１．丁寧な言い回しを表す、丁寧語
丁寧語とは、その名の通り丁寧な言い回しの表現です。語尾に「です」「ます」や「ございます」を付けることによって、相手や内容を問わず使うことができます。 また三省堂の大辞林によると、話し手が、直接相手に対して敬意を表したり、丁寧な言葉遣いにする時に用いられるもの。接頭語「お」も、「お弁当」「お酒」「お茶」などのように、丁寧語としても用いられる。と記されている通り、自分の発する言葉を丁寧な表現に変える、敬語の中では最もわかりやすいものになります。
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- ＜例文＞
- × そう
- 〇 そうです／そうでございます
- × 弁当
- 〇 お弁当
- × 天気
- 〇 お天気
- × そう、だからこの商品はあなたにオススメだよ。
- 〇 左様でございます、ですからこちらの商品はお客様にオススメとなっております。
する、言う、行くなど、自分の行動に対し、丁寧な言い回しをする際は、いたします、申し上げます、参りますなどの 相槌のひとつでも、「そう」「そうですか」と「左様でございますか」ではだいぶ印象が違いますよね。できるだけ丁寧な言い回しをするのか、もしくは「そうですよね」と親しみやすさを出すか。このあたりのバランスは難しいところです。
２．自分をへりくだって相手を立てる、謙譲語
目上の方に対し、自分をへりくだって表現することによって相手を立てる表現です。
- ＜例文＞
- × 行きます
- 〇 参ります、伺います
- × 言います
- 〇 申します
- × じゃあ、これから電話番号を言うね。
- 〇 それでは、これから電話番号を申し上げます。
おそらく、営業などで一番使われる謙譲語は「～いただく」ではないでしょうか。「私が～させていただきますのでご安心ください」「～していただきたいのですが」など、慣れていないと噛んでしまいそうですが大事な言い回しです。
また三省堂の大辞林によると、 話し手が聞き手や話中の人に対して敬意を表すために、自分または自分の側に立つと思われるものや動作などをへりくだって言い表すもの。「申し上げる」「いただく」「愚息」「拝見」「小宅」など。
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話している自分を謙遜して相手に伝えるような使われ方がわかりやすいと思います。
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３．目上の方の行動を高める尊敬語
目上の方に対し、自分をへりくだって表現することによって相手を立てる表現です。上司や役職者、またはお客様など、相手を立てる際に使われる言葉で、立てる相手の行動に対して使われる言い回しとなります。
- ＜例文＞
- × 行く
- 〇 いらっしゃる
- × 一度見てみたら、絶対気に入ると思うよ。
- 〇 一度ご覧になれば、必ずお気に召すかと存じます。
特にお客様との会話の中でよく使うのが「～なさる／くださる」という言い回しですね。「ご購入なさいますか？」「ご検討くださいますようお願い申し上げます」など、お客様の意志確認のさいなどの重要な場面では、お客様の行動に対して尊敬語を用いることが、多いと思います。その際は、丁寧な言葉遣いは必須です。
また三省堂の大辞林によると、話し手が聞き手または話題の中の動作主、また、その動作・状態・事物などを高めて言い表すもの。特別の語を用いる場合（「おっしゃる・いらっしゃる」）、接辞を付加する場合（「お手紙・御主人・奥様」）、助動詞や補助動詞を添える場合（「れる・くれる・給う・お…になる」）などがある。
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相手の行動や言葉に対して、敬意を表す表現方法として用いるものなので、誤って自分の行動や発言に尊敬語を使わないよう注意が必要です。
４．最後に
オフィスワーク、コールセンター、営業、販売など、業務でお客様に接することの多い職場の方は特に上記でお伝えしました、丁寧語、謙譲語、尊敬語をシーンや相手に合わせて上手に使い分ける、使い回すことが大切になります。
しかし丁寧な言葉遣いも大事ですが、そればかりを意識して、お客様との会話がちぐはぐになってしまっては元も子もありません。
少しずつでいいので、不自然にならないよう日常的に使っていきましょう。また、堅苦しい言葉遣いよりも、元気で爽やかでテンポのよい会話を好まれるお客様もいらっしゃいます。このあたりはお客様の様子や雰囲気にあわせて臨機応変に対応することが大切です。
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