ブラックなコールセンター、その実態とは
なぜブラックと言われてしまうのか、その理由として厳しい労働環境下におかれているスタッフの割合が多いことがあげられるでしょう。
コールセンターはクライアント企業の営業やカスタマーサポートを代行で請け負っているところが多いです（アウトソース）。企業は様々なコールセンターの合見積もりをとるので、コールセンターはクライアント企業からの契約をもらうため、なるべく安価で営業をかけ、契約をとります。安値で引きうけようとするので人件費を削る。しかし、売上を上げてクライアントの要望に応えなければならないという売上至上主義になりやすいと言えるでしょう。これが長時間労働やきついノルマに繋がりやすいと言えます。
こういったコールセンターでは、SVやマネージャーは過度なプレッシャーや重圧を背負いながら、戦略を練り、コールスタッフに指示を出していきます。それがときには暴言にもつながってしまうことも考えられます。
それに加えて、スタッフはお客様からのクレームも受けるため心身ともにきつくなるというサイクルです。
アルバイトや派遣社員を多く雇用することで人件費を削り、すぐ辞めてしまうスタッフを流動的に採用する傾向になりがちだと言えます。
ブラックなコールセンターを見分ける特徴
ブラックと言われてしまうコールセンターは、上記のような理由から人材よりも利益を優先させているところが上げられるでしょう。では、ブラックなコールセンターはどこを見ればわかるのか、その見分け方をご紹介します。コールセンターのお仕事を始めようと考えている方はぜひ参考にしてください。
１．安さとクオリティ、どちらを重視しているか
安さを売りにした代行サービス提供をしているところは少し怪しいかもしれません。
一方で価格は多少高くても、サービスのクオリティやコンサルティング力を売りにしている会社は社員教育がしっかりしている可能性が高いです。
２．オフィス環境
クラウド型のシステム、最新CTIシステムなど機器のクオリティを重視している企業は、システムにお金をかけ人に対する負荷を減らす努力をしていると言えるでしょう。
またオフィスがキレイか分煙が出来ているかと言った点からも環境の向上に努めているかがチェックできます。
３．働きはじめたら
実際の労働条件が、募集時の提示と明らかに違うなど、違和感があったら疑ってみて良いでしょう。
４．募集・採用に際して
常にアルバイトを募集している企業は離職率が高い可能性があり、怪しいです。
また、面接時に面接内容が適当だったり、雰囲気が悪かったりした場合も疑ってみましょう。労働条件を書面で渡さないなどの対応もチェックポイントです。
＞＞働く環境も詳しくわかる！コールセンター求人を探したい方はこちら
コールセンターにおけるホワイトとは
ここまでブラックなコールセンターの情報をご紹介してきましたが、それらに共通するのは、売上やノルマの至上主義であり「人材は流動するもの」という考えのコールセンターだと筆者は仮定しています。
人材を大切にしている優良なコールセンターももちろんたくさんあります。ビジネスマナーからしっかりと段階を踏んでスタッフを教育し、ステップアップできるための制度を整え、社員やアルバイトを長く育てていこうという姿勢が見える会社はコールセンターに限らず「ホワイト」な社風なのではないでしょうか。
まとめ
仕事柄、コールセンターはブラックと言われやすい一面を持っています。それはお客様からのクレームも一因です。「ふざけんな！」「ぶっ殺す！」など暴言をぶつけられ、しつこい人は何時間も電話を切らせてもらえない、などという例もたくさん聞かれます。そうなると、職場の環境に限らずコールセンター＝きつい仕事＝ブラックと連想されがちです。
こういった理由からコールセンターとは、厳しいもの、ノルマがきついものというイメージは根強いですが、一方で「人材の質がサービスの質」だと理解し、人材の育成やスタッフの働きやすい環境構築に積極的な企業もあります。また、グループや社風を大切にしながら社員やスタッフの幸せを考えているコールセンターもたくさんあります。会社の社風、グループや親会社の文化なども注目して人を大切にするコールセンターを基準に探して見ると良いでしょう。
また、コールナビではコールセンターのお仕事をする方にも安心していただけるように、無料で相談できるコンシェルジュサービスを展開中です。お気軽にご相談くださいね！
＞＞業界最多！人材紹介に相談してみる(無料)
