは、コールセンター側からお客さまへ自発的に連絡することになります。お客さまに商品やサービスを案内した結果、商品やものが売れれば、インセンティブをもらえる場合もあります。
そのため、なるべく前向きな志望動機が好印象となります。前職の悪かった点を志望動機に書くのは控えましょう。
異業種経験者の場合
コールセンターで勤めたことがない場合、前職の経験を元にコールセンターで活かせる経験を洗い出しましょう。前職の経験とコールセンターでの内容を合わせて、活躍できるようなイメージを持ってもらうことが大切です。
例えば、前職で飲食店に勤めていた場合、お客さまにどのような対応をとっていたかやトラブルがあったときにどのように対処していたかを説明して、志望動機としてアピールできるとよいでしょう。
記入例
私は前職で、●●ブランドの販売員として3年間勤務しておりました。お客様の雰囲気や表情に合わせて言葉を選び、話すスピードを工夫することによって、多くの方に納得していただけるご案内を心がけてまいりました。
接客という仕事を通して、人と接することや、コミュニケーションを取る仕事にやりがいを感じ、さらにコミュニケーション能力を磨いて営業力を身に付けたいと考え、コールセンターのお仕事にチャレンジしようと思いました。
これまで●年に渡り接客の仕事に就いてまいりましたので、正しい敬語使いや失礼のない電話応対が出来る自信がございます。 それらを元に、新たな職場ルールを早く身に付け即戦力となれるよう頑張ります。
応募先の商品・企業・業界に興味がある場合
コールセンターは、業種によって仕事内容に違いがあります。そのため、面接を受けるときには、どんな企業か関心を持ち、調べておく必要があります。
また、自分が使っている商品やサービスを展開している企業のコールセンターで働きたいと思った場合は、自分が愛用している理由や企業のコンセプトに共感している点を述べるとよいと思います。
「愛用するだけでなく、企業を深く理解し、企業活動の一環に携わりたい」などとアピールできればさらによいでしょう。
面接での志望動機・応募理由の答え方のポイント・コツ
面接時の共通ポイントとしては、ハキハキと話し、結論から理由、肉付けの順番で自然体を意識して話すことがポイントです。
コールセンターで働く際はコミュニケーション能力が重要になるからです。面接での受け答えがそのままコールセンターで働くイメージにも繋がります。
コールセンターの面接時の共通ポイントとして、ハキハキと論理的に話すことを意識することで、「コールセンターに向いている」と思わせることに繋がるでしょう。
採用担当者の声
ここでは、採用担当者に面接の際どういったところを見ているかを聞いてみましたので、ご紹介します。
「単調な仕事をコツコツと続ける忍耐力とコミュニケーション力に注目します。働く目的や身につけたいスキルなどをしっかり記載してくれる人は会ってみたいですね。 未経験の人でも、好き嫌いがなく、営業に抵抗がなさそうな方には可能性を感じます。 面接では笑顔！ 元気！ はきはき！ この3つができていれば OKです！」
やはり前向きな姿勢が好印象を持たれるようです。良く見せようと取り繕うのではなく、自分の素直な想いやどんなことを目指したいかを伝えるように心がけながらアピールしたいものですね。
コールナビ掲載中のおすすめ求人
コールナビでは、コールセンターの求人を多数紹介しています。おすすめの求人をご紹介します。
正社員
子浩法律事務所
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【勤務時間】8:00～21:00の間で、7時間のシフト制
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【仕事内容】自社サービス・製品に関するカスタマーサポート
【給与】月給21.5万円～32万円
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【勤務時間】9:00～22:00の間で、8時間のシフト制
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【求人URL】https://callnavi.jp/secret/174
株式会社スリーフラッグス
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【給与】月給23万円～
【アクセス】東京メトロ銀座線「稲荷町駅」から徒歩4分
【勤務時間】9:00～18:00／12:30～21:30のいずれかで、8時間のシフト制
【おすすめポイント】年間休日120日以上・残業少なめ（月10時間程度）
【求人URL】https://callnavi.jp/secret/168
アルバイト
bサーチ
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Xtra(エクストラ)
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【アクセス】JR山手線・中央線「神田駅」から徒歩4分
【勤務時間】平日9:00～17:00の間で、1日3h～
【おすすめポイント】高時給×土日祝休み
【求人URL】https://callnavi.jp/secret/154
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【おすすめポイント】高時給×土日祝休み
【求人URL】https://callnavi.jp/secret/151
エコスマート
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【給与】平均時給1500円／最高時給2000円
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【勤務時間】10:00〜19:00の間で、1日6h〜
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まとめ
コールセンターの志望動機は、仕事内容によってアピールポイントが異なるため、入社希望の会社がインバウンドなのか、アウトバウンドなのか把握しておくようにしてください。仕事内容を確認したら、自分のやりたいことを前向きに志望動機へ落とし込むことが必要となります。
また、インバウンドでもアウトバウンドにおいても必要なのが、コミュニケーションスキルです。面接のときには、丁寧な言葉遣いや感じのよさをアピールできるようにしておきましょう。
